La communication peut être de plusieurs ordres : institutionnelle, commerciale, interpersonnelle,hiérarchique, etc. Les titulaires du BTS doivent être en mesure d’en saisir toutes les dimensions.
Elle nécessite le recours à un vocabulaire professionnel et, le cas échéant, à une langue étrangère dans une optique professionnelle. Elle implique aussi la mobilisation d’outils et de techniques en usage dans la profession.
Le titulaire du diplôme s’appuie sur la maîtrise de la communication professionnelle, notamment dans :
la négociation liée aux activités d’entremise (acheteur/vendeur, bailleur/locataire, entreprise/client...),
l’animation de réunions et de groupes (copropriétaires, conseil syndical, association de locataires, commission d’attribution, présentation de projets...),
la production de messages à caractère administratif, juridique, commercial et/ou informationnel à destination de prospects, vendeurs, acheteurs, bailleurs, locataires, administration, tiers...,
la médiation entre les acteurs et les partenaires du secteur privé et/ou du secteur de l’immobilier social,
l’élaboration d’une relation de conseil et de service,
la rédaction d'écrits professionnels standardisés ou personnalisés.
A/ L'approche mécaniste
B/ L'approche quantitative
C/ L'approche balistique
D/ L'approche techniques
E/ L'approche fonctionnaliste
F/ L'approche systémique
Support de cours :
A/ Le comportement non verbal
B/ L’importance des registres de langage dans la communication verbale
Application n°1 : Les composantes et les enjeux de la communication
Application n°2 : Le message et les signes de communication
Application n°3 : Interpréter des postures
Support de cours :
A/ Les quatre types de distances pour Edward T. Hall
B/ Différentes conceptions du temps
A/ Les expressions
B/ Les gestes
1. Les gestes de la main
2. Les gestes pantomimiques
Support de cours :
A/ Définition du groupe
B/ Caractéristiques d'un groupe
1. Les membres sont en interaction
2. Ils partagent un but commun
3. Ils ont des règles communes et/ou des signes de reconnaissances :
4. Ils élaborent des rôles stabilisés
5. Ils élaborent un réseau de relations interpersonnelles
A/ Le contenu de la discussion
B/ Le processus
C/ Les besoins et programmes cachés
D/ Le leadership
1. Les styles de leadership
2. Approche du leadership
Support de cours :
A/ La différence entre la communication de groupe et la communication de masse.
B/ Les composantes de la communication de masse
C/ Avantages et inconvénients de la communication de masse.
1. Avantages :
2. Inconvénients :
A/ La communication média
1. La presse
2. La radio
3. L’affichage
4. Le cinéma
5. La télévision
6. Internet
B/ La communication hors média
1. La promotion des ventes
2. Le marketing direct
3. L’événementiel
Support de cours :
A/ Les raisons de l'émergence de la communication digitale
B/ Les acteurs de la communication digitale
A/ La communication digitale ? Mais c’est pour les geeks !
1. Création de contenus
2. Influence et gestion de réputation
3. Marketing digital
B/ C’est plutôt des métiers de garçons, non ?
C/ On passe sa journée tout seul derrière son écran !
D/ Il faut parler le HTML !
E/ Les outils numériques, ça a l’air très technique
Support de cours :
A - Les Obligations concernant l'information du consommateur
1. Règles de publicité
2. Publicité concernant les tarifs
3. Faut-il afficher le prix ?
4. Les annonces
B - L'affichage du classement énergie du DPE dans les annonces immobilières est obligatoire depuis le 1er janvier 2011
1. Pourquoi est-il important de soigner sa vitrine ?
2. Quelle est la durée de vie d'une vitrine ?
3. Est-il important de proposer des vitrines à thème ?
4. Y a-t-il des couleurs, des éclairages particuliers qui attirent l'œil du client ?
5. Les prix doivent-ils obligatoirement apparaître en vitrine ?
6. Quelles sont les erreurs à ne pas commettre lorsque l'on agence sa vitrine ?
7. Quel aménagement de vitrine peut-on conseille pour une agence immobilière ?
8. Comment chiffrer le retour sur investissement d'une vitrine ?
A/ Des portes affiches en plexiglass épaisseur 2 mm
B/ Des totems autoportants
C/ Les portes affiches à led
D/ Vitrines multimédias pour agences immobilières
E/ Les vitrines tactiles
A/ L'image de marque de l'entreprise
B/ Les attentes du client
C/ Le message transmis
A/ Principe de communication
B/ Technique de communication
1. L'écoute
2. La reformulation
3. Le questionnement
4. L'empathie
A/ La personnalisation
B/ La voix
C/ Le langage
A/ Au niveau de l'agence
B/ Au niveau du personnel de l'agence
A/ Les 10 règles pour accueillir le client
B/ Les moyens d'expression :
1. Le sourire :
2. Le regard :
3. Les gestes :
4. L'attitude :
5. La voix, l'élocution :
6. Les mots, le dialogue :
C/ Application relative à l'accueil du client
A/ La méthode SBAM+
B/ La méthode 4X20
Support de cours :
1. Soignez votre présentation !
2. Préparez votre rendez-vous
a) Vos outils & PLV :
b) Vos argumentaires :
3. Confirmez le rendez-vous 1 jour à l’avance.
4. Présentez vous simplement mais efficacement
5. Adaptez vous à la personnalité / désirs de votre contact.
6. Identifiez ses problèmes, et donc ses besoins.
7. Faites le point.
8. Demandez-lui s’il est intéressé par une solution à ses problèmes et déroulez votre argumentaire.
9. Faites une proposition simple.
10. Faites signer une proposition d'achat ou un mandat.
Support de cours :
A/ Objectifs
B/ Types de questions
A/ Objectifs
B/ Méthode
Support de cours :
A/ Définition du conflit
B/ Les différents niveaux de conflits :
A/ Le malentendu
B/ Les conflits de générations
C/ Les conflits d’intérêts
D/ Les conflits hiérarchiques
E/ Les conflits de valeurs
F/ Les conflits constructifs ou destructifs
G/ Les conflits d’autorité et les conflits de pouvoir
H/ Les conflits de concurrence ou de rivalité
I/ Le conflit mimétique
J/ Le conflit d’opinion ou idéologique
K/ Le conflit déclaré / le conflit latent ou larvé / le conflit refoulé
A/ Les sources psychologiques
B/ Les sources liées au fonctionnement et à l’organisation de l’entreprise
A/ Les différents types de négociation :
B/ Les différentes techniques de négociation :
A/ Former les individus aux fonctionnements humains
B/ Extirper le problème à la racine : la boite aux lettres anonyme
C/ Définir clairement les règles à l’avance
Support de cours :
A/ Adopter une démarche qualité
B/ Mise en place de la démarche qualité
A/ Process qualité et 5M
B/ La méthode des 5S
a) Application de la méthode 5S
b) Mise en place de la méthode 5S
c) Réussite de la méthode 5S
C/ le système Kaizen
a) Définition du système Kaizen
b) Mise en place du système Kaizen
c) Avantages du système Kaizen
D/ La roue de Deming, aussi connue sous le nom de principe de PDCA
a) Définition de la roue de Deming
b) Application de la roue de Deming
E/ La méthode AMDEC
a) Définition de l'AMDEC
b) Intégrer l'AMDEC dans l'entreprise
c) Les différents types d'AMDEC
d) La grille d'évaluation de l'AMDEC
e) La note de criticité
F/ La qualité totale
a) Définition de la qualité totale
b) Le TQM, Total Quality Management
G/ la méthode des Six Sigma
a) Définition de la méthode
b) Les objectifs des Six Sigma
H/ L’amélioration continue
I/ La Certification norme ISO 9001
a) Certification norme ISO 9000 vs norme ISO 9001
b) L'importance de la certification norme ISO 9001
c) Les fondements de la certification norme ISO 9001
Support de cours :
A/ Concept
B/ 0bjectif
C/ La méthode d’évaluation
Support de cours :
