嘉義縣居家托育服務中心

意見反應及申訴處理辦法

104.01.27工作會議訂定

106.04.26外督會議修訂

106.11.29工作會議修訂

第一條：嘉義縣居家托育服務中心(以下稱本中心)為保障服務使用者暨其家長、本中心員工、本中心居家托育人員，及與本中心有所接觸之一般社會大眾權益，特 訂定「意見反應及申訴處理辦法」。

第二條：受理申訴對象為本中心服務使用者、家長或監護人、本中心員工、本中心居家托育人員及與本中心有所接觸之一般社會大眾(以下稱提出者)。

第三條：本中心於各服務場域之明顯處皆設有意見反應及申訴信箱，並公告於本中心官方網站，供提出者自行下載、取用，亦可透過電話或信件（書面、電子 郵 件）提出，同一案件以一次為限。

第四條：案件受理範圍提出者對於本中心相關服務措施認有不當或損及權益、與本中心因行政業務往來產生之爭議，得提出意見反應及申訴。

第五條：意見反應處理程序

1.受理單位由本中心主管召集督導擔任之。

2.受理單位接獲意見反應時，應填寫意見反應表，反應者不願具名，且不提供相關資料者，不於受理；具名者，於3個工作天內與提出者聯繫，並依據內容通

知相關單位調查處理，並提出具體回應及改善措施。

3.意見反應結果呈報中心主管裁示後，於收到意見反應的10個工作天內回覆提出者，並照會相關人員。

4.若提出者對回覆結果不滿意，可於7個工作天內提出申訴。

第六條：申訴處理程序

1. 工作人員須每日檢視所有意見反應及申訴管道，如接獲案件時，須立即與申訴人聯繫。

2. 申訴者應具申訴表，並載明姓名、出生日期、住居所、電話、具體事實及理由，希望獲得之回應改善，並檢附有關之文件及證據。

3. 中心應於7個工作天內完成資料蒐集，並成立「申訴調查小組」(以下簡稱本小組)，召開申訴會議，於30個工作天內完成評議，必要時得予延長，並通知申訴者，延長以一次為限，最長不逾二個月。

4. 本小組成員共5人，本中心督導擔任召集人，由主管機關、單位主管、學者專家、社工擔任成員，本小組成員屬任務編組，毋須經過推薦選任。

5. 申訴者於申訴調查小組未作成評議決定書前，得撒回申訴案。

6. 申訴提起後，提出者就申訴事件或其牽連之事項，提出訴願，行政訴訟、民事訴訟、刑事訴訟者，應予以書面通知本中心。申訴調查小組獲知上情後，應即終止評議，俟終止評議原因消滅後繼續評議。

7. 調查會議以不公開為原則，但得通知申訴者，原處分單位之代表及關係人到會說明。

8. 本小組成員若與申訴案件有直接利害關係者，應迴避之；並由本小組另聘代理成員，就該申訴事項代行職務。

9. 評議決定書於完成行政程序後送達申訴者及相關單位，申訴者對於評議決定書不同意，可於送達之次日起30個工作天內再提出申訴，中心將重新受理案件，由全體委員再評議，但同案以一次為限。

10.評議決定書應記載評議主文、事實、理由等內容，不受理之申訴案件亦做成評議書，唯其內容只列主文和理由。

第七條:人員保密之責任

本中心處理申訴之相關人員，對申訴案件之內容及申訴人資料，除依法令接受必要之查詢外，應負保密之責。

第八條：提出者提出意見反應，經正常行政程序處理無法解決者，得依本辦法向中心提出申訴。

第九條 申訴案件有下列情形之一者，本中心應附不受理之理由，將申訴書退還申訴人:下列情形則不予提供服務：

(一) 申訴人所提供之資料不全，且未補件者。

(二) 申訴案件已作成審議決議，但仍就同一事實重新提起者。

(三) 申訴案件已進入訴願或訴訟程序者。

(四) 申訴案件有牴觸法令或窒礙難行者。

第十條：申訴者對駁回之案件，可直接向嘉義縣社會局申請協調。

第十一條：權益委員會之評議，原受理單位認定有與法規砥觸或事實上窒礙難行者，應列舉具體事實及理由呈報本中心主管，並副知權益委員會。主管如認為有理

由者，得移請權益委員會再議（以一次為限），權益委員會做成行政程序後，本中心應即採行。

第十二條：本辦法經本中心會議通過後施行之，修法時亦同。