1. OBJETIVO :

Aplicar un cuestionario SERVQUAL con preguntas gemelas (una de expectativa y una de percepción) al área de corte y dimensionado, con el fin de medir la calidad del servicio percibida por los usuarios internos (operarios, supervisores, etc.) respecto a lo que esperan del proceso, usando como referencia el indicador de porcentaje de precisión en corte y dimensionado. 

2. PREGUNTAS (por dimensión SERVQUAL) 

Las dimensiones son:

• Tangibilidad

• Fiabilidad

• Capacidad de respuesta

• Seguridad

• Empatía

3. resultados de la encuesta de expectativa(E) Y PERCEPCION(P):

10 respuestas simuladas (de personas trabajadoras del área de producción, jefes y supervisores) para tu cuestionario SERVQUAL aplicado al proceso de corte y dimensionado. Cada respuesta incluye valores del 1 al 5 en expectativas (E) y percepciones (P), por cada una de las 10 preguntas.

4.Calcular la diferencia SERVQUAL (Q = P - E) SI

Resumen: Promedios por dimensión SERVQUAL (Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía, Aspectos tangibles). 

5. Analiza resultados por dimensión 

análisis , interpretación, recomendación de los resultados del cuestionario SERVQUAL aplicado al proceso de corte y dimensionado de madera en tu empresa madera EL BOSQUE: 

1. Fiabilidad (-0.5)

• Interpretación: Los clientes sienten que el proceso no cumple completamente con lo prometido o esperado. Hay cierta inconsistencia en la calidad del corte y la precisión de las medidas.

• Recomendación: Aumentar la estandarización del proceso y reforzar el control de calidad para garantizar uniformidad.

 2. Capacidad de respuesta (-0.6)

• Interpretación: Es la brecha más alta. Los clientes perciben que no reciben una atención rápida ni solución oportuna a problemas relacionados con el servicio.

• Recomendación: Capacitar al personal en tiempos de respuesta, establecer un protocolo para reclamos y mantener contacto directo con los clientes durante los pedidos.

 3. Seguridad (-0.5)

• Interpretación: Existen dudas sobre la confianza que transmite el personal o la seguridad de que el trabajo será bien hecho sin errores ni daños.

• Recomendación: Fortalecer la comunicación con los clientes sobre los pasos que sigue el proceso y mostrar evidencia de precisión y profesionalismo.

4. Empatía (-0.4)

• Interpretación: Se percibe una atención algo genérica, con poca personalización o comprensión de las necesidades específicas del cliente.

• Recomendación: Escuchar mejor a cada cliente y ofrecer soluciones o recomendaciones según su tipo de pedido o uso final de las piezas.

5. Aspectos tangibles (-0.2)

• Interpretación: Es la mejor evaluada. Los clientes están satisfechos con el orden, presentación y herramientas utilizadas en el área de corte.

• Recomendación: Mantener el orden y limpieza del área de trabajo, reforzar el uso de equipos modernos y bien mantenidos.

6. Conclusión general

Indica que las percepciones de los clientes están por debajo de sus expectativas. La mayor insatisfacción se encuentra en Capacidad de respuesta, seguida por Fiabilidad y Seguridad.

Para mejorar la satisfacción general del cliente, se recomienda:

• Optimizar la comunicación y atención al cliente.

• Implementar mecanismos de retroalimentación constantes.

• Mejorar la precisión y consistencia del corte.

• Aumentar la agilidad operativa y respuesta ante errores o pedidos urgentes.