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Introducción
En un entorno empresarial cada vez más competitivo y dinámico, las organizaciones deben adoptar enfoques sistemáticos para garantizar la calidad, eficiencia y sostenibilidad de sus operaciones. En este contexto, la evaluación y mejora de procesos se ha convertido en una herramienta clave para alcanzar los objetivos estratégicos y satisfacer las crecientes demandas del mercado. Un proceso bien definido y gestionado permite transformar insumos en resultados de valor mediante actividades interrelacionadas y coherentes.
Comprender los conceptos fundamentales del proceso, así como los criterios de eficiencia, eficacia y efectividad, es esencial para poder diagnosticar el desempeño organizacional de manera integral. Asimismo, el seguimiento y la medición constante de los procesos no solo permite identificar desviaciones y áreas críticas, sino también implementar acciones correctivas y de mejora continua que garanticen resultados sostenibles en el tiempo.
Este marco teórico tiene como propósito abordar de manera estructurada los principales conceptos vinculados a la gestión de procesos, ofreciendo una base sólida para su análisis, monitoreo y optimización dentro de las organizaciones modernas.
2. Marco Teórico
2.1 Conceptos claves de procesos
2.1 Conceptos claves de procesos
Un proceso se define como un conjunto de actividades interrelacionadas que transforman entradas en salidas, añadiendo valor al producto o servicio final. Según la norma ISO 8402, un proceso es un "conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí que transforman elementos entrantes (input) en elementos salientes (output)" .Wikipedia
En el contexto de la gestión organizacional, comprender y gestionar los procesos es fundamental para garantizar la calidad, eficiencia y eficacia en la entrega de productos o servicios. La gestión por procesos permite identificar, analizar y mejorar las actividades que generan valor, facilitando la alineación de los objetivos estratégicos con las operaciones diarias.
Organización Internacional de Normalización. (1995). ISO 8402: Quality management and quality assurance—Vocabulary. ISO.
2.2 Conceptos claves de procesos
2.2 Conceptos claves de procesos
Estos tres conceptos, conocidos como las "3E", son fundamentales para evaluar el desempeño de los procesos dentro de una organización:
Eficiencia: Se refiere a la capacidad de lograr los resultados deseados utilizando la menor cantidad posible de recursos. Una organización eficiente maximiza la producción con un mínimo de insumos, tiempo y costos .
Eficacia: Es la medida en que se alcanzan los objetivos establecidos. Una organización eficaz cumple con sus metas y satisface las necesidades de sus clientes, independientemente de los recursos utilizados .
Efectividad: Es la combinación de eficiencia y eficacia. Una organización efectiva no solo alcanza sus objetivos, sino que lo hace utilizando los recursos de manera óptima .
Edenred. (2018). Eficiencia, eficacia y efectividad: diferencias y cálculo. Recuperado de
2.3 Importancia del Seguimiento y Medición de Procesos
2.3 Importancia del Seguimiento y Medición de Procesos
El seguimiento y la medición de procesos son actividades esenciales para garantizar la mejora continua y el cumplimiento de los objetivos organizacionales. Estas prácticas permiten identificar desviaciones, evaluar el desempeño y tomar decisiones informadas para optimizar las operaciones.
La norma ISO 9001:2015 destaca la relevancia de estas actividades, estableciendo que las organizaciones deben determinar qué procesos necesitan seguimiento y medición, así como los métodos adecuados para llevarlos a cabo .
Implementar indicadores clave de rendimiento (KPI) facilita la evaluación objetiva de los procesos, permitiendo detectar áreas de mejora y asegurar la satisfacción del cliente.
González, H. (2016). ISO 9001:2015. Seguimiento y medición de procesos. Recuperado de https://calidadgestion.wordpress.com/2016/12/27/iso-9001-2015-seguimiento-y-medicion-de-procesos/
3. TICS APLICADOS AL SEGUIMIENTO DE PROCESOS
3.1. Herramientas tecnológicas para la gestión de procesos
3.1. Herramientas tecnológicas para la gestión de procesos
Bizagi - Guía de Usuario Platform. (s/f). Bizagi.com. Recuperado el 19 de mayo de 2025, de https://help.bizagi.com/platform/es/index.html?creating_a_documentation_porta.htm
- BPM (Business Process Management Software)
Son plataformas diseñadas específicamente para modelar, ejecutar, monitorear y optimizar procesos.
ejemplos:
Bizagi
BonitaSoft
Appian
IBM BPM
ARIS
Más utilizado: Bizagi
Por qué: Es una de las plataformas más adoptadas por su interfaz intuitiva, soporte para BPMN 2.0, capacidad de automatización, y por ofrecer una versión gratuita para modelado de procesos.
Cita:
Bizagi permite modelar, automatizar y mejorar procesos de negocio con una interfaz amigable y compatible con estándares internacionales como BPMN (Bizagi, 2023).
SAP ERP. (s/f). Erpfocus.com. Recuperado el 19 de mayo de 2025, de https://www.erpfocus.com/sap-erp-software-642.html
2. ERP (Enterprise Resource Planning)
2. ERP (Enterprise Resource Planning)
2. ERP (Enterprise Resource Planning)
2. ERP (Enterprise Resource Planning)
Integran todos los procesos empresariales (compras, ventas, finanzas, RRHH, etc.) en una sola plataforma.
Ejemplos:
SAP
Oracle ERP Cloud
Microsoft Dynamics 365
Odoo
NetSuite
Más utilizado: SAP ERP
Por qué: SAP es el líder mundial en ERP por su robustez, escalabilidad, y adaptabilidad a diversos sectores e industrias. Además, integra todos los procesos empresariales en tiempo real.
Cita:
SAP ERP integra de forma eficiente los procesos clave de la empresa, mejorando la productividad y reduciendo redundancias operativas (SAP, 2023).
UiPath Inc. (s/f). UiPath infrastructure, multi-node orchestrator with high availability. Uipath.com. Recuperado el 19 de mayo de 2025, de https://www.uipath.com/community-blog/tutorials/multi-node-orchestrator-with-uipath-infrastructure
3. RPA (Robotic Process Automation)
3. RPA (Robotic Process Automation)
Automatizan tareas repetitivas mediante robots de software.
Ejemplos:
UiPath
Automation Anywhere
Blue Prism
Power Automate
Más utilizado: UiPath
Por qué: UiPath domina el mercado por su facilidad de uso, comunidad activa, soporte a múltiples lenguajes y capacidad para escalar robots tanto atendidos como no atendidos.
Cita:
UiPath se ha posicionado como una solución RPA de referencia por su enfoque amigable para usuarios no técnicos y su alto grado de automatización (UiPath, 2023).
Blanco, J. M. (2021, septiembre 20). Power BI: Qué es y para qué sirve esta herramienta de análisis de datos. Plain Concepts. https://www.plainconcepts.com/es/power-bi-que-es/
4. BI (Business Intelligence)
4. BI (Business Intelligence)
Ayudan a monitorear y analizar los indicadores de desempeño de los procesos.
Ejemplos:
Power BI
Tableau
Qlik Sense
Google Data Studio
Más utilizado: Power BI
Por qué: Power BI lidera por su integración nativa con Excel y Microsoft 365, sus visualizaciones interactivas, y su bajo costo en comparación con otras herramientas de BI.
Cita:
Power BI permite crear dashboards interactivos y conectar diversas fuentes de datos, facilitando la toma de decisiones basada en análisis visuales (Microsoft, 2023).
4. ESTUDIO DE CASO: MADERERA EL BOSQUE
4.1. Descripción del proceso seleccionado:
4.1. Descripción del proceso seleccionado:
El proceso seleccionado para este estudio es el Proceso de producción y gestión en la empresa maderera El Bosque. Este proceso incluye la recepción de materia prima (troncos de madera), el corte y tratamiento de la madera, el almacenamiento y el despacho del producto final a los clientes.
Este proceso es clave porque impacta directamente en la calidad de los productos, los tiempos de entrega y la optimización de recursos en la planta. Se busca innovar y mejorar mediante la integración de tecnologías que permitan una producción más eficiente y un control riguroso de inventarios y calidad.
Por ejemplo, en El Bosque, el proceso comienza con la recepción de troncos, que se inspeccionan para asegurar que cumplen con los estándares. Luego, la madera pasa a un área de corte donde se utiliza maquinaria automatizada para optimizar el tamaño y reducir desperdicios. Posteriormente, la madera tratada se almacena y se prepara para su despacho según pedidos específicos.
Este proceso seleccionado tiene gran potencial de mejora para reducir tiempos muertos, evitar errores en el stock y mejorar la trazabilidad de los productos, lo que se traduce en mayor competitividad.
4.2. Técnicas de mejora propuestas (Lean, Six Sigma, otros)
4.2. Técnicas de mejora propuestas (Lean, Six Sigma, otros)
(Características del Lean Manufacturing, s. f.)
Para mejorar el proceso en la maderera El Bosque, se proponen las siguientes técnicas de mejora continua:
Lean
Lean es una metodología enfocada en maximizar el valor para el cliente eliminando todo aquello que no aporta valor, es decir, los desperdicios o "muda". Sus principios buscan optimizar el flujo del proceso y mejorar la eficiencia.(Características del Lean Manufacturing, s. f.)
Eliminación de desperdicios: En la maderera, esto significa reducir el desperdicio de madera (restos, cortes inadecuados) y tiempos muertos entre etapas del proceso. Por ejemplo, ajustar el tamaño de corte para aprovechar al máximo cada tronco y minimizar residuos.
5S: Es una técnica para organizar el lugar de trabajo en cinco pasos (Clasificar, Ordenar, Limpiar, Estandarizar y Sostener). Esto ayuda a mantener las herramientas y materiales bien ubicados, reducir accidentes y agilizar el trabajo. En la planta, esto facilita que los operarios encuentren rápidamente lo que necesitan y mantengan el área limpia y segura.
Mapa de flujo de valor (VSM): Esta herramienta visualiza todo el proceso, desde la llegada del tronco hasta el despacho final, identificando los pasos que no agregan valor (esperas, movimientos innecesarios) para eliminarlos o mejorarlos.
Six Sigma
Six Sigma es una metodología que utiliza el análisis estadístico y basado en datos para reducir la variabilidad del proceso y eliminar defectos, buscando alcanzar una calidad casi perfecta (menos de 3.4 defectos por millón).
DMAIC: Es el ciclo estructurado de mejora dentro de Six Sigma, que consta de:
Definir el problema o meta de mejora (por ejemplo, reducir defectos en el corte de la madera).
Medir la situación actual recolectando datos concretos (por ejemplo, número de piezas defectuosas por lote).
Analizar los datos para identificar causas raíz (como fallas en la maquinaria o errores humanos).
Mejorar implementando soluciones basadas en el análisis (ajustes en equipos, capacitación).
Controlar para asegurar que los cambios se mantengan y el proceso siga mejorando (monitoreo continuo y estándares).(Ng, 2025 & Afloresdel (2023) )
Aplicado a la maderera, esto puede significar disminuir defectos como grietas o dimensiones incorrectas, asegurando mayor uniformidad y calidad del producto final.
(Ng, 2025)
Otras técnicas
Automatización: implementar sistemas de seguimiento digital (por ejemplo, escáneres RFID) para controlar inventarios en tiempo real y evitar errores en los despachos.
Benchmarking: comparar las prácticas con otras madereras exitosas para adoptar tecnologías y procesos más eficientes.
Capacitación y gestión del cambio: entrenar al personal en nuevas tecnologías y métodos de trabajo para garantizar su correcta implementación.
La combinación de estas técnicas permitirá a El Bosque mejorar su productividad, reducir costos y fortalecer su posición en el mercado como una empresa innovadora y confiable.
4.3. Indicadores para evaluar la eficiencia, eficacia y efectividad
4.3. Indicadores para evaluar la eficiencia, eficacia y efectividad
Sanchez, A. S. (2022, May 10). Las 3E (eficiencia,Eficacia y Efectividad). Linkedin.com. https://www.linkedin.com/pulse/las-3eeficiencia-eficacia-y-efectividad-alvaro-silva-sanchez/
En Corte y Dimensionado
En Corte y Dimensionado
Eficiencia (% de aprovechamiento de la madera ) Permite medir cuánto material se aprovecha realmente tras el corte, minimizando desperdicios.
Ef = (Volumen Útil / Volumen Total Ingresado)×100
Eficacia:( Índice de precisión de corte (%) ) Evalúa si las piezas cortadas cumplen con las medidas especificadas sin necesidad de reprocesos.
(Piezas que cumplen dimensiones / Total de piezas cortadas) × 100
Producción de Muebles
Producción de Muebles
Eficiencia:/Tasa de producción por jornada)
Permite monitorear la productividad de los operarios. Unidades fabricadas / Horas-hombre trabajadasEfectividad:(Índice de productos sin defectos en control final (%) )
Evalúa la calidad del producto terminado antes de ser despachado.
Despacho y Entrega
Despacho y Entrega
Eficacia: (% de entregas a tiempo)
Mide el grado de cumplimiento de los compromisos con el cliente. (Pedidos entregados dentro del plazo / Total de pedidos entregados) × 100Efectividad:(Nivel de satisfacción del cliente (escala de 1 a 5)
Obtenido mediante encuestas postventa, mide la percepción del cliente sobre el servicio.
4.4. Seguimiento del proceso con herramientas TIC
4.4. Seguimiento del proceso con herramientas TIC
Actualmente, muchos de los datos de producción, tiempos y calidad podrían estar dispersos o ser gestionados manualmente. Por ello, se proponen herramientas tecnológicas simples pero efectivas para hacer seguimiento, visualizar los indicadores y facilitar la toma de decisiones.
Herramientas propuestas:
Herramientas propuestas:
Microsoft Excel / Google Sheets
Registro diario de producción, tiempos, volumen de madera ingresada y desperdicios.
Formularios de Google para encuestas internas o retroalimentación de clientes.
(N.d.-c). Rocketcdn.Me. Retrieved May 19, 2025, from https://30fd48a0.delivery.rocketcdn.me/wp-content/uploads/2023/09/microsoft-excel-and-google-sheets-1-1024x634.jpg
Power BI o Google Data Studio
Visualización en tiempo real de indicadores clave desde registros Excel o formularios.
Automatización de gráficos de control y seguimiento con dashboards dinámicos.
Permite identificar cuellos de botella y comparar desempeño por turno o semana.
ERP básico o software interno
Ejemplos: Odoo, ERPNext, Holded
Registro de pedidos, seguimiento de producción y despacho.
Control de inventarios, materias primas y logística en un solo sistema.
Trello o Asana
Gestión de tareas por procesos: corte, producción, acabado, despacho, etc.
Permite asignar responsables, establecer fechas límite y monitorear el avance diario.
Visualización tipo tablero Kanban, útil para controlar el flujo de trabajo y detectar retrasos.
5. Resultados esperados y análisis preliminar
5.1 Evaluación inicial del proceso actual
5.1 Evaluación inicial del proceso actual
Actualmente, el proceso de producción en la empresa presenta diversas ineficiencias relacionadas con la gestión manual de tareas, tiempos prolongados de operación y falta de trazabilidad en las etapas del flujo de trabajo. Se identificaron los siguientes problemas:
Retrasos en la producción debido a la ausencia de un sistema de planificación automatizado.
Errores humanos frecuentes en la toma de datos y generación de reportes.
Baja visibilidad del desempeño de los operarios y las máquinas, lo que impide tomar decisiones correctivas oportunas.
Uso limitado de herramientas tecnológicas para la supervisión y análisis de indicadores clave del proceso (KPIs).
El análisis preliminar mediante observación directa y entrevistas con el personal mostró que el tiempo de ciclo promedio por lote es de 5 horas, con un tiempo de inactividad del 15% del total del turno. Además, la productividad de la línea se encuentra por debajo del estándar esperado en un 25%.
5.2 Resultados esperados con el planteamiento
5.2 Resultados esperados con el planteamiento
Se plantea la implementación de herramientas TIC, como un sistema ERP con módulos de control de producción y dashboards de indicadores en tiempo real. Se espera que estas herramientas generen los siguientes beneficios:
Reducción del tiempo de ciclo en un 20%, optimizando la planificación y asignación de recursos.
Disminución de errores humanos en un 40% gracias a la digitalización de registros y automatización de cálculos.
Incremento de la productividad general en un 25%, mediante el monitoreo constante del proceso y detección de cuellos de botella.
Mejora en la trazabilidad y toma de decisiones, con acceso a KPIs clave como eficiencia operativa, cumplimiento de producción y tiempos muertos.
Asimismo, se espera fortalecer la cultura organizacional hacia la mejora continua, integrando tecnologías accesibles y de rápida adopción para el personal.
6. Conclusiones y recomendaciones
La evaluación preliminar del proceso ha evidenciado que la falta de integración tecnológica limita considerablemente el rendimiento y control de la producción. Con base en los hallazgos, se concluye que:
La situación actual muestra oportunidades claras de mejora, especialmente en la planificación, monitoreo y control del proceso.
Las herramientas TIC pueden ser aliadas estratégicas para alcanzar mayores niveles de eficiencia y productividad.
Los resultados esperados son alcanzables a corto plazo si se establece un plan de implementación estructurado y con capacitación al personal.
Recomendaciones:
Implementar un sistema ERP modular que permita integrar la producción con otras áreas como inventarios y mantenimiento.
Diseñar dashboards personalizados para los responsables de producción, utilizando herramientas como Power BI o Tableau.
Capacitar al personal operativo y administrativo en el uso de las nuevas herramientas tecnológicas para asegurar su adopción efectiva.
Establecer indicadores clave (KPIs) para monitorear el desempeño del proceso antes y después de la intervención.
Realizar evaluaciones periódicas para verificar el impacto de las mejoras y ajustar la estrategia si es necesario.
Referencias Bibliográficas
Referencias Bibliográficas
Sanchez, A. S. (2022, May 10). Las 3E (eficiencia,Eficacia y Efectividad). Linkedin.com. https://www.linkedin.com/pulse/las-3eeficiencia-eficacia-y-efectividad-alvaro-silva-sanchez/
Trello. (2024). Guía para equipos: Cómo usar Trello para la gestión de proyectos. Trello Guide.
https://trello.com/guide
Google. (2024). Guía oficial de Google Forms y Google Sheets. Centro de ayuda de Google. https://support.google.com/docs/
Microsoft. (2024). Power BI documentation. Microsoft Learn. https://learn.microsoft.com/en-us/power-bi/
Ng, J. (2025, 14 enero). Modelo DMAIC: su guía para el éxito de Six Sigma | Revelación 2025 - AhaSlides. AhaSlides. https://ahaslides.com/es/blog/dmaic-model/
Afloresdel. (2023, 19 junio). Metodología DMAIC en Seis Sigma. Mi Sitio. https://www.xr-industrial.com/post/metodolog%C3%ADa-dmaic-en-seis-sigma
Características del lean manufacturing. (s. f.). Issuu. https://issuu.com/vlkp2207zp/docs/revista_adm/s/25549400
Capture, organize, and tackle your to-dos from anywhere. (s/f). Trello.com. Recuperado el 19 de mayo de 2025, de https://trello.com
Low-code platform for process automation and enterprise apps. (2024, abril 2). Bizagi.com. https://www.bizagi.com
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UiPath Inc. (s/f). UiPath automation platform: drive AI transformation with agentic automation. Uipath.com. Recuperado el 19 de mayo de 2025, de https://www.uipath.com
Your request has been blocked. This could be due to several reasons. (s/f). Microsoft.com. Recuperado el 19 de mayo de 2025, de https://www.microsoft.com
Harrington, H. J. (1997). Business Process Improvement: The Breakthrough Strategy for Total Quality, Productivity, and Competitiveness. McGraw-Hill.
Hammer, M., & Stanton, S. (1999). How Process Enterprises Really Work. Harvard Business Review.
García-Sánchez, I.-M., & García-Meca, E. (2021). The impact of IT on firm performance: The moderating role of environmental uncertainty. Information & Management, 58(3), 103427.
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