نظام الكول سنتر هو نظام يسمح للشركات بإدارة كل قنوات الاتصال مع العملاء مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة والرسائل الفورية والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي.
يمكن استخدام نظام الكول سنتر كجزء من خدمة العملاء ومساعدة الموظفين على الرد على استفسارات العملاء وحل مشكلاتهم.
تأتي أنظمة الكول سنتر أو مركز الاتصال بالعديد من الأشكال والوظائف مثل:
شاشة متخصصة سهلة التعامل.
خدمة الاتصال عبر المتصفح web dialer.
حساب المكالمات.
تفاصيل المكالمات.
الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR).
موزع المكالمات التلقائي.
تكامل الاتصال الهاتفي.
ولتوضيح أهمية فهم ما هو نظام الكول سنتر و الميزات التي يقدمها نظام الكول سنتر او مراكز الاتصالات قبل اتخاذ قرار الاستثمار فيه ولمساعدتك في الحصول على فكرة أفضل عن أنظمة الكول سنتر أو مركز الاتصال المناسب لشركتك ، ناقشنا جميع المعلومات التي قد تحتاج إلى معرفتها في هذه المقالة.
بفضل تطوير الاتصال عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) والحوسبة السحابية ، لا يتطلب نظام الكول سنتر او نظام مركز الاتصال المستضاف سوى المكونات الأساسية مثل الكمبيوتر والمتصفح وهاتف IP.
باستخدام نظام الكول سنتر او نظام مركز الاتصال ، يمكنك الآن بسهولة إنشاء مركز الاتصال الخاص بك ، والذي يمكنه مراقبة جودة الخدمة المقدمة للعميل ، وتسجيل المكالمات ، وتحليل محتوى المحادثات ، وإدارة قوائم الانتظار ، ومعاودة الاتصال عبر الإنترنت ، ودعم وسائل التواصل الاجتماعي.
الغرض من أنظمة الكول سنتر أو مركز الاتصال هو مساعدة الشركات على إدارة اتصالات العملاء القادمة من أي قناة متاحة للتواصل مع الشركة.
و يمكن تصنيف برنامج مركز الاتصال إلى ما يلي:
يتم بيعها عادةً بترخيص استخدام في الوقت المحدد حيث يتولى موظف الشركة تشغيل وتثبيت مركز الاتصال وصيانته. تتطلب تركيب الأجهزة والمعدات في كل الفروع الخاصة بشركتك وربطهم مع بعضهم البعض وهي أكثر أنواع مراكز الاتصال احترافًا ، على الرغم من أنها أيضًا الأكثر تكلفة.
فكرته هي وجود نظام الكول سنتر على الحوسبة السحابية أو ما يعرف بـ Cloud Computing ويمكن الوصول إليه من أي مكان دون الحاجة إلى تنزيل البرنامج أو تثبيتها في الشركة وهي لا تتطلب فريق محترف لإدارة النظام كما أن تكلفته أقل بشكل ملموس من النظام الأخر
للإجابة على سؤال ما الذي يقدمه نظام الكول سنتر علينا أن نتفهم الغرض الأساسي و وظيفة نظام الكول سنتر، وسنتعرف عليها فيما يلي:
يسمح نظام الكول سنتر بشكل أساسي للشركات بتقديم الدعم والتواصل الكامل مع العملاء والرد على استفساراتهم.
يمهد نظام الكول سنتر الطريق لتواصل أفضل للعملاء مع شركتك، مما يتيح لهم التفاعل معك ومع منتجاتك وخدماتك.
يتم التواصل مع العملاء من خلال نظام الكول سنتر مركز الاتصال في اتجاهين – من العميل إلى شركتك – اومن شركتك إلى العميل لاغراض مثل (التسويق ، العروض، استطلاع الرأي ، عقد صفقات، الخصومات، إلخ).
للقيام بكل ما سبق وأكثر، تم تصميم نظام الكول سنتر أو مركز الاتصال بوظائف لتسهيل هذا الاتصال ثنائي الاتجاه.
يمكنك الاستفادة من ميزات رسائل البريد الصوتي ورسائل البريد الإلكتروني وتذكرة الدعم والدردشة والمؤتمرات وغيرها للحصول على معلومات شاملة حول العملاء.
يوفر نظام الكول سنتر او مركز الاتصال إمكانات تكامل وتوافق مع CRMs ومكاتب الدعم ومنصات التجارة الإلكترونية وبرامج التسويق وأنظمة الدردشة، فعلى سبيل المثال يمكن أن يعرض لك نظام الكول سنتر أو برنامج مركز الاتصال الاتي:
سجل الشراء السابق للمتصل، ورسائل البريد الصوتي والملاحظات، والحالات، والمكالمات الهاتفية مع الشركة، ونصوص الدردشة، و تذاكر الدعم، وغيرها.
يساعدك نظام الكول سنتر علي تقديم خدمة أفضل ، وتبسيط سير العمل ، والتخلص من إدخال معلومات الزائدة عن الحاجة.
عادةً ما يسهل برنامج مركز الاتصال الخطوات التالية:
يتعرف النظام على العملاء عن طريق التحقق من بياناته في قاعدة البيانات(DB) وإذا لم يكن المتصل في قاعدة البيانات، فعادة ما سيقوم البرنامج بتسجيل العميل المتصل الجديد في قواعد بيانات الشركة للتعرف عليه مستقبلا.
إذا كان العميل مُسجل بالفعل في قاعدة البيانات، فسيتم عرض كل سجلات العميل السابقة على موظف الكول سنتر عند استقبال المكالمة، مع تزويد الموظف بمعلومات كافية عن العميل بما في ذلك سجلات العميل السابقة على النظام قبل التعامل معه.
عندما يقوم المُتصل بالاستجابة على الرد الآلي، يتم توجيهه المكالمة في قائمة الانتظار الصحيحة المعدة سلفًا.
عند دخول المكالمة إلى قائمة الانتظار، يمكن لجميع الوكلاء (الموظفين) الذين تم تخصيصهم لقائمة الانتظار التقاط المكالمة يدويًا، أو اعتبارها تعيينًا تلقائيًا استنادًا إلى نظام توزيع المكالمات الآلي.
عند تلقي المكالمة والرد على العميل، يمكن لموظف الكول سنتر مساعدة العميل. والرد على كل استفساراته أو حل جميع مشاكله
إذا لم يتمكن الموظف من حل مشكلة العميل اثناء المكالمة. فإن النظام يسمح للموظف بحفظ ما تم الوصول إليه مع العميل. لإستخدامه في وقت لاحق لمتابعة حل مشكلة العميل.
بناءً على استجابة العميل . يمكن للموظف الإشارة إلى حالة التذكرة على أنها مفتوحة أو مغلقة أو تم حلها أو تتطلب متابعة.
عندما يتم وضع علامة على حالة التذكرة على أنها “مغلقة” يتم إرسال مكالمة استطلاع آلية أو بريد إلكتروني إلى العميل . للحصول على ملاحظاته. ويمكن للشركة الاستفادة من نتائجها لاستراتيجياتها التسويقية أو لأغراض أخرى.
كما ترى من الخطوات السابقة، أن نظام كول سنتر أو نظام مراكز الاتصال قام بتبسيط الاتصال مع العميل . ويجعل مهمة موظف مركز الاتصال أسهل وأقل تعقيدًا، مما يضمن الكفاءة والإنتاجية للموظفين، ويوفر الجودة والدعم الفوري للعملاء.
الرسائل الصوتية الترحيبية IVR: والتي تساعدك في توجيه المتصل للقسم المختص او الخدمة المطلوبة.
نظام تحديد موعد استقبال المكالمات: تتيح لك هذه الخدمة تحديد مواعيد العمل التي تستقبل فيها مكالمات عملائك، و في خارج اوقات العمل تستطيع تسجيل رسالة صوتيه للعميل بترك استفساره وسيتم الرد عليه لاحقا.
خاصية تحويل المكالمات: يمكنك من خلالها تحويل المكالمات للقسم المختص للتعامل والتواصل مع العميل بشكل جيد .
الأرقام التجارية المختصرة: إمكانية الربط بين الأرقام التجارية المختصرة و خطوط الاتصالات الأرضية والخطوط الداخلية للموظفين.
تقارير شاملة: ميزة إعداد التقارير هي عرض والتعرف على المقاييس بما في ذلك عدد المكالمات في اليوم.
تسجيل المكالمات: يتم تسجيل جميع المكالمات الصادرة والواردة لضمان جودة الخدمة وتطويرها والرجوع إليها وقت الحاجة.
تقييم أداء الموظفين: نظام تقييم آلي خاص بأداء كل موظف في مركز خدمة العملاء بعد نهاية كل مكالمة وذلك بتحويل العميل إلي هذا التقييم لاختبار مستوي الموظف حسب وجهة نظر العميل المُتصِل
قناة اتصال موحدة: قناة اتصال موحدة: أو ما يعرف ب (OMNI Channel) من خلالها تستطيع الاطلاع على كل تعاملات عميلك ومراقبة عدد الاتصالات التي قام بها، والشكاوى والطلبات التي قدمها على جميع قنوات الاتصال معه
ربط منصات التواصل الاجتماعي: ربط حسابات الشركة في منصات التواصل الاجتماعي (واتساب- انستجرام- فيسبوك- مسنجر او تويتر) وتوحيد الرد عليهم من مكان واحد مما يسهل مهمة موظف خدمة العملاء
ميزة التذاكر العامة: تمكين عملائك من تسجيل ومتابعة شكاويهم او استفساراتهم من خلال منصة بوابة التذاكر العامة.
وتعد زونتل رائدة الشركات في الوطن العربي التي تقدم حلول و انظمة كول سنتر call centres لقطاع الاعمال باختلاف احجامه.
للمزيد من خدمات ومنتجات وكول سنتر زونتل اضغط هنا