Total Quality Service (TQS) Di Perpustakaan
Lutriani, S.Sos, M.Si
Kebutuhan manusia (human needs) adalah suatu rasa yang timbul secara alami dari dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam kehisupannya. Kebutuhan-kebutuhan ini kemudian memunculkan keinginan manusia (human wants) untuk memperoleh sesuatu yang dibutuhkan tersebut sebagai alat pemuas kebutuhan hidupnya, dan itu bisa diperoleh dengan upaya sendiri/mengadakan sendiri, diupayakan sendiri dengan bantuan pihak lain, atau memenuhi sendiri harus diperoleh dari pihak lain karena berbagai keterbatasan kemampuan untuk menyediakan sendiri.
Ketika alat pemuas kebutuhan yang berupa barang dan atau jasa tidak dapat disediakannya sendiri, tentu saja diperlukan jasa atau layanan (service) dari pihak lain yang mampu menyediakan alat-alat pemuas kebutuhan tersebut. Layanan (service) berasal dari orang-orang, dan bukan dari suatu organisasi/lembaga/perusahaan. Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.
Dalam menyelenggarakan layanan, baik kepada pelanggan internal maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (costumer satisfaction). Sebagai pihak penyedia layanan tidak akan mengetahui apakah pelanggan yang dilayani akan puas atau tidak, karena mereka yang dapat merasakannya. Tetapi, bagaimanapun penyedia layanan harus memberikan yang terbaik untuk pengguna (consumer) dan pelanggan (costumer), atau yang biasa disebut Total Quality Service (TQS).
Adapun Total Quality Service (TQS) berfokus pada lima bidang, yaitu:
1. Fokus pada Pengguna (customer focus)
Identifikasi pengguna (internal, eksternal, dan/atau perantara) merupakan prioritas utama. Apabila ini sudah sudah dilakukan, maka langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi kebutuhan, keinginan, dan harapan pengguna. Kemudian perlu dirancang sistem yang bisa memberikan jasa tertentu yang memenuhi tuntutan tersebut.
2. Keterlibatan Total (total involvement)
Keterlibatan total mengandung arti komitmen total. Manajemen harus memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan, dan menunjukkan kualitas kepemimpinan yang bisa memberikan inspirasi positif (lewat partisipasi aktif dan tindakan nyata) bagi organisasi yang dipimpinnya. Manajemen juga harus mendelegasikan tanggung jawab dan wewenang penyempurnaan proses kerja kepada mereka yang secara aktual melaksanakan pekerjaan yang bersangkutan. Manajemen juga dituntut untuk memberdayakan para karyawannya.
3. Pengukuran
Kebutuhan pokoknya adalah menyususn ukuran-ukuran dasar, baik internal maupun eksternal bagi organisasi dan pengguna. Unsur-unsur sistem pengukuran tersebut terdiri dari, (a). Menyusun ukuran proses dan hasil. (b). Mengidentifikasi output dari proses-proses kerja kritis dan mengukur kesesuaiannya dengan tuntutan pengguna. (c). Mengkoreksi penyimpangan dan meningkatkan kinerja.
4. Dukungan Sistematis
Manajemen bertanggung jawab dalam mengelola proses kualitas dengan cara membangun infrastruktur kualitas yang dikaitkan dengan struktur manajemen internal dan menghubungkan kualitas dengan sistem manajemen yang ada, seperti perencanaan strategik, manajemen kinerja, pengakuan, penghargaan, dan promosi karyawan, dan komunikasi.
5. Perbaikan Berkesinambungan
Setiap orang bertanggung jawab untuk memandang semua pekerjaan sebagai suatu proses, mengantisipasi perubahan kebutuhan, keinginan, dan harapan pengguna, serta mendorong dan dengan senang hati menerima umpan balik tanpa rasa takut atau khawatir
Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pengguna, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan penggunanya secara konsisten.
Jadi dengan begitu dapat dikatakan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pengguna terlibat dalam suatu proses jasa, maka seringkali penentuan kualitas jasa menjadi sangat komplek. Hal ini bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkanpada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pengguna. Penggunalah yang memakai jasa. Persepsi pengguna terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Sekarang ini pengguna semakin pintar, kritis, dan selektif, sehingga penyedia jasa layanan harus mampu memberikan pelayanan sesuai dengan harapan/keinginan pengguna. Sedikit saja penyimpangan, misalnya pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkannya, maka pengguna akan menilai jelek kemudian tidak mau datang lagi.
Oleh karena itu bagaimanapun pelayanan total harus selalu diupayakan oleh lembaga penyedia informasi agar pengguna tidak lari dari lembaga kita, selalu datang untuk memanfaatkan layanan yang disediakan, kalau perlu mereka selalu mengingat lembaga kita dan tergantung pada jasa pelayanan yang kita sediakan (positioning pada lembaga kita).
Strategi positioning juga dapat diadaptasikan kepada perusahaan jasa, termasuk di dalamnya sebuah institusi perpustakaan yang dulu selalu dikenal sebagai organisasi nirlaba.
Penerapan Total Quality Services (TQS) di perpustakaan merupakan suatu fungsi manajemen atau pengelolaan manajemen perpustakaan yang efektif dan efisien dengan menggunakan berbagai strategi dan teknik-teknik Total Quality Service (TQS) yang akan memberikan keuntungan untuk perpustakaan dan menambah kepuasan pengguna serta menolong pengguna untuk mencapai keberhasilannya dalam mendapatkan informasi, karena dalam proses Total Quality Service (TQS) melibatkan unsur-unsur dukungan dan komitmen pimpinan, memfokus pada pelanggan, memberdayakan karyawan dan melaksanakan training, serta dalam pengambilan keputusan yang melibatkan semua elemen dari pimpinan, kepala perpustakaan, staf perpustakaan, penerbit ataupun toko buku (supplier), dan juga pengguna perpustakaan sehingga keputusan yang diambil berimplikasi kepada kualitas pelayanan. Dan peranan terpenting dari Total Quality Service (TQS) adalah suatu manajemen proses perbaikan secara terus menerus dan berkelanjutan/berkesinambungan.
Upaya memberikan pelayanan yang terbaik ini dapat diwujudkan apabila kita dapat menonjolkan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab yang baik dan terkoordinasi. Penonjolan kemampuan inilah yang sebenarnya agak membedakan antara konsep pelayanan biasa dengan pelayanan prima karena tumpuan keberhasilan melaksanakan dan membudayakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan seseorang atau sekelompok orang untuk melaksanakan layanan secara optimal dengan menggabungkan konsep kemampuan, sikap, penampilan, tindakan, dan tanggung jawab dalam proses pemberian layanan kepada para pengguna jasa layanan.
Total Quality Service (TQS) adalah kepedulian kepada pengguna dengan memberikan pelayanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar pengguna selalu loyal kepada lembaga kita. Keberhasilan program pelayanan prima tergantung kepada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab dalam pelaksanaannya. Jadi layanan prima adalah membuat pengguna merasa penting, melayani pengguna dengan ramah, tepat, dan cepat, pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pengguna, menempatkan pengguna sebagai mitra, pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pengguna, kepedulian kepada pengguna untuk memberikan rasa puas, juga upaya layanan terpadu untuk kepuasan pengguna.
Di suatu lembaga atau instansi seringkali dijumpai adanya kendala/hambatan dalam implementasi/pelaksanaan Total Quality Service (TQS). Yang dimaksud lingkungan intern adalah permasalahan yang timbul dari dalam perpustakaan itu sendiri, sedangkan yang dimaksud dengan lingkungan ekstern adalah permasalahan yang timbul dengan bagian lain di luar lingkungan perpustakaan. Dengan adanya permasalahan-permasalahan yang timbul tersebut baik permasalahan intern ataupun permasalahan ekstern, maka perlu adanya penanganan yang serius dari pihak perpustakaan sebagai penyedia jasa pelayanan informasi. Semua itu dimulai dari pimpinan yang tanggap dan kritis atas hal-hal yang terjadi diperpustakaan yang dipimpinnya. Pimpinan harus mampu mendelegasikan kepada bawahannya agar segala permasalahan yang timbul bisa segera diselesaikan secara bersama-sama dengan baik dan benar. Dengan begitu pengguna perpustakaan sebagai pelanggan akan selalu memanfaatkan jasa layanan perpustakaan (positioning dan loyal).
Penerapan Total Quality Service (TQS) di perpustakaan merupakan suatu fungsi manajemen atau pengelolaan manajemen perpustakaan yang efektif serta efisien dengan menggunakan berbagai strategi dan juga teknik-teknik Total Quality Sevice (TQS) yang akan memberikan nilai lebih serta keuntungan bagi perpustakaan, disamping itu juga menambah kepuasan pengguna serta membantu para pengguna mencapai keberhasilannya dalam memperoleh informasi yang diinginkannya.
Implementasi konsep Total Quality Service (TQS) memberikan beberapa manfaat utama yaitu, pertama; meningkatnya indeks kepuasan kualitas (quality satisfaction indeks) yang diukur dengan ukuran apapun, kedua; meningkatnya produktivitas dan efisiensi, ketiga; meningkatnya laba, keempat; meningkatnya pangsa pasar, kelima; meningkatnya moral dan semangat karyawan, keenam; meningkatnya kepuasan pengguna.
Penilaian pengguna terhadap kualitas layanan adalah hasil dari perbandingan antara harapan (sebelum menerima layanan) dan pengalaman mereka (setelah menerima jasa). Jika harapannya terpenuhi, maka mereka akan puas dan persepsinya positif. Tapi sebaliknya jika harapan mereka tidak terpenuhi, maka mereka akan tidak puas atau bahkan kecewa dan persepsinya negatif. Sedangkan bila kinerja jasa layanan melebihi harapan pengguna, maka mereka akan bahagia (lebih dari sekedar puas).
Permasalahan-permasalahan yang ada harus dilakukan pemecahan masalah, dan diharapkan Total Quality Service (TQS) di perpustakaan akan berjalan dengan baik, sehingga pengguna perpustakaan akan merasa puas, dan bila pengguna membutuhkan suatu informasi, maka mereka akan positioning ke perpustakaan.
sumber: http://unja.ac.id/index.php?option=com_content&task=view&id=229&Itemid=1