A Privalia busca exaustivamente a excelência no atendimento dos clientes, atuando na qualidade da jornada do cliente no site Privalia, no nível de serviço e na qualidade dos produtos entregues. Para isso, atua fortemente em conjunto com seus parceiros.

 Estão descritos neste capítulo um ciclo básico dos processos e ferramentas da Qualidade, o qual temos certeza que se cumpridos, o resultado final será uma relação saudável entre Privalia e seus parceiros, sempre tendo como objetivo a  total satisfação de nosso cliente final.

É de fundamental importância que o fornecedor da Privalia implemente um sistema de qualidade que atenda os requisitos básicos de boas práticas de fabricação, logística e distribuição, e para isso, indicamos abaixo os requisitos mínimos que garantam essa implementação: 

•  Manter o Sistema da Qualidade com estrutura organizacional, recursos disponíveis, manuais / procedimentos, controles e a realização de auditorias;

•   Garantir treinamento operacional de todos colaboradores;

•   Assegurar que todos os desvios na qualidade de produtos sejam reportados, investigados e registrados em planos de ações corretivas e preventivas. Esses desvios incluem, principalmente, as reclamações de clientes;

•  Garantir que os fornecedores de insumos sejam qualificados e capazes de fornecer com bom nível de qualidade. Esta avaliação deve ser realizada através de auditorias e avaliações de indicadores;

•  Possuir um setor de Controle da Qualidade, onde devem ter facilmente disponíveis padrões de trabalho e de produto;

•  Possuir programa de calibração de equipamentos de medição e de manutenção preventiva de equipamentos;

• As instalações prediais devem possuir boas condições de limpeza e conservação (piso, paredes, tetos e forros dos setores produtivos e estoques), bem como possuir um programa de controle integrado de pragas;

•  Iluminação, temperatura e circulação de ar dos setores devem ser adequadas para a função exercida;

• Instalações elétricas, hidráulicas, vapor e gás devem estar em bom estado de conservação e identificadas;

• Os equipamentos devem ser projetados, instalados e mantidos de acordo com seus propósitos;

•  Deve haver um setor específico para armazenamento de lixo e sucata;

• Devem existir instalações de segurança contra incêndio;

• Para que seja assegurada a proteção dos colaboradores, a empresa deve disponibilizar Equipamentos de Proteção Individual (EPI);

• As áreas de produção e armazenamento devem ter capacidade suficiente para comportar o estoque organizado dos materiais e produtos. A distribuição das áreas deve ser ordenada e racional;

• Os materiais devem estar claramente identificados;

•  O fornecedor deve ser capaz de identificar os produtos ao longo de sua fabricação e armazenagem, além de possuir um procedimento rastreabilidade do produto acabado (matéria-prima, insumos, local de fabricação, data de fabricação, equipe, etc.).

Listamos abaixo os capítulos de referência deste Manual, os quais estão descritos as referências e exigências para entrega de um produto com a qualidade esperada pelos nossos clientes: 

• Capítulo 3: Padrão de amostras, Imagens, e Descrições de produtos: Requisitos básicos para fornecimento de amostras e imagens de produtos;

• Capítulo 4: Embalagem e identificação de produtos: Requisitos básicos para embalar e etiquetar um produto; 

• Capítulo 5: Referência para embalagem de produtos: Tabela referência da forma sugerida para embalagem de produtos; 

• Capítulo 7: Planejamento para entrega de lote: Requisitos para agendamento, normas de segurança e as conferências dos lotes de produtos recebidos; 

• Capítulo 9: Requisitos e planejamento para produtos com validade: Requisitos básicos para o fornecimento de produtos com validade (bebidas, suplementos, cosméticos); 

• Capítulo 13: Ficha técnica de produto: Documento técnico onde constam as informações - tipos de testes de qualidade realizados em produtos, descrição de defeitos e nível de aceitação de lotes defeituosos. As fichas são segregadas por tipo de família de produtos. Exemplos: calçados, bolsas, camisas, cosméticos. 

Todos os lotes de produtos recebidos na Privalia são avaliados com base na amostragem de peças, imagens e descrições enviadas durante o processo de produção da campanha para vendas. Por isso é de grande importância o envio correto destas informações para a Comercial durante o processo inicial de produção da campanha.  

• Os lotes recebidos são amostrados conforme a norma ABNT NBR 5426. 

• As peças dos lotes são auditados de acordo com as características informadas na "Ficha Técnica (capítulo 13)" correspondente a família de produtos entregue. Usando como exemplo a família de óculos: de acordo com a ficha técnica, as análises realizadas nas peças serão: Aparência do produto (defeitos), cores do produto. modelo, logomarca, acessórios anexados, tipo de material, sortimento, teste de leitura de código de barras, teste de desempenho e embalagem.  

• O critério para aprovação do lote também está definido na "Ficha Técnica (capítulo 13)" correspondente a família de produtos entregue. 

• Os lotes recebidos também são avaliados em relação à condição da carga e seu transporte. Cargas e produtos com avarias poderão ser recusados. 

• Os lotes reprovados no processo de auditoria de qualidade podem ter dois destinos: devolução ao parceiro ou retrabalho para correção, com critérios definidos no item 4. Manuseios e retrabalhos.

A entrega de produtos fora do padrão de qualidade resulta em atrasos nos processos produtivos, custos extras relacionados à operação e riscos na entrega de produtos ao cliente final. Desta forma para as entregas fora dos padrões de qualidade não devolvidas ao fornecedor, serão realizados processos de retrabalhos e cobrados os valores informados no "Capítulo 10: Tabela  para nível de serviço e penalidades".

Os retrabalhos serão cobrados ao custo de 0,90 R$ por peça, nas seguintes situações:

• Reembalagem das peças por estarem fora do padrão informado no capítulo 5 deste manual;

• Reetiquetagem das peças por estarem fora do padrão informado no capítulo 5 deste manual;

• Seleção de peças que apresentem defeitos ou não conformidades conforme indicação na ficha técnica, o que incluem também produtos avariados; 

• Retirada de alarmes ou etiquetas de preço; 

• Montagem de produtos / peças que serão vendidos em KIT pela Privalia.

• Desmontagem de KIT de produtos agregados, mas que serão vendidos separadamente pela Privalia. 

• Outros eventuais problemas que possam afetar os clientes da Privalia.  

É muito importante ressaltar que o custo de R$ 0,90 por peça será cobrado integralmente ao lote revisado e não somente das peças que apresentaram os desvios. O motivo está relacionado ao custo total com a mão de obra, energia e espaço para realização do processo de retrabalho. 

A Privalia realiza o acompanhamento de indicadores básicos de serviço de cada parceiro e busca a melhoria contínua para aqueles que apresentam os índices fora dos padrões estabelecidos. 

Estes critérios estão informados na tabela abaixo.  

Quando há indicadores abaixo dos objetivos acordados, os parceiros são informados via “alerta de fornecimento” ou efetivamente tem a suspensão temporária de fornecimento para a Privalia.  Lembrando que os critérios informados na tabela são referenciais, pois a Privalia reserva-se no direito de bloqueio imediato ou realização de campanhas testes conforme a gravidade do caso. 

A suspensão pode ser revertida através da apresentação e realização de planos específicos de melhoria. 

Critérios para Minimum Costumer Standard

A Privalia possui um controle constante e específico relacionados à visão de nossos clientes em relação às campanhas e marcas ofertadas em nosso site. Esse controle é realizado através de dois indicadores: 

• % de Contato por Pedido = este índice está relacionado com os contatos realizados pelos clientes através do serviço de atendimento dividido pela quantidade de pedidos vendidos na campanha. Esse contato pode ser por diversos motivos.  

• % de Devoluções de pedidos por defeitos e itens invertidos = este índice está relacionado às devoluções de pedidos por clientes pelos motivos de defeitos e invertidos de cor, tamanho ou modelo, dividido pela quantidade de pedidos vendidos na campanha.   

Com o objetivo principal de redução destas devoluções e contatos, a área de Qualidade da Privalia informará periodicamente estes índices aos seus parceiros. A informação será segmentada por motivos, facilitando o estudo e entendimento e se houver necessidade, serão enviadas as amostras de produtos com desvios.  O critério para envio das informações:

• Fornecedores que apresentam altos índices neste indicadores;

• Fornecedores que estão dentro da meta nos índices, mas que apresentam tendência de aumento;

• Fornecedores que gostariam de ter acesso às informações. Neste caso, enviar e-mail para a área de Qualidade solicitando as informações.