Waarom een simpele e-mail kan werken als een rode lap op een stier

Psycholoog Thijs Launspach is stressexpert en auteur van het boek Fokking druk. Hij verwondert zich over het moderne werken en geeft elke week tips voor meer geluk en minder stress op je werk. Vandaag: mailwoede

Zomaar, op een donderdagmiddag ging ik van nul tot honderd qua boosheid, en dat allemaal door een mailtje van amper tien regels. De inhoud zal ik je besparen, maar het had te maken met het in twijfel trekken van mijn werk, gecombineerd met een geniepig, passief-agressief toontje - precies dat toontje waar ik niet goed tegen kan... De gevolgen laten zich raden: gebalde vuisten, sputteren, stoom uit de oren. En de onbeheersbare neiging om de afzender eens flink de waarheid te zeggen, in een reactie in spierballentaal en met veel #$@!-hoofdletters.

E-mail kan werken als een rode lap op een stier, en dat is niet zo gek. Waar je in een telefoongesprek of een fysiek gesprek van de ander ook non-verbale informatie krijgt (gezichtsuitdrukking, toon of warmte van de stem) moet je het in een e-mail doen zonder die kennis. Je zult de context er dus zelf bij moeten bedenken, en dat lukt niet altijd even goed. Het is de reden dat een neutraal bedoelde boodschap kan lezen als een oorlogsverklaring. 

Wat voor de verzender een zakelijke, duidelijke toon is, kan voor de ontvanger aanvoelen als kortaf en bits. En om dezelfde reden worden humor, sarcasme, ironie of dubbelzinnige boodschappen soms verkeerd geïnterpreteerd. Dat laatste leerde ik toen ik ooit naar een groep mensen het zinnetje ‘Jeetje wat dom zeg!’ mailde. Ik bedoelde dat ik zélf dom was geweest, maar de ontvanger ontstak in woede omdat hij dacht dat híj voor idioot werd uitgemaakt...

Mocht je net als ik geneigd zijn om soms door zo’n mail in woede te ontsteken, dan zijn er gelukkig wel wat dingen die je kunt doen om de schade te beperken. Wat ik - door schade en schande - heb geleerd:

1. Geef jezelf dertig minuten om af te koelen. Ja, ik weet het, je bent erop gebrand om per ommegaande je ‘gedachten te delen’ met de mailer, maar het is geen slecht idee om jezelf eerst wat ademruimte te geven. Drink een glas water, wandel een stukje, mep op een boksbal en begin pas als de acute woede gezakt is aan je antwoord.

2. Keep it professional. Vermijd krachttermen, hoofdlettergebruik en persoonlijke aanvallen, hoe verleidelijk ook. Die helpen allemaal niet, en bovendien: een mail, eenmaal verstuurd, is altijd terug te vinden. Lees dus je antwoord altijd terug voor het verzenden, en schrap alle conflicttaal.

3. Laat je antwoord eerst door iemand anders lezen. Stel diegene de vraag ‘Kan dit?’ Echt, deze laatste redt levens!

Thijs Launspach is psycholoog en stressexpert. Hij schreef hierover de boeken Fokking druk (2018), Werken met millennials (2019) en Werk kan ook uit (2020).