Diagnóstico sobre el uso de TI y arquitectura empresarial

Reducción de devoluciones/garantía para no absorber este costo

El tema de devoluciones y garantías ha representado una problemática dentro de Ventronic, ya que al ser un ecommerce, prácticamente emergente, deben acoplarse a los estándares que sus competidores han marcado. Sin embargo, aún no se cuenta con los medios e infraestructura adecuada para poder ofrecer un servicio como el de su competencia, provocando gastos que terminan siendo absorbidos por la empresa.

Razón por la cual nos enfocaremos en dar solución a esta dolencia, proponiendo un proceso que englobe y adapte diferentes herramientas.

Para llevar a cabo un sistema de devoluciones y garantías es necesario contar con diversas actividades que permitan a Ventronic realizar lo que el cliente quiera, ya sea la devolución del producto o aplicar la garantía del producto.

Además de contar con este proceso de devolución, creemos que Ventronic puede apoyarse con sus sistema de ERP Bind para que el proceso sea aún más fácil y que puedan absorber costos al establecer un sistema de devolución más sencillo y viable. Para esto sería necesario contar con herramientas que permitan adaptarse al modelo que ya tiene Ventronic para las devoluciones y garantías.

En el proceso de devolución existen diversos actores como

Todas las compañías de comercio electrónico se han topado con diferentes problemáticas, convergiendo en el reto que implican las devoluciones. Dentro de las industrias líderes del momento han predominado aquellas que derivan de tiendas departamentales o supermercados, tales como Sam’s club, Liverpool y Walmart, pero no tienen la misma afinidad con la esencia de Ventronic, como lo son Amazon y BestBuy , quienes han implementado una estrategia que implica a terceros.

Destacando la Autorización de Devolución, que utiliza modelos estadísticos y análisis para detectar comportamientos fraudulentos y abusivos, cuando las devoluciones se procesan en los contadores de devoluciones de los minoristas. El software de TRE también ayuda a los minoristas a recompensar a los buenos clientes con incentivos, en el punto de venta o de devolución.

Esta herramienta ha ayudado a los minoristas a identificar al aproximadamente 1 por ciento de los consumidores cuyos comportamientos imitan el fraude o abuso de devolución. Las empresas trabajan en conjunto, donde bajo el consentimiento del consumidor se comparten los datos requeridos para el análisis previo.

Lamentablemente, no existe una empresa homologa en territorio nacional que solvente esta dolencia, que también representa un problema en el mercado Mexicano, razón por lo que la mejor solución en este momento, es la implementación de un sistema de gestion de envios y devoluciones que se adapte a las necesidades de la industria.

Las opciones, por ahora, son un tanto limitadas, ya que no son herramientas usualmente demandadas en México, puesto que gran parte de su flujo de ingresos no gira en torno a industrias que requieran este tipo de servicios, lo que también podría resultar en una oportunidad de negocio para este mercado emergente que día con día tiene más presencia.

Ventronic como empresa lo que busca es otorgar la verdadera satisfacción de un cliente para así crear clientes para toda la vida. Esto a base del cumplimiento de normas de la industria e-commerce el cual es el uso privado de datos ya sea personales o de reconocimiento de su movimiento en la página. Su arquitectura se orienta en su éxito mayoritario en Marketplace, el cual las diferentes plataformas al tener políticas propias de servicio al cliente puede ser parte de restricciones o incomodidades del negocio. Primeramente su estándar se basa en la omnicanalidad el cual es una comunicación total de sus canales de venta, esto creando una mayor organización empresarial

También tienen su división de atención al cliente en base a 3 etapas: Preventa, Postventa y Garantías/Devoluciones esto lo realizan para así mantener una división clara sobre el mercado y estar capacitados para satisfacer las necesidades personalizadas que tiene el cliente. En base a su arquitectura podemos ver que tienen una organización encargada de diferentes áreas que se encargan de sus propias funciones. Al realizar las entrevistas conocimos que hay empleados encargados de dirigir diferentes áreas: Control de Almacén, Compras, Garantías y el mantenimiento de productos de TI. Además como estrategia el almacenamiento de sus registros y bases de datos en servidores tercerizados lo cual reduce sus costos pero puede en un futuro afectar al realizar una expansión. En sí es una arquitectura organizada de manera equitativa, realizando una mayor concentración en cada área del negocio y poder funcionar de la manera más efectiva con sus herramientas actuales

Como equipo por medio de la investigación hecha en la etapa uno hemos notado una oportunidad de mejora en el proceso de garantía y devoluciones. Por ende, se ha decidido explicar este proceso de cambio a través del modelo to be, el cual cuenta con el propósito de definir a donde quisiéramos llegar, es decir, el futuro de la situación de proceso. Así mismo, nos ayuda a visualizar el mapeo del proceso con ayuda del BPM que le agrega valor a este mismo.

Por medio de las entrevistas con los colaboradores de Ventronic pudimos notar un factor motivante a realizar el proceso de mejora, el cual es el tiempo de devolución; pues se mencionaba que al obtener la información de que se necesitaba realizar una devolución y realizar está misma con el proveedor se gastaba mucho tiempo al momento de documentar el proceso logrando que el cliente se molestara por la tardanza. Por ende, el tiempo en este proceso es fundamental y el driver al que se debe poner atención es a la documentación que se realiza en el transcurso de la devolución, pues se deben mejorar los pasos entre los colaboradores para que esta se reduzca.

En este caso nuestra propuesta es la agilización de procesos por parte de un BPM.

Hoy, dentro de Ventronic se han detectado barreras e impedimentos que pudieran ser decisivos para la implementación de diferentes propuestas, tal como:

Presupuesto: Podríamos considerar a Ventronic como una empresa pequeña, donde los ingresos son buenos, pero donde la implementación de un ERP personalizado acorde a las necesidades presentes y futuras, representaría un gasto fuerte que pudiera limitar otras áreas importantes que la afectan, tal como disminuir agresivamente las compras en inventario.

Capacidad: A través de la diversa información que se nos brindó, el mismo personal, de forma sincera nos comenta que no en algunas área no se sienten lo suficientemente capacitados en un principio. Problema que se soluciona brindando capacitaciones completas, pero que a la vez implican un gasto más.

Resistencia al cambio: La organización ha sabido implementar satisfactoriamente Excel, sin embargo se encuentran en un punto de expansión donde requieren de herramientas más robustas, y que inclusive el ERP que manejan se queda corto en algunos aspectos.

Razones por las cuales hemos desarrollado nuestra propuesta, tomando en cuenta estas limitantes, asegurando un mejor porcentaje de aceptación - implementación

La estrategia que se llevará a cabo, será centralizar todo el proceso de devoluciones y garantías al mismo tiempo que se implementa gradualmente un BPM. Un BPM, Business Process Manager por sus siglas en inglés, es una herramienta que permite a las empresas eficientizar y llevar control de los procesos dentro de la empresa. Es una herramienta extremadamente útil debido a que desde la creación de un diagrama de proceso de negocio (que puede tomar hasta meses crear), automáticamente se crea un “programa” que ayuda a llevar orden en el proceso diagramado dentro de la empresa. Esta estrategia es muy escalable debido a que el diagrama puede evolucionar de acuerdo y conforme a los procesos van cambiando. Un BPM es muy útil en casos como el de Ventronic, en donde se tiene un ERP en el cual se maneja el 95% de las situaciones de la empresa, pero hay ciertos procesos los cuales no pueden integrarse dentro del mismo debido a que es muy específica la forma en la cual la empresa los implementa. Sin lugar a dudas, un software de BPM es la opción que necesita Ventronic para automatizar sus procesos, sobre todo el de devoluciones y garantías.

El uso de un BPM genera una alta eficiencia de creación y seguimiento de procesos gracias a que su creación de procesos en base a un modelado a base de un diagrama diseñando procesos del negocio libremente y la opción de integrarse con documentos, sistemas de ERP, etc. .

Su funcionalidad de una interfaz intuitiva (Drag & Drop) crea una mayor facilidad y entendimiento de los usuarios de este servicio esto reduce el tiempo de adaptabilidad que llevarían los nuevos empleados. También en base a una reunión analizada por nuestro grupo de consultores juniors conocimos más a fondo cómo funciona este sistema y la facilidad de su uso. Este sistema les ayudará a seguir utilizando bases de datos en una nube, lo cual es más económico, además que E-Flow permite dar un seguimiento individualizado a sus procesos dentro de un solo sistema, lo cual puede apoyar en evitar el alto uso de diferentes bases de datos en Excel u otros sistemas. Estas herramientas dan la oportunidad de que sean fieles a su arquitectura dividida por áreas encargadas y omnicanalidad a un menor costo y sin un conocimiento necesario de programación.

En pocas palabras el integrar un BPM como E-Flow generará una mayor eficiencia y facilidad del personal nuevo o ya integrado en adaptarse al funcionamiento, generará un costo humano y monetario menor.

Por otro lado, es de gran importancia tomar en cuenta los colaboradores que hacen posible todo este proceso, es decir, las áreas encargadas de administrar cada paso para que el objetivo de realizar la devolución se cumpla. En este proceso de devolución existen seis actores principales. El primero de ellos es el cliente, el cual pide el artículo y se da cuenta que desea tener una devolución de este por alguna razón, ya sea que no es el producto que pidió, está defectuoso, entre otros posibles motivos. Después tenemos a Ventronic que es la empresa a la que se le notifica por mensaje que se desea hacer una devolución. En tercer lugar se encuentra Mercadolibre que se caracteriza por ser el lugar donde se deposita el producto y es enviado al cliente. Así mismo, este actor se relaciona al de paquetería que su única función es llevar el producto hasta el cliente. En quinto lugar se encuentra el proveedor al cual Ventronic está asociado para vender el producto al cliente. Por último, se encuentra uno de los aspectos más importantes que es el producto que se está vendiendo y ofreciendo.

Con la ayuda de un BPM y un ERP hacen que la propuesta mejore varios indicadores de negocio. Al tener un BPM confiable que todos los usuarios dentro de la empresa puedan y sepan usar, los indicadores de negocio como lo son el proceso de garantías y devoluciones, los gastos de la empresa, valor del cliente, desempeño de los empleados y el estado de los inventarios, hacen que el proceso de negocio sea realmente más fácil para todos los actores involucrados. La propuesta es vincular un mail específico hacia un BPM para no tener que usar un excel enorme. Al hacer esto, Ventronic se ahorra el estar poniendo cada devolución o garantía dentro de un excel manualmente. Con el BPM se puede vincular el mail el cual estarán usando para toda devolución y garantía y cada vez que haya una nueva entrada en el mail, esa misma entrada aparece en el BPM, así haciendo un proceso semi-automatizado ayudando a mejorar la experiencia de devoluciones y garantías dentro de Ventronic. De la misma manera, las ventas en el marketplace de MercadoLibre se estarían manejando igual ya que lo que ya han implementado es bastante bueno y les funciona para ese mercado específico.