Preguntas Frecuentes
Envíos y operación
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1. ¿Cuáles son las modalidades de despacho?
1. ¿Cuáles son las modalidades de despacho?
Colecta: Retiro de la mercadería para los sellers cuyo depósito se encuentre dentro de AMBA (hasta el 3er cordón).
Imposición: Los sellers cuyo depósito se encuentra fuera de la zona de colecta llevan la mercadería vendida con la etiqueta impresa a una sucursal habilitada de OCA. Condiciones: peso máximo de 25kg reales o 85kg aforados, dimensiones máximas de 210cm lineales.
Drop Off: Para sellers fuera de la zona de colecta cuya mercadería supere las dimensiones y/o pesos máximos establecidos para Imposición. Deben llevar la mercadería al depósito de Envio Pack con un turno solicitado con 48hs de anticipación, además de enviar el detalle de ventas (ID de orden y volumetría) y entregar la mercadería etiquetada.
2. ¿Puedo modificar el tiempo de entrega de mis productos?
2. ¿Puedo modificar el tiempo de entrega de mis productos?
Sí, podes solicitar la modificación del tiempo de entrega de tus productos mediante nuestro Centro de Atención Frávega Marketplace. Es importante que informes cual va a ser el plazo en días hábiles para despachar, no el de entrega final al cliente.
3. La promesa que veo en la web a cliente es mayor a mi promesa en despacho, ¿Por qué?
3. La promesa que veo en la web a cliente es mayor a mi promesa en despacho, ¿Por qué?
La promesa que ves en la web refleja el plazo de entrega que ofrecemos al cliente, el cual incluye tanto el tiempo de despacho como el día que la mercadería es dejada en el CD para que sea retirada por el servicio de correo designado, y su posterior plazo de distribución.
4. ¿Puedo modificar el domicilio de mi depósito?
4. ¿Puedo modificar el domicilio de mi depósito?
Sí, debes solicitarlo con un mínimo de 48hs de anticipación mediante nuestro Centro de Atención Frávega Marketplace.
5. ¿Cómo debo preparar los productos para despacharlos?
5. ¿Cómo debo preparar los productos para despacharlos?
La protección de los productos es obligatoria. Consulta el embalaje correcto según categoría en nuestro Manual de Buenas Practicas.
6. ¿Cómo descargo la etiqueta de envío?
6. ¿Cómo descargo la etiqueta de envío?
Podes ver como descargar la etiqueta de envío en este Video.
7. ¿Qué debo hacer si me contacta un cliente para cambiar el domicilio?
7. ¿Qué debo hacer si me contacta un cliente para cambiar el domicilio?
Es muy importante que no proceses o despaches la orden e informes al cliente que debe comunicarse con Frávega para cualquier cambio en su domicilio u otra gestión a través de su cuenta o llamando a nuestros números de Atención al Cliente: 0800 122 0338 / 0810 999 3728, disponibles de lunes a viernes de 09:00 a 18:00 y los sábados de 9:00 a 13:00. También puede enviarnos un correo electrónico a contacto@fravega.com
8. No puedo descargar mis etiquetas, ¿Qué hago?
8. No puedo descargar mis etiquetas, ¿Qué hago?
Comunicate con nosotros mediante nuestro Centro de Atención Frávega Marketplace para que podamos ayudarte.
9. Tengo un pedido ¨A Completar¨¿Cómo puedo proceder?
9. Tengo un pedido ¨A Completar¨¿Cómo puedo proceder?
Los pedidos ¨A Completar̈ son tomados por nuestra área de Logística de manera proactiva. Ellos realizarán la gestión correspondiente dentro de las 48hs hábiles y los contactarán en caso de que requieran algún dato de su parte. Si pasado este Plazo, no recibiste contacto, podes consultar con ID de la orden en nuestro Centro de Atención Frávega Marketplace.
10. Mi producto cuenta con más de un bulto ¿Qué debo tener en cuenta?
10. Mi producto cuenta con más de un bulto ¿Qué debo tener en cuenta?
Si tenes productos que requieran ser despachados con más de un bulto, recordá verificar antes de procesar la venta que cuente con los bultos correctos. Si no es así, evita procesar la venta, corregí el SKU siguiendo el Instructivo y luego informa mediante el Centro de Atención el ID de la orden que necesitas corregir.
11. Mi pedido no tiene Correo Asignado ¿Cómo puedo avanzar?
11. Mi pedido no tiene Correo Asignado ¿Cómo puedo avanzar?
Nuestro equipo de Logística toma de forma proactiva los pedidos sin Correo Asignado dentro de las 48hs. Ellos se encargarán de gestionar con Envio Pack para asignar un correo y, en caso de no lograrlo, se pondrán en contacto contigo para cancelar el pedido sin cobertura.
Si pasado este plazo, no recibiste contacto, podes consultar con ID de la orden en nuestro Centro de Atención Frávega Marketplace.
12. ¿Qué hago si no tengo stock del producto que debo despachar?
12. ¿Qué hago si no tengo stock del producto que debo despachar?
Debes comunicarlo mediante nuestro Centro de Atención Frávega Marketplace dentro de las 48 horas siguientes a la venta, recordá proporcionar el ID de la venta y, si es necesario, adjunta fotos del producto y especificaciones para un posible reemplazo. En caso contrario, indica si la venta debe cancelarse. Nosotros nos encargaremos de gestionarlo.
13. No puedo despachar porque el precio está mal ¿Qué debo hacer?
13. No puedo despachar porque el precio está mal ¿Qué debo hacer?
Dentro de las 48 horas posteriores a la venta, comunicalo mediante nuestro Centro de Atención Frávega Marketplace. Incluí el ID de la venta, el precio al que vendiste el producto y el precio correcto del SKU. Nosotros nos encargaremos de gestionarlo.
14. ¿Qué sucede si no pasaron a retirar los productos?
14. ¿Qué sucede si no pasaron a retirar los productos?
Llama a tu responsable de colectas para informarle. Si es posible, la colecta se programará con prioridad para el día siguiente.
15. ¿Cómo puedo hacer seguimiento de mis productos despachados?
15. ¿Cómo puedo hacer seguimiento de mis productos despachados?
Podes realizar el seguimiento desde Envio Pack, buscando por número de orden en la sección de "Órdenes procesadas". Al hacer clic en la orden, se abrirá una ventana con toda la información relacionada, incluyendo los datos del cliente, del producto y el seguimiento del envío.
16. ¿Cuáles son los tiempos para despachar mis productos?
16. ¿Cuáles son los tiempos para despachar mis productos?
Esperamos que puedas despachar tus productos dentro de las 48 horas hábiles. El plazo de despacho (SLA) dependerá de si trabajas con stock o tenes un plazo de fabricación, así como de la modalidad de despacho que utilices. Si no estás seguro de cuál es el SLA asignado a tu cuenta, podes consultarlo con tu KAM de Operaciones
17. ¿Qué hago si despaché un producto errado o con otra logística por error?
17. ¿Qué hago si despaché un producto errado o con otra logística por error?
Debes informar mediante nuestro Centro de Atención Frávega Marketplace informando el número de la orden y detallando lo sucedido.
18. ¿Cómo procedo si retornó un producto a mi depósito?
18. ¿Cómo procedo si retornó un producto a mi depósito?
Si la devolución es debido a un reclamo o arrepentimiento del cliente, recibirás un correo previo indicando que el producto será devuelto.
En caso de una devolución por imposibilidad de entrega, una vez que el producto haya sido devuelto a Envio Pack, nuestro equipo de Post-Venta se comunicará con el cliente para consultar si desea un reenvío o la cancelación de la compra. Una vez que recibamos la respuesta del cliente, te informaremos por correo electrónico si debes volver a despachar el producto o enviarnos la NC.
19. ¿Qué sucede si un cliente quiere devolver mi producto?
19. ¿Qué sucede si un cliente quiere devolver mi producto?
Verificaremos el motivo si un cliente desea devolver un producto, le solicitaremos fotos del mismo y procederemos con la gestión de acuerdo a nuestra Política de Devoluciones.
20. ¿Qué sucede si el operador logístico no puede entregar mi producto?
20. ¿Qué sucede si el operador logístico no puede entregar mi producto?
El producto será devuelto a tu depósito y nos encargaremos de comunicarnos con el cliente para preguntarle si desea reenviarlo o cancelar la compra. Luego, te informaremos qué gestión realizar.
21. ¿Qué hago si recibí un producto que no es mío?
21. ¿Qué hago si recibí un producto que no es mío?
Envía fotos del producto y etiqueta de lo que recibiste, junto con el ID de la venta por mail a seller@fravega.com.ar Así podremos revisarlo y proceder con el retiro correspondiente.
22. ¿Cómo reclamo si recibí una devolución con daños?
22. ¿Cómo reclamo si recibí una devolución con daños?
Es importante que revises las devoluciones en el momento. Si recibís un producto en mal estado, asegúrate de hacer constar las observaciones en el remito de devolución y reclamarlo dentro de los siguientes 7 días enviando un mail a seller@fravega.com.ar adjuntando foto del artículo y dicho remito.
23. No llego la devolución, ¿Qué puedo hacer?
23. No llego la devolución, ¿Qué puedo hacer?
Si el plazo de 30 días fue superado, podes gestionar el reclamo enviando un mail seller@fravega.com.ar con el ID de la orden. Es importante que envíes este mail de cero con motivo "Reclamo por Devolución"
24. ¿Cuáles son los tiempos de logística inversa?
24. ¿Cuáles son los tiempos de logística inversa?
Las logísticas inversas pueden demorar un total de hasta 30 días hábiles, según la zona y la frecuencia del correo en esa área.
25. ¿Qué debo hacer si el cliente se comunica por la garantía del producto?
25. ¿Qué debo hacer si el cliente se comunica por la garantía del producto?
Si han pasado más de 10 días desde que el cliente recibió su pedido, tiene el derecho de gestionar con usted cualquier asunto relacionado con la garantía y el servicio técnico. Plazos para cambios y devoluciones.
26. ¿Qué debo hacer si el cliente se comunica por problemas con el producto y está en plazo?
26. ¿Qué debo hacer si el cliente se comunica por problemas con el producto y está en plazo?
En este caso, indicale que se comunique con Frávega a través de su cuenta o llamando a nuestros números de Atención al Cliente: 0800 122 0338 / 0810 999 3728, disponibles de lunes a viernes de 09:00 a 18:00 y los sábados de 9:00 a 13:00. También puede enviarnos un correo electrónico a contacto@fravega.com. Plazos para cambios y devoluciones.
27. El cliente se contactó conmigo porque su envio está demorado pero ya lo despaché ¿cómo procedo?
27. El cliente se contactó conmigo porque su envio está demorado pero ya lo despaché ¿cómo procedo?
Indicale que debe contactarse con Frávega a través de su cuenta o llamando a nuestros números de Atención al Cliente: 0800 122 0338 / 0810 999 3728, disponibles de lunes a viernes de 09:00 a 18:00 y los sábados de 9:00 a 13:00. También puede enviarnos un correo electrónico a contacto@fravega.com.
28. ¿Cómo se modifican los datos para despacho?
28. ¿Cómo se modifican los datos para despacho?
Para cualquier cambio en tu cuenta, como la dirección de depósito, frecuencia de colectas, tiempo de despacho o franja horaria de colecta, deberás informar a tu KAM de Operaciones mediante el Centro de Atención Frávega Marketplace.
29. ¿Cómo modifico los datos de mi cuenta en Envio Pack?
29. ¿Cómo modifico los datos de mi cuenta en Envio Pack?
Para recuperar o cambiar tu contraseña, podes hacerlo al momento de iniciar sesión y se te enviará el blanqueo a tu correo electrónico.
Si lo que querés es eliminar usuarios o crear usuarios nuevos, contacta con tu KAM de Operaciones mediante el Centro de Atención Frávega Marketplace.
30. ¿Envio Pack me cobra por los envíos?
30. ¿Envio Pack me cobra por los envíos?
Con nuestro Marketplace, no tenes que pagar ningún cargo a Envio Pack. Solo debes abonar el Fee Logístico correspondiente por cada producto enviado.
31. Tengo un pedido en estado Pendiente pero ya lo despaché, ¿que puedo hacer?
31. Tengo un pedido en estado Pendiente pero ya lo despaché, ¿que puedo hacer?
Por favor contacta con nosotros mediante el Centro de Atención Frávega Marketplace bajo la ruta Logística > Despachos > Despaché el producto, pero aún figura pendiente, tene en cuenta que te solicitaremos que adjuntes el remito de despacho del producto en cuestión que indique fecha de despacho.
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