GLOSARIO

Afiliados:

Florerías que apoyan a realizar envíos de Enviaflores en ciudades donde no contamos con taller. Cuentan con la proveeduría necesaria como listones, jarrones, tarjetas, peluches, etc. igual que en los talleres, aunque no sean en su totalidad.

Aliado:

Asesor de Call Center, se encarga de solucionar las dudas que tenga el cliente en 5 diferentes medios de contacto (Llamada, chat, WhatsApp, Ticket y redes sociales)

Amonestación:

Error que comete un agente que puede tener un impacto en el servicio/entrega que le brindamos al cliente

Asignación:

Tecnicismo que usamos cuando mesa de control dirige un pedido por medio de sistema hacia el taller o afiliado correspondiente

Banda/Listón:

Es utilizado en las coronas de condolencias para identificar quien la envió, generalmente lleva el nombre de la familia o la empresa quien realizó la compra.

Código de autenticación:

Código que se le pide al cliente cuando deseamos entrar en su cuenta, esto nos sirve para confirmar la titularidad del mismo.

Código de seguridad/código de validación:

Número de 4 a 6 dígitos que se genera con cada transacción que se hace con una tarjeta de crédito/débito.

Este número lo usa Mesa de control para validar la titularidad de la tarjeta, ya que la única persona que tiene acceso a él es el titular.

Consejeros:

Departamento especializado en resolución de quejas de parte del cliente y brindar solución para mejorar la experiencia del cliente.

Contactos:

Florerías a las cuales pedimos entreguen a nombre de Enviaflores, hacen pedidos en muy poca cantidad en ciudades donde no contamos con afiliados o talleres.

Contracargo:

Es una aclaración que el cliente solicita con su banco donde no reconoce el cargo que se está haciendo con nosotros y nos retiraron el monto pagado del pedido.

Cupón sobre costo de envío:

Es un porcentaje que se le regresa al cliente en forma de cupón para su siguiente compra, el monto se calcula dependiendo del % del cupón contra lo que el cliente pagó en su pedido.

El cupón se entrega en cantidades cerradas de $100 a $500.

CX:

Plataforma utilizada para crear los tickets de incidencias y donde se revisan todos los tickets de dudas por parte de los clientes.

Dar por finalizado el servicio:

Tecnicismo usado para dar por finalizado un pedido que no se entregó, pero que ya se encontraba el producto elaborado, no aplica devolución, pero al cliente se le regala un cupón del 30% de descuento para su siguiente compra.

Datos de envío:

Todos los datos del destinatario, tales como dirección, referencias, teléfonos.

Detener pedido:

Proceso que se utiliza cuando el cliente desea detener un pedido que ya cuenta con ruta o se encuentra listo para entregarse, ya sea para algún cambio de fecha/horario

Detenido por validación:

Pedido en el cual aún no se realiza la validación del cargo correspondiente. Es necesario comunicarnos con el cliente para realizar la validación.

Drivers support:

Departamento encargado de atender las dudas e incidencias de los choferes de enviaflores.

Elastix:

Plataforma interna utilizada para iniciar sesión y conectarse para empezar a recibir llamadas de los clientes

Estatus:

Proceso por el cual pasan los pedidos desde su creación, elaboración y entrega

Extensión:

Número de 4 dígitos utilizado para la identificación de cada agente, además de ser usado para su conexión en elastix

Ficha técnica:

Documento en el cual podrás encontrar todas las características de algunos productos 

Folio/Folio de reprogramación:

Número alfanumérico que usado para que los choferes confirmen el proceso que están haciendo, 

actualmente, se usa para cuando un cliente nos solicita detener un pedido

Forms:

Formulario digital de Google, que es utilizado para realizar encuestas, levantar reportes, etc...

Grupos de Google chat:

Grupos dentro de Google para avisos, notificaciones e información con diferentes areas o departamentos

Grupos de Skype:

Grupos dentro de skype para avisos, notificaciones e información con diferentes áreas o departamentos

Horario especial:

Un horario que tiene un lapso de 1 hora para la entrega, donde se le asegura al cliente que llegaremos a dejar el envío. Tiene un costo extra de $150 aproximadamente.

Horario Express:

Este tecnicismo es usado únicamente en pedidos funeral/condolencias.

Es como un horario especial, tiene un lapso de 1 hora para la entrega, donde se le asegura al cliente que llegaremos a dejar el envío. Tiene un costo extra de $150 aproximadamente y el cliente tiene hasta 2 horas antes del inicio de este bloque de entrega para colocar su pedido.

Impacto bajo / medio / alto:

Este tecnicismo se utiliza al momento de clasificar la solución que se da a una queja segun la gravedad de la falla que hayamos tenido.

Intención de misa

Es un donativo que se da al seminario al comprar la tarjeta que manejamos en nuestra página

Se hace una mención a través de la página de facebook del Seminario de Monterrey en donde se agrega una lista con las intenciones, agregadas de lunes a viernes antes de las 2:00 pm, esta lista aparece publicada los domingos, antes de iniciar la misa y solo se maneja en taller Monterrey.

Linphone:

Plataforma utilizada para generar las llamadas desde nuestro sistema.

Live chat:

Plataforma utilizada para el contacto de WhatsApp o Chat con un cliente hacia enviaflores.

Mesa de control:

Departamento que se encargan de la validación de los pedidos, así como de la asignación de los mismos a los talleres, afiliados y contactos. También se encargan de validar los pagos para evitar posibles fraudes

Modificación de arreglo:

Cualquier modificación o cambio que se le desee realizar en recetario a un arreglo.

Motivo de contacto:

Es la tipificación que le damos a cada uno de los contactos que realiza el cliente por los diferentes medios o canales que tenemos.

Operadores

Sistema interno que es usado como base de datos, donde podemos revisar información del cliente y los pedidos que han realizado.

Pedido funeral/condolencia:

Es un pedido que el cliente nos solicita por una situación de esta índole, la cual no estaba prevista y se necesita el envío de forma inmediata, para lo cual manejamos horarios express

Pedido Liberado:

Este tecnicismo es usado para confirmar un pedido que se encontraba en reprogramación y ha sido reprogramado, cuando un pedido ha sido liberado, el taller o o afiliado lo tendrá de nuevo en su sistema y podrá empezar de nuevo el proceso para su entrega

Pedido por servicio:

Pedido realizado algún disgustó que tuvo el cliente y por el cual no aplica queja, estos pedidos son autorizados por supervisoras o líderes del departamento.

Pedido solución:

Pedido que se realiza como una solución correspondiente a alguna queja presentada por el cliente.

Estos pedidos se realizan desde el departamento de consejeros

Pedido vivo:

Este tecnicismo es usado para identificar un pedido que aún no ha sido entregado, es decir, que aún está en proceso de elaboración o ruta.

Por confirmar (pago recibido):

Estatus que indica que ya tenemos el pago de un pedido reflejado en nuestro sistema

Programa de lealtad:

Programa para recompensar a cliente frecuentes, en el cual se acumulan puntos que se le generan por cada compra que realiza, donde $1 = 1 Punto y 3000 puntos = $200 en cupón para su siguiente compra.

Reasignar ruta

Tecnicismo utilizado para asignarle de nuevo un pedido a un chofer para que realice su entrega

Regresar a un chofer

Tecnicismo utilizado para hacer que un chofer se regrese a intentar de nuevo una entrega

Reposición:

Se usa cuando enviaremos de nuevo el mismo producto que el cliente solicito, ya sea por motivo de una queja o por servicio

Reprogramación:

Tecnicismo que usamos para identificar el estatus de un pedido que no pudo ser entregado. 

Ruta completada:

Tecnicismo que se usa para identificar el momento en que una ruta ha llegado al límite de pedidos necesarios para entregarse

Ruta verificada:

Tecnicismo que se usa para identificar el momento en el que, en una ruta, se valida que estén todos los productos listos y completos, asi como los mensajes que el chofer va a entregar.

Self service:

Se usa para indicar que el cliente puede hacerlo el mismo, ya sea un cambio, cancelación, etc..

SKU

Código de 4 dígitos con el que se identifica cada uno de los productos que manejamos.

SNE o ReprogramaciónSNE:

Tecnicismo que se usa para identificar el estatus en el que se encuentra un pedido que tuvo un intento de entrega y después de esto el cliente no se contactó dentro de las 48 h posteriores para reprogramar el envió, el servicio se da por finalizado y pasa a Servicio no entregado.

Talleres

Centros de distribución de Enviaflores, desde dónde se almacena la materia prima y se realizan los envíos de los productos, puede ser identificado como un CEDIS (Centro de distribución)

Temporada o temporada alta:

Eventos tales como San Valentín, Día de las madres, Día de los abuelos, etc, donde los pedidos aumentan en gran cantidad.

Tickets:

Número de reporte que es otorgado al cliente cuando reporta dudas o incidencias desde su cuenta.

Se le llama también tickets a las dudas que se clasifican en la plataforma de CX

Topper:

Letrero o figura que se usa para adornar pasteles y arreglos florales, se coloca encima y puede ser de diferentes materiales, como: plástico, cartón duro o madera.

Ventas corporativas:

Departamento que se encarga de hacer pedidos o convenios con empresas de manera masiva 

Zonas B

Son Ciudades que cubre un taller, pero tienen un horario diferente, esto debido a que la distancia es mas larga.