Descobrimento do Problema

Resumo

Ao longo de diversas atividades realizadas com o cliente, incluindo entrevistas, levantamento de dados e informações dos procedimentos, nossa equipe avaliou o processo de tutoria do GGE, conforme ele funciona atualmente e, com base nessa análise, conseguiu identificar o problema que impacta a eficácia das ações. Em seguida, descrevemos esse processo de descobrimento do problema.

Como funcionou

Inicialmente, foi escolhido pelo nosso grupo o projeto de tutoria, apresentado pelo Grupo GGE. Em seguida, realizamos uma reunião virtual com Tayguara Velozo, Gestor Pedagógico do GGE, onde nossa equipe foi formalmente apresentada ao cliente e foram estabelecidos os canais de comunicação e a cadência programada das reuniões subsequentes. Nesse encontro, foi possível realizar um mapeamento preliminar do processo de tutoria em operação no GGE: principais dores, escopo inicial do produto, usuários e indicadores-chave desejáveis de desempenho, que deverão ser alcançados com a utilização da nova solução. Em seguida, a equipe elaborou a ata da reunião e a Matriz CSD.

      Matriz CSD

A Matriz CSD é uma ferramenta usada para organizar ideias e alinhar entendimento entre equipes, principalmente no início de um projeto, diagnóstico ou investigação de um problema. A sigla CSD significa Certezas, Suposições e Dúvidas. A ideia central é separar aquilo que o grupo tem como fato, aquilo que o grupo acredita que seja verdade mas ainda não confirmou, e aquilo que o grupo ainda não sabe e precisa investigar.

Na coluna de Certezas, entram informações que já possuem algum tipo de evidência ou confirmação, como dados, registros, normas, documentos, relatórios ou experiências muito bem comprovadas. Essas certezas ajudam a construir uma base sólida para entender o cenário atual e evitar que o time discuta coisas que já estão definidas.

Na coluna de Suposições, entram hipóteses, interpretações e “achismos” do time, ou seja, coisas que parecem fazer sentido, mas ainda não foram validadas. Essa parte é extremamente importante porque muitas vezes os times tomam decisões baseadas em suposições sem perceber. Ao registrar essas ideias como suposições, a matriz ajuda a transformar opiniões em hipóteses que podem ser testadas com entrevistas, dados ou observação do processo.

Já na coluna de Dúvidas, entram perguntas em aberto: pontos que o time ainda não consegue responder. Essas dúvidas são essenciais porque guiam os próximos passos do trabalho. Normalmente, elas se transformam em ações de pesquisa e coleta de informações, como entrevistas, questionários, análise de indicadores e levantamento de evidências.

A Matriz CSD é muito usada em contextos como design thinking, descoberta de produto, melhoria de processos, levantamento de requisitos, mapeamento de jornada, planejamento estratégico e diagnósticos organizacionais. Seu maior valor é evitar ruído e desalinhamento entre as pessoas, deixando claro o que é conhecimento confirmado e o que ainda precisa ser investigado.

Em resumo, a Matriz CSD é uma ferramenta simples, mas muito poderosa, porque ajuda o grupo a construir um entendimento mais estruturado da realidade, reduzir decisões baseadas em opinião e criar um caminho claro para validar hipóteses e resolver problemas com mais consistência.

Em seguida, foram encaminhadas a ata da reunião e a Matriz CSD, por e-mail, ao cliente para sua análise e validação. Com base nas informações obtidas, foi criada a Matriz de Stakeholders e definidas as personas..

Matriz de Stakeholders

A Matriz de Stakeholders é uma ferramenta usada para identificar e organizar todas as pessoas, grupos ou áreas que têm relação com um projeto, processo ou problema. Ela ajuda a entender quem será impactado, quem tem poder de decisão, quem pode influenciar o andamento do trabalho e quem precisa ser envolvido ao longo do processo. Em outras palavras, ela serve para evitar que um projeto avance apenas com uma visão limitada, esquecendo pessoas importantes que podem apoiar, dificultar ou até travar a iniciativa.

O processo para montar a Matriz de Stakeholders começa definindo o projeto ou problema que será analisado. Em seguida, lista-se todas as pessoas, grupos e áreas envolvidas ou impactadas. Depois, esses stakeholders são organizados e avaliados com base em dois critérios: poder/influência (capacidade de decidir, aprovar ou travar) e interesse (nível de envolvimento e impacto). Com isso, eles são posicionados nos quatro quadrantes da matriz e, por fim, define-se uma estratégia de engajamento para cada grupo (gerenciar de perto, manter satisfeito, manter informado ou monitorar), transformando o resultado em um plano de comunicação e participação ao longo do projeto. 

O grande valor da Matriz de Stakeholders é permitir que a equipe defina uma estratégia clara de comunicação e engajamento. Ela ajuda a responder perguntas importantes como: quem precisa aprovar decisões, quem deve ser consultado antes de mudanças, quem pode ser aliado, quem pode resistir, quem deve receber informações frequentes e quem não precisa ser envolvido diretamente. Assim, ela contribui para reduzir conflitos, evitar falhas de alinhamento e aumentar a chance de sucesso do projeto.

Em resumo, a Matriz de Stakeholders é uma forma prática e visual de mapear e priorizar as partes interessadas, garantindo que o trabalho seja conduzido com mais organização, transparência e controle sobre riscos relacionados a pessoas e influência.

Personas

Personas são perfis semi-fictícios criados para representar tipos de usuários reais de um produto, serviço ou processo. Elas são construídas com base em dados (como entrevistas e questionários) e ajudam a equipe a entender melhor quem são os usuários, quais são seus objetivos, necessidades, dificuldades e comportamentos. O principal objetivo das personas é apoiar decisões mais centradas nas pessoas, evitando soluções baseadas apenas em suposições. Uma persona normalmente inclui contexto, motivações, dores, expectativas e formas de interação com o serviço.

Em resumo, personas tornam o público mais “concreto”, facilitando o alinhamento do time e a criação de soluções mais adequadas e eficazes.

Em seguida, foram analisadas algumas soluções de tutoria já disponíveis no mercado. No entanto, diante do surgimento de novas dúvidas, a Matriz CSD foi revisada e enviada por e-mail a Tayguara, a fim de que ele e os tutores atuais do GGE pudessem esclarecer os questionamentos apresentados. 

Uma nova reunião virtual foi realizada com a participação de Tayguara e de João, coordenador dos tutores do GGE. Em seguida, foram elaborados questionários  direcionados aos tutores do GGE, cujos links foram encaminhados a Tayguara para divulgação. Após o recebimento das respostas, foi criada a Matriz de Problem Statement.

Matriz de Problem Statement 

A Matriz de Problem Statement (Workshop) é uma ferramenta usada para ajudar um grupo a definir o problema com clareza antes de propor soluções. Ela organiza informações essenciais, como quem é afetado, qual dificuldade está acontecendo, em que contexto ocorre e qual o impacto gerado. No final, essas informações são consolidadas em um problem statement (frase do problema) bem estruturado, garantindo que todos estejam alinhados sobre o que realmente precisa ser resolvido.

Por último, com base em todas as ferramentas e informações obtidas, foi possível fundamentar de forma mais consistente o cenário atual do processo de tutoria e para definir o problema enfrentado pelo GGE. A seguir, 

Matriz de Stakeholders