¿Quién atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Escalar 

¿Criterios para escalar? 

• Estos casos son excepcionales, por lo que es necesario contar con el documento que acredite que al residente le cambiaron la fecha de pago del sueldo. 

¿Medio para escalar? 

• Ingresar la solicitud al formulario en el siguiente link: Formulario Mondesk Interno

¿Quién atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Hacer

¿Qué hacer? 

• Entregar información al cliente de cómo pagar el arriendo, te puedes apoyar con el siguiente link para enviar al cliente ¿Cómo pagar el arriendo?

¿Dónde hacerlo?

• Atención Zendesk - Presencial - Telefónica 

¿Quién atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Escalar 

¿Criterios para escalar? 

• Motivo de eliminación del cupón 

¿Medio para escalar? 

• Ingresar la solicitud al formulario en el siguiente link: Formulario Mondesk Interno

¿Quién atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Escalar 

¿Criterios para escalar? 

• Revisar en Streamrent que el pago no este conciliado y contar con los respaldos del pago. (recordar que si el cliente paga un viernes en la tarde o un sábado lo más probable es que el pago quede conciliado el día lunes) 

¿Medios para escalar? 

• Formulario Pagos no Conciliados  

¿A quien escalar? 

• Sofía Olea - Analista de Servicio al Cliente 

¿Quién atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Hacer 

¿Qué debo hacer? 

• Dividir los cupones de pago del arriendo para que el cliente pueda pagar sin problemas por limites bancarios (ve el siguiente video para el paso a paso Dividir y Ocultar cupones

¿Dónde hacerlo? 

• Streamrent 

¿Slack para consultas? 

• #atención-al-cliente-nuevo-modelo-de-atención

¿Quien atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Hacer 

¿Criterios para hacer? 

• Que no sea una solicitud frecuente del arrendatario, que el cliente haya tenido un problema excepcional y por ello no pudo pagar el 05 del mes, en general aplicar criterio para esta solicitud. 

¿Qué debo hacer? 

• Modificar la fecha de vencimiento del cupón de arriendo (ve el siguiente video para que sepas como eliminar la multa Eliminar multa por atraso en pago de arriendo 

¿Dónde hacerlo? 

• Streamrent 

Importante: Si no tienes permiso en Streamrent para realizar esta acción, ingresar la solicitud al formulario en el siguiente link: Formulario Mondesk Interno

¿Quién atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Escalar 

¿Criterios para escalar? 

• Aplicar plan de retención si lo tiene tu edificio, de lo contrario revisar que el cliente haya cumplido el primer año de contrato de arriendo y tenga un buen comportamiento de pago para escalar. 

• Además debe ser aprobado por el JOP, previa comunicación con el JEM; y tener buen comportamiento de pago y de convivencia.

¿Medios para escalar? 

• Formulario en el siguiente link: Formulario Mondesk Interno

¿Quién atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Hacer 

¿Criterios para hacer?

•  Que exista un corte en trámite en la boleta o el corte de servicio. 

¿Qué hacer? 

• Revisa el siguiente video con el paso a paso aquí

¿Dónde hacerlo?

• Streamrent 

¿Quién atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Hacer 

¿Criterios para hacer? 

• Que la boleta esté en corte en tramite o sea un caso crítico. 

¿Qué hacer? 

• Debes adjuntar la última boleta a pago. 

¿Dónde hacerlo?

• Ingresar solicitud de pago urgente en: Formulario Mondesk Interno

¿Quién atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Hacer 

¿Criterios para hacer? 

• Los datos de cuenta para el reembolso deben ser del titular del arriendo.
  .- Casos puntuales:
  Si debe realizarse el reembolso a otro residente, es el titular quien debe darnos la aprobación. Respaldada por escrito. 

¿Qué hacer? 

• Revisa el siguiente paso a paso para subir un reembolso Subir reembolso

¿Dónde hacerlo?

• Streamrent 

Revísala aquí 

¿Quien atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Hacer 

¿Qué hacer? 

• Enviar información del paso a paso de cómo arrendar con nosotros, puedes enviar el siguiente link de ayuda al potencial cliente ¿Cómo arrendar en Assetplan?

¿Dónde hacerlo? 

• Atención Zendesk - Presencial - Telefónica 

¿Quien atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Escalar 

¿Criterios para escalar? 

• Nuestra primera respuesta es que no existe devolución de reserva (te puedes apoyar con el siguiente link para informar al cliente sobre esto Devolución de reserva) ,Solo en caso excepcional (cliente crítico, error de nuestra parte con lo ofrecido, etc) podemos escalarlo.

¿Medio para escalar? 

• Slack - Canal: #property-corredores 

¿A quien escalar?

• Coordinadores de corredores: Gabriela Chacín / María Victoria Gonzalez 

¿Canal Slack para consultas? 

• #property-corredores 

¿Quien atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Escalar 

¿Criterios para escalar? 

• Escalar casos en donde efectivamente corroboramos que hubo una mala atención del corredor, una información errónea, entrega de protocolo no establecido, etc 

¿Medio para escalar? 

• Slack - Canal: #property-corredores 

¿A quien escalar?

• Coordinadores de corredores: Gabriela Chacín / María Victoria Gonzalez 

¿Canal Slack para consultas? 

• #property-corredores 

¿Quien atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Hacer

¿Qué hacer?  

• Enviar información sobre la garantía de mascota y cuales se aceptan (te puedes apoyar con el siguiente link para el cliente Mascotas)

¿Dónde hacerlo? 

• Atención Zendesk - Presencial - Telefónica 

¿Canal Slack para consultas? 

• #property-corredores  

¿Quien atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Hacer

¿Criterios para hacer? 

• Identificar que el cliente este ingresando correctamente su correo y clave, antes de realizar alguna gestión. (en primera instancia debemos asesorar al cliente que realice el la recuperación de clave, puedes enviarle al cliente el siguiente link Recuperar tu clave) Solo en el caso que el cliente no pueda recuperar la clave debe generarla el recepcionista en Streamrent. 

¿Qué hacer?  

• Ve en el siguiente video el paso  a paso Recuperar clave

¿Dónde hacerlo? 

• Streamrent

¿Canal Slack para consultas? 

• #atención-al-cliente-nuevo-modelo-de-atención

Importante: Si no cuentas con el acceso en Streamrent por favor ingresa la solicitud en el siguiente link: Formulario Mondesk Interno

¿Quien atiende? 

• Recepción

¿Debo escalar o hacer? 

• Escalar

¿Criterios para escalar? 

• Solicitud debe ser realizada por el titular del arriendo a través de un requerimiento escrito, e informar el correo y los datos del cliente.

¿A quien escalar? 

• Formulario en el siguiente link: Formulario Mondesk Interno

¿Quien atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Hacer

¿Qué hacer? 

• Informar y asesorar al cliente sobre las clausulas del contrato de arriendo. (revisar el contrato del cliente antes de entregar información) puedes enviar el siguiente link al cliente para que sepa como descargar su contrato de arriendo desde su Web App Descargar contrato de arriendo.

¿Canal Slack para consultas? 

• #atención-al-cliente-nuevo-modelo-de-atención

¿Quien atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Hacer

¿Criterios para hacer? 

• Revisar el contrato de arriendo 

¿Qué hacer? 

• Entregar información al cliente sobre el reajuste que aparece en su contrato (puedes enviar el siguiente link al cliente para que sepa como calcular el reajuste) Reajuste.

¿Dónde hacerlo?

• Atención Mondesk - Presencial - Telefónica 

¿Quién atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Hacer 

¿Qué hacer? 

• Entregar información al cliente sobre que la renovación del contrato se realiza de forma automática. (ojo esto es para los contratos de Assetplan, en caso de que el cliente tenga algún otro contrato deben revisar si o si las cláusulas antes de responder) 

¿Dónde hacerlo? 

• Zendesk  - A través de un nuevo correo, dentro del caso que estamos gestionando. 

¿Quién atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Escalar 

¿Medio para escalar? 

• Debes enviar un correo a través del mismo caso que llegó por ticket sin copiar al cliente y debes escalar a: 

¿A quien escalar? 

• contratos@arriendos-assetplan.cl 

¿Quién atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Escalar 

¿Criterios para escalar? 

El primer criterio es que el cliente que solicite un cambio de titular y/o aval haya cumplido el primer año del contrato de arriendo. 

 Los documentos a solicitar son: 

• Trabajadores dependientes:

• Cédula de identidad vigente ambos lados (extranjeros adjuntar certificado de extranjería si tiene trámite en proceso)

• 3 últimas liquidaciones de sueldo.

• Certificado de cotizaciones AFP.

• Trabajadores independientes:

• Cédula de identidad vigente ambos lados (extranjeros adjuntar certificado de extranjería si tiene trámite en proceso)

• Informe mensual de boletas honorarios de los últimos 6 meses.

• *En caso de tener carpeta tributaria:

• Conformación de sociedad

• F29 código 563 de los últimos 6 meses.

Para ambos tipos de trabajadores se requiere certificado equifax platinum 360. (aquello lo podemos emitir, tiene un costo de $6000 bajo previa autorización)

• Datos de información

• Nombre completo:

• RUT:

• Nacionalidad:

• Fecha de nacimiento:

• Teléfono de contacto:

• Email:

• Domicilio ( en caso de no vivir en el departamento al que está postulando):

• Estado Civil:

• Profesión u Oficio:  

¿Medio y a quién escalar? 

• Formulario en el siguiente link: Formulario Mondesk Interno

¿Quién atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Escalar 

¿Medio para escalar? 

• Formulario 

¿A quien escalar? 

• Demand / para ver el status de tu solicitud debes ingresar a: Status solicitud contratos

¿Quién atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Escalar 

¿Medio para escalar? 

• Aquí debe asumir el propietario, por lo que debes enviar un ticket por Formulario Interno y el área de Gestión MF los derivará con Contratos.

¿Quién atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Escalar

¿Criterios para escalar? 

1.- Debe ser aprobado por: Portfolio Manager (PM)

2.- Si tiene menos de  año:

Hay que ver sí es por necesidades reales y justificadas, debe ser aprobada igual por su JOP. Ejemplo no aplicaría si el cliente indica lo siguiente:

• Mucho calor o frío en el departamento

• El departamento no era lo que esperaba

Para estos casos hay que cobrar promociones y liquidar la garantía. El contrato nuevo tendría las promociones y condiciones que estén vigentes al momento del cambio. 

3.- Si ya ha cumplido el plazo de su primer contrato

Hay 2 tipos de cambios a solicitar (cambio de tipología); en ambos casos el primer filtro debe ser en el edificio, validar sí renter es un residente que conviene cambiar y mantener en el edificio (comportamiento) y sí es buen pagador; en caso que cumpla con ambos puntos:

• Si es a una unidad más grande, deben ser evaluados titular y aval. Seguir proceso de cambio de titular y aval, para que con eso de siga el proceso de contratos. Deben incluir las condiciones comerciales correspondientes, además de la fecha de inicio del contrato.

• Si es a una unidad más pequeña, simplemente se envía correo pidiendo la elaboración del nuevo contrato, indicando las condiciones comerciales correspondientes, además de la fecha de inicio del contrato.

¿Medio para escalar?

• Formulario en el siguiente link: Formulario Mondesk Interno

¿Quien atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Escalar 

¿Medio para escalar? 

• Formulario 

¿A quien escalar? 

• Demand / para ver el status de tu solicitud debes ingresar a: Status solicitud contratos

¿Quien atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Escalar 

¿Criterios para escalar? 

Ya no existe la opción de firma de contrato a través de clave única en Dec5, los clientes que se verán afectados son todos los que tienen cédula vencida.

• La nueva alternativa de las cédulas vencidas es la plataforma GOFIRMEX

• Pero todos aquellos que tienen la cédula vigente, puede firmar sin problemas creando una sesión con Identidad Digital.

En caso que el cliente:

• Tenga un problema distinto a la creación de usuario en identidad digital

• O sea un caso "crítico"      

Debemos escalar 

¿Medio para escalar? 

• Zendesk - A través de un nuevo correo, dentro del caso que estamos gestionando. 

¿A quien escalar? 

• contratos@arriendos-assetplan.cl (sin copiar al cliente) 

¿Quien atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Escalar 

¿Criterios para escalar? 

• Importante el tope de cuotas es hasta 4 

¿Medio para escalar? 

• Ingresar la solicitud al formulario en el siguiente link: Formulario Mondesk Interno

¿Quien atiende? 

• Jefe de Edificio  

¿Debo escalar o hacer? 

• Hacer 

¿Qué hacer? 

• Acuerdos de pago para LG. referente a este punto, ahora los JEM podrán indicar en el formulario, el acuerdo en cuotas al que llegaron con el residente y la gestión de división de cupones quedará en manos de @Elba López 

¿En donde hacerlo? 

• Formulario de cobranza 

¿Slack para consultas? 

• #cobranza 

¿Quien atiende? 

• Jefe Edificio

¿Debo escalar o hacer? 

• Hacer 

¿Qué hacer? 

• Visita a terreno 

¿En donde hacerlo? 

• Formulario cobranza (información obtenida de visita al depto.) 

¿Quien atiende? 

• Jefe Edificio

¿Debo escalar o hacer? 

• Hacer 

¿Qué hacer? 

• Enviar al cliente desde Mondesk o físicamente la carta de corte de servicios por morosidad 

¿En donde hacerlo? 

• Modificar la siguiente carta según corresponda y enviar al cliente por mondesk  Carta corte suministros  

¿Quien atiende? 

• Recepcionista

¿Debo escalar o hacer? 

• Hacer 

¿Qué hacer? 

• Enviar al cliente desde Zendesk o físicamente la carta de corte de servicios por morosidad 

¿En donde hacerlo? 

• Modificar la siguiente carta según corresponda y enviar al cliente por Zendesk  Carta corte suministros  

¿Quien atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Hacer 

¿Criterios para hacer? 

• Indicar al cliente que debe sacar el certificado especial o de traslado de objetos desde su Web App 

¿Qué hacer? 

• Puedes enviar el siguiente link al cliente para que vea el paso a paso para solicitar un certificado especial Traslado de objetos

¿Dónde hacerlo?

• Web App se hacer y la respuesta del recepcionista se entrega por los canales de comunicación (Ticket, citófono o presencial) 

¿Quien atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Escalar 

¿Criterios para escalar? 

• Motivo de la eliminación del cupón  

¿Medio para escalar?  

• Zendesk - A través de un nuevo correo, dentro del caso que estamos gestionando. 

¿A quien escalar? 

• Jefe de Operaciones

¿Quien atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Hacer 

¿Qué hacer? 

• Proceso carta de recomendación

• Referencia carta de recomendación

¿Dónde hacerlo?

• Streamrent 

¿Canal de consultas? 

• #Canal propio que tengan con Jefe de zona 

¿Quien atiende? 

• Jefe de edificio 

¿Debo escalar o hacer? 

• Escalar 

¿Criterios para escalar? 

• Informar detalladamente el motivo de la solicitud (acompañado de fotos, videos, etc lo que ayude a validar el mal comportamiento) 

¿Medio para escalar? 

• Ingresar la solicitud al formulario en el siguiente link: Formulario atención

¿Quien atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Hacer 

¿Criterios para hacer? 

• Validar si el arrendatario tiene unidades adicionales  (dar aviso de salida a  todas las unidades)                                                                                              

• Validar el contrato de arriendo para ver las cláusulas (tiempo de aviso de salida, multas en caso de término anticipado) 

• Validar si el cliente tiene descuentos por promociones

¿Qué hacer? 

• Primero asesorar al cliente que lo haga directo desde su WEB APP de lo contrario como excepción hacerlo manual / La modificación de los cupones de un término debe hacerlo el jefe de operaciones apenas tengamos la confirmación de la salida del cliente o bien solicitar ayuda en Formulario Mondesk Interno

• Una vez confirmada las cláusulas de salida, enviar el protocolo de salida al cliente.  

¿Dónde hacerlo?

• Streamrent 

¿Quien atiende? 

• Recepción 

¿Debo escalar o hacer? 

• Escalar 

¿Criterios para escalar? 

1. Respaldos que acrediten una situación de fuerza mayor. (pérdida de trabajo, enfermedad, etc)

2. Una propuesta de pago de las multas asociadas( por favor detallarles los montos de cada una, multas de 2 meses y promo arriendo)  

3. Servicios básicos y deudas deben estar al dia. 

¿Medios para escalar? 

• Ingresar la solicitud al formulario en el siguiente link: Formulario Mondesk Interno

¿Quien atiende? 

• Recepción

¿Debo escalar o hacer? 

• Hacer 

¿Criterios para hacer?  Revisar 

• Condiciones de salida.

• Duración del contrato.

• Multas asociadas.

• Si cuenta con descuentos.

• Si la garantía se paga en cuotas 

• SIEMPRE APLICAR MISMO PROCEDIMIENTO PARA UNIDADES ADICIONALES FUERA DE CONTRATO

¿Qué hacer? 

• Revisa aquí el paso a paso (si tienes dudas puedes apoyarte con Elba Lopez (coordinadora de rotación) 

¿Dónde hacerlo?

• Streamrent 

¿Quien atiende? 

• Jefe de edificio 

¿Debo escalar o hacer? 

• Hacer 

¿Qué hacer? 

• Paso a paso en confección

¿Dónde hacerlo?

• Streamrent 

¿Quien atiende? 

• Jefe de edificio

¿Debo escalar o hacer? 

• Hacer 

¿Qué hacer? 

• Coordinar la recepción de llaves en el edificio conjunto al check out

¿Dónde hacerlo?

• Streamrent 

¿Quien atiende? 

• Jefe de edificio 

¿Debo escalar o hacer? 

• Hacer 

¿Qué hacer? 

• paso a paso en confección 

¿Dónde hacerlo?

• Streamrent 

¿Quien atiende? 

• Jefe de edificio 

¿Debo escalar o hacer? 

• Escalar 

¿Criterios para escalar? 

• Para hacer la solicitud, se debe enviar lo siguiente: Enviar detalle del ultimo cobro por consumo, (agua caliente y luz) e

¿Medio para escalar? 

• Formulario

¿Con quien escalar? 

• Ingresar la solicitud al formulario en el siguiente link: Formulario Mondesk Interno

¿Quien atiende? 

• Jefe de edificio

¿Debo escalar o hacer? 

• Escalar 

¿Medio para escalar? 

• Formulario

¿Con quien escalar? 

• Ingresar la solicitud al formulario en el siguiente link: Formulario Mondesk Interno

¿Quien atiende? 

• Jefe de edificio 

¿Debo escalar o hacer? 

• Escalar 

¿Criterios para escalar? 

• Respaldo de agua caliente o luz para identificar que no hay gente en del departamento, si es moroso tener respaldos de deudas. 

¿Medio para escalar? 

• Ingresar la solicitud al formulario en el siguiente link: Formulario Mondesk Interno

¿Quien atiende? 

• Recepcionista

¿Debo escalar o hacer? 

• Escalar 

¿Criterios para escalar? 

• Revisar el contrato de arriendo para validar si existen cheques entregados o letras de cambio. 

¿Medio para escalar? 

• Zendesk - A través de un nuevo correo, dentro del caso que estamos gestionando.  

¿Con quien escalar? 

• Farraw Guevara farraw.guevara@assetplan.cl