Якщо споживач висловлює скаргу, відносно якості продукту/упаковки:
Скажіть, будь ласка, як я можу до Вас звертатися? (Як Вас звати?)
В подальшому, використовуємо ім'я при зверненні до клієнта: "Дякую, ІМ'Я", "Уточніть, будь ласка, ІМ'Я" і т.д.
Демонструємо зацікавленість, співчуття та повагу до клієнта!
Після того, як ви вислухали суть претензії, обов'язково говоримо фразу:
Я щиро шкодую, що Вам довелося стикнутися з цією ситуацією. Дозвольте, я уточню всі необхідні дані для реєстрації Вашого звернення. Після чого, одразу ж, передам інформацію у відділ якості заводу-виробника. Ми обов'язково з'ясуємо, що могло стати причиною невідповідності та повернемося ло Вас зі зворотнім зв'язком.
Дані для Звернень, щодо якості продукту/упаковки
ПІБ клієнта (допускається тільки ім'я, якщо клієнт не бажає називати прізвище);
Контактний телефон (ВАЖЛИВО! Обов'язково називаємо номер вголос, по цифрам, навіть якщо ви вже задали питання та клієнт підтвердив, що контактний телефон, це той, з якого від телефонує);
Повне найменування продукту та об'єм упаковки (якщо клієнт раніше вже називав ці дані у розмові, ввічливо просимо підтвердити - Чи правильно я зрозумів/-ла, Ваше звернення стосується _____________ (назва продукту), ІМ'Я, уточніть, будь ласка, який об'єм/вага упаковки);
Дані маркування (абсолютно всі дані, ОСОБЛИВУ УВАГУ ЗВЕРНУТИ НА БУКВИ І ЗАФІКСУВАТИ ВСІ, які присутні в маркуванні - без букв ми не завжди зможемо визначити виробника і не розуміємо, в який у відділ якості треба передати скаргу). Приклади маркування:
Дата покупки (якщо не памятає - не наполягаємо);
Місце покупки (нас. пункт і адреса магазину; якщо не памятає - не наполягаємо).
Про наявність чеку та умови зберігання запитувати не потрібно.
Запит фото - обов'язково при будь-якій скарзі на якість продукту/упаковки!
ІМ'Я, просимо Вас зробити фото виявленої невідповідності, упаковки продукту та маркування, так щоб було добре видно дату виготовлення, номер партії та відправити фото на Email або Viber.
Email для отправки - pepsico@800.com.ua
Viber - 0669830775 (при наданні номеру прохання обов'язково проговорювати клієнту, що даний номер призначений виключно для автоматизованого прийому фото, не для подальшої комунікації; фраза: "Зауважте, будь ласка, що даний номер призначений виключно для автоматизованого прийому фото. Відповіді або будь-яка інша комунікація на цьому номері не передбачена".
Якщо споживач не може зробити/відправити фото (наприклад, людина похилого віку) - не наполягаємо.
Якщо споживач не може надати маркування, фіксувати скаргу не можна!
Відповідаємо наступне:
Ми з розумінням стаимось до вашої ситуації та дякуємо вам за повідомлення. Будь-яка інформація про потенційну невідповідність нашої продукції вимогам безпеки і якості сприймається дуже серйозно, і є приводом для проведення перевірки, але для фіксації скарги та передачі на виробництво нам необхідні всі дані по продукту: повне найменування продукту, смак, обсяг упаковки та дані маркування. На жаль, без цих даних провести перевірку партії продукту на виробництві неможливо, тому в подальшому при виникненні будь-яких питань щодо якості нашої продукції, просимо Вас обов'язково зберігати упаковку, зробити фото невідповідності та маркування і звертатися до нас на гарячу лінію або за допомогою форми зворотного зв'язку на сайті. Для нас дуже важливий зворотний зв'язок, адже він допомагає удосконалювати наш продукт.
