Cicle de vida d'una incidència

Previ pas a obrir una incidència al SAU, el coordinador/a digital del centre ha de fer una primera diagnosi. 

Si ens trobem les incidències següents de maquinari: l'ordinador no s'engega, no s'encèn la pantalla, no hi ha connexió a Internet...; es pot realitzar el següent: revisar que els cables de connexió estiguin ben connectats o reiniciar l'aparell.

Es poden classificar les incidències més comuns en tres categories:

• De connectivitat

• D'equipament

• Amb aplicacions corporatives

Adaptat de: https://projectes.xtec.cat/coordinaciodigital/gestio-equips-serveis/gestio-incidencies/primera-diagnosi/

Si no s'ha resolt el problema detectat després de fer la primera diagnosi, s'haurà d'obrir una incidència al Servei d’Atenció Unificada (SAU)  -en cas de complir-se els requisits per al seu ús-. Per a donar-la d'alta, hi ha tres opcions:

• Web: espai de suport TIC (portal d’autoservei TIC) -la preferent-. En aquest, haurem de seleccionar quin tipus d’interacció que necessitem:

- Avaria o mal funcionament: per a indicar incidències amb la connectivitat, el programari o el maquinari que funcionen incorrectament.

- Necessito saber: per a la resolució de dubtes tècnics.

- Necessito demanar: per a demanar modificacions en maquinari o programari que no sense problemes.

• Correu electrònic: sau.tic@pautic.gencat.cat. Al cos del text s'han de facilitar les dades següents:nom complet, nom del centre, localitat i codi, descripció detallada del problema o canvi que es vol demanar, telèfon i horari preferent de contacte.

• Telèfon: 900 82 82 82

Adaptat de: https://projectes.xtec.cat/coordinaciodigital/gestio-equips-serveis/gestio-incidencies/notificar-incidencia-sau/

Després d'haver-se obert una incidència, es rebrà per e-mail el número d’incidència, el qual permetrà fer un seguiment de la incidència, sobretot si no és resolta. 

Al web de l’espai de suport TIC es pot consultar el llistat i estat de les incidències obertes, algunes de les quals es podrà accedir després que el SAU demani certes dades per a garantir el seu accés. 

La incidència serà solucionada en el transcurs d'uns dies i el seu estat al web de l’espai de suport TIC canviarà a "Resolta".

Si aquesta no és resolta correctament, poden ocòrrer les situacions següents:

• El SAU tanca la incidència sense haver-la resolt. Llavors, caldrà REOBRIR-la (no se n’ha d’obrir un de nova).

• La incidència segueix oberta després de bastants dies, sense ser resolta i sense demanar dades per a la seva resolució. En aquest cas, caldrà posar-se en contacte amb el Gestor TIC dels Serveis Territorials i donar-li el número d’incidència.

Adaptat de: https://projectes.xtec.cat/coordinaciodigital/gestio-equips-serveis/gestio-incidencies/seguiment-duna-incidencia/

Pot ser que el SAU tanqui la incidència sense que estigui resolta, per tant, és necessari que es reobri abans de 5 dies des de la seva finalització. 

És important tenir en compte les explicacions proporcionades pel SAU respecte al tancament, per tal de poder explicar millor allò que els dels SAU no hagin entès, tot i afegint-hi captures de pantalla i/o vídeos per tal de mostrar el problema millor.

La incidència es reobre a l’espai de suport TIC, on sortiran les incidències tancades i s'haurà de seleccionar la que es vol reobrir. En cas que el SAU la torni a tancar sense haver sigut resolta, s'haurà de tornar a reobrir i contactar amb el gestor TIC, qui revisarà la gestió d'aquesta.

Adaptat de: https://projectes.xtec.cat/coordinaciodigital/gestio-equips-serveis/gestio-incidencies/reobrir-incidencies/

El coordinador/a digital de centre ha de coordinar-se amb el tècnic preventiu, llurs visites surten a  l’espai de suport TIC – Portal d’Autoservei (Remedy), que realitzarà les següents tasques manteniment preventives:

• Actualitzacions de programari

• Revisió de còpies de seguretat

• Formatació i clonatge d’ordinadors

• Configuració de serveis d’impressió