Formation de 2 jours – 14 heures sans prérequis. Possibilité de suivre en présentiel.

Tarif 2023 en intra : 3800 € ht

Objectifs :

1. Transmettre et accompagner les valeurs de service en fédérant les membres de l’équipe autour de ce projet commun

2. Comprendre et intégrer les devoirs en termes d’attitudes, de comportements et de discours dans un milieu Haut de gamme, luxueux dans lequel chacun a été engagé

3. Apprendre les positionnements relationnels adaptés au profil du client pour lui faire vivre une expérience émotionnelle forte et différenciante

4. Optimiser l’organisation du service pour accroitre la satisfaction client

Public concerné : tous collaborateurs concernés par l’expérience client directement ou indirectement et travaillant dans un univers haut de gamme, luxe

Programme :

Chapitre 1

1.      Introduction et présentation

• Les objectifs de ce stage

• Les attentes des participants

• Les enjeux de la distinction de la marque par la qualité de la relation client

2. Les attentes des clients dans un univers haut de gamme, luxueux

• La définition du luxe et du haut de gamme

• Les attentes de nos clients : vécu fonctionnel vs vécu émotionnel

• La promesse de votre marque

• La réalité du service : prise de conscience

3. Comment répondre à cette promesse de marque ?

• Les leviers de la satisfaction client dans les métiers de service

• Les compétences indissociables pour répondre à cette attente et à la promesse de marque

• Les positionnements relationnels selon le profil des clients

• Mon rôle, mes devoirs dans la qualité de service attendue

Chapitre 2

4. La communication, la posture

• Communication verbale et non verbale

• La gestion de réclamation

• Mise en situation par des jeux de rôle

5. Conclusion, synthèse

• Tour de table et retour sur les objectifs et attentes individuelles

• Synthèse par le formateur 

Méthodes employées

Exposé, brainstorming, témoignages, échanges, auto-diagnostic, jeux de rôle, mises en situation, films pédagogiques 

Évaluation :

Quiz, questionnaires

Bonus :

Mes engagements personnels

Taux de satisfaction 2022

Résultats basés sur le principe du N.P.S taux de recommandation. 

100

Formation de 2 jours – 14 heures. Possibilité de suivre en présentiel. 

Tarif 2023 en intra : 3800 € ht

Objectifs : 

1. Connaître les fondamentaux du management d’équipe

2. Identifier les éléments importants qui favoriseront la motivation et l’apprentissage des collaborateurs

3. Prendre conscience de l’importance de manager la performance en fixant des objectifs SMART

4. Être capable dans le cadre du rôle de chef de service de former, et de coacher les collaborateurs sur la démarche de service de ma marque, mon entreprise

5. Apprendre les fondamentaux d’un action de formation et de coaching de nos équipes 

Public concerné : tous manager débutants ou conformés

Programme :

Chapitre 1

1.      Introduction et présentation

• Les objectifs de ce stage

• Les attentes des participants

• Les enjeux du Manager – Leader

2. Les fondamentaux du management

• Manager une attitude de service

• Les qualités d’un bon Manager – Leader et son rôle envers son équipe

• Les cercles de responsabilité du Manager opérationnel

3. Adapter son style de management aux collaborateurs

• Comment et pourquoi le style d’un manager influe sur l’efficacité de ses collaborateurs

• Quel est le style de votre management

• La carte des 4 styles de management (directif, persuasif, participatif et délégatif)

4. Évaluer le niveau d’autonomie des collaborateurs selon 2 critères

• Leurs compétences et (savoir-faire & être)

• Leur motivation

5.     Le management par objectifs

• Fixer des objectifs, pour le management de la performance

• Fixer de objectifs SMART : méthode

Chapitre 2

6.     Les fondamentaux de la formation de nos équipes opérationnelles

• Connaître les enjeux principaux d’une action de formation

• Identifier les conditions principales favorables et les 4 phases d’apprentissage chez l’adulte

• L’importance de la préparation de la formation (support, outils pédagogique, timing, logistique, invitation, choix de la date, lieu, heure…)

• Le rôle du formateur/chef de service dans la réussite de cette action de formation

• Travailler la posture, le ton de la voix, les gestes et déplacements

• Les étapes de la formation : l’accueil, l’animation, le déroulement de la formation, la conclusion, le départ des participants).

7. Le suivi de la formation et de la qualité de service par une action de coaching ?

• Identifier le besoin du coaching

• Repérer le niveau d’autonomie du collaborateur

8. Quel comportement mettre en œuvre ?

• Instaurer une relation de confiance

• Susciter la demande de feed-back

• S’entrainer à conduire des entretiens de coaching

9. Comment intégrer le coaching à votre management ?

• Reconnaître les potentiels de chacun

• Adapter son mode d'intervention managérial à chaque collaborateur et aux enjeux de la situation

• Aider le collaborateur à exprimer son potentiel

• Pratiquer le niveau d’écoute approprié

• Élaborer avec le collaborateur les axes de développement professionnel

L’évolution des compétences managériales face à une équipe multigénérationnelle par le coaching

1. Conclusion, synthèse

• Tour de table et retour sur les objectifs et attentes individuelles

• Synthèse par le formateur

Méthodes employées

 Exposé, test individuel, brainstorming, témoignages, échanges, autodiagnostics, mises en situation, films pédagogiques.

Évaluation :

Quiz, questionnaires

Bonus :

Lettre d’engagement personnel

Taux de satisfaction 2022

Résultats basés sur le principe du N.P.S taux de recommandation. 

92

Les étapes types* :

1. Imprégnation de votre marque, du contexte, des enjeux : 1 à 2 jours

2.      Séminaire création de votre Empreinte de service et des signes de distinction : 2 jours (7h00 par jour - 14 heures au total) sans prérequis. Disponible en présentiel.

3.  Écriture du référentiel de service : 3 jours en moyenne (A affiner selon le résultat attendu, le nombre de parcours client)

4.      et  5. Formations manager et collaborateurs : 2 jours par session. Disponible en présentiel.

6. Mise en jour des outils de mesures de l’évolution des performances qualitatives et quantitatives

7.  Suivi opérationnel : nombre de jour à définir. Disponible en présentiel.

8.  Coaching individuel, et par équipe selon les besoins détectés lors de la mission nombre de jour à définir. Disponible en présentiel ou à distance.

9. Outils de suivi managériaux et ressources humaines :  nombre de jour à définir

* Ces étapes sont données à titre d’exemple, elles sont pour certaines optionnelles.

Tarifs 2023 :

Journée de conseils/de rédactionnel : 950 € ht/ jour

Journée de formation/ de coaching terrain : 1 950 € ht/ jour

Coaching individuel : à la demande selon le nombre d’heure.

Objectifs de la mission globale :

-        Annoncer et faire partager la vision et l’ambition de Service de votre marque

-        Créer une cohésion des équipes et une dynamique commune autour de ce projet

-        Impliquer le groupe de travail dans la vision du service et la culture client

-        Définir l’Empreinte de service de l’expérience client de demain

-        Analyser les points forts et les moments critiques de l’expérience clients aujourd’hui

-        Être capable de distinguer les attentes immatérielles et relationnelles du Client

-        Comprendre le rôle et les devoirs de chacun dans la qualité de service, la performance commerciale.

-        Garantir la mise en application de l’Empreinte de service en impliquant les collaborateurs et les Manager, véritables relais, sur leur rôle de coach.

Public concerné :

Tous publics, mix des représentants et acteurs de l’entreprise concernés par la démarche.

Les étapes :

1.      Imprégnation de votre marque, du contexte, des enjeux

Il est indispensable de mener une introspection pour permettre une parfaite compréhension de votre marque, son histoire, les enjeux, les valeurs et le service délivré en tant que client. Cette étape portera sur l’observation de l’expérience client, la réalité du service délivré et la rencontre de représentant de votre entreprise de tous métiers pour comprendre leur perception, leur métier. Suite à cela nous élaborerons les formations à suivre, les besoins spécifiques de la mission globale. 

2. Séminaire de création de votre empreinte de service et des signes de distinction

L’ensemble des participants partagera des réflexions et des enseignements liés à la qualité de l’accueil et du service pour une prise de conscience de l’importance du rôle de chacun dans l’expérience client. Que ce soit dans les comportements, les attitudes, l’attention portée, la qualité relationnelle, ou encore les propos, l’équilibre entre le savoir-faire et le savoir-être est essentiel pour faire vivre une expérience mémorable à nos clients.

Différentes méthodes nous permettront également d’identifier les zones critiques du service aujourd’hui, valoriser les bonnes pratiques et identifier les points de contact client.

Nous mènerons un atelier de réflexion visant à créer l’empreinte de service de votre marque qui deviendra l’ADN de service de demain.

3. Écriture du référentiel de service de l’expérience client de demain

Une fois les points de contact identifiés dans l’étape précédente, nous vous proposons de rédiger votre référentiel de service, et compléter par des éléments nouveaux permettant de renforcer l’impact de chaque geste, de chaque mot ou de chaque attention particulière.

4. Conception et animation des formations dédiées aux managers et chefs de service et des outils de suivi associés à la démarche qualité

Notre constat est simple, beaucoup de professionnels sont devenus Managers sans être formés ou accompagnés dans leur nouveau positionnement.

Vos managers sont les véritables ACTEURS DE LA RÉUSSITE de vos ambitions de service, du suivi opérationnel du référentiel créer. Nous proposons des outils et modules de formation sur mesure pour que vos Managers deviennent de véritables entraineurs et garants de l’empreinte de service préalablement définie.

5. Conception et animation des formations destinées aux équipes

Les devoirs comportementaux, la gestuelle, le langage, l’attitude, la présentation que requièrent un univers haut de gamme, luxueux sont des fondamentaux à maîtriser et cela aux différentes étapes de l’expérience Client. Le moment de la vente, la négociation voire même une réclamation nécessite une parfaite maîtrise des ATTITUDES et COMPORTEMENTS, de la valeur PLAISIR au sein de la relation. Alternances de cas théoriques et pratiques, ces formations sont porteuses de vos valeurs de service et du référentiel créer en amont.

6. La mise à jour de vos outils de mesures de l’évolution des performances quantitatives et qualitatives

Nous construirons ensemble les outils sur mesure pour évaluer l’efficacité de la démarche de service globale.

Visites mystères, indicateurs via les réseaux sociaux, audit, tout ce qui permettra de mesurer de façon concrète et en toute transparence, et bienveillance la qualité du service rendu.

7. Le suivi opérationnel sur site de l’Empreinte de service

Cette phase consiste à accompagner les collaborateurs lors d’une journée d’activité afin de corriger la mise en application de votre Empreinte de Service et de les stimuler en termes de performance individuelle et collective.

Elle vise également à valider l’implication et les compétences des Managers, véritables relais, sur leur rôle de coach, de leader.

8. Coaching individuel, par équipe selon les besoins détectés lors de la mission

Lors de cette mission il est courant que le consultant détecte des besoins ou difficultés d’un service ou un collaborateur. Nous vous proposerons des séances de coaching adaptées dans le cadre de la misions globale.

9. Mise en place de suivi et d’outils pour les ressources humaines

Cette démarche de service permet également d’adapter les outils dédiés aux ressources humaines. De la description de postes, la conduite d’entretiens d’embauche ou managériaux, des grilles de coaching opérationnelles pour le suivi de l’empreinte de service, nous serons à vos côtés pour rédiger ses différents supports.

Dans le cadre de mon activité de formateur je m’engage :

Article I : A comprendre et refléter sa compréhension de la demande du client dans les cadres suivants :

• La réglementation en vigueur concernant la formation professionnelle

• Des engagements contractuels lors des différentes étapes de l’action de formation

• Des intérêts des différents acteurs (stagiaires, donneur d’ordre en entreprise, entreprise, formateurs) et de leurs valeurs

• Un accord financier excluant toute rémunération illicite.

Article 2 : A mettre tout en œuvre pour établir une relation «gagnant/gagnant» en :

• Etant transparent sur le choix de mes offres de formation

• Reconnaissant les contraintes commerciales

• Assurant un dialogue continu avec les stagiaires

Article 3 : A aider le client à formaliser sa demande et ses objectifs en :

• En proposant un dispositif de formation qui réponde aux stricts besoins et objectifs du client 

• Fournissant une information précise et exhaustive des différentes formations

• Informant le client des possibilités de financement de l’action de formation

• Etablissant une offre (devis) qui transcrit les exigences, conditions de réussite de l’action de formation et formalise les aspects techniques et financiers de l’intervention

• Informant le client de tout changement d’intervenant et en validant son accord

Article 4 : A établir un contrat ou une convention liant les parties et préalablement à toute action de formation, en :

• Décrivant les exigences, conditions et modalités de l’action de formation, ainsi que les clauses relatives à la résiliation, l’annulation et le report des prestations

• Notifiant les modalités de l’action de formation : les objectifs et le programme de l’action de formation, les moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement mis en œuvre, les prérequis et le nombre de personnes à former, les moyens permettant de suivre l’exécution de l’action et d’en apprécier les résultats (les évaluations)

• Informant le client du règlement intérieur qui s’applique à l’action de formation UN TIGRE EN VILLE

• Etablissant le juste rapport qualité prix de ma prestation

• Fournissant au client les documents permettant un financement de la formation professionnelle continue.

Article 5 : A exercer ma mission pédagogique dans un cadre professionnel, en : 

• Informant le stagiaire du déroulement de la formation (règles du groupe, objectifs, étapes, exercices, rôles attendus, modalités d’évaluation, intervenants, e-learning, suivi de l’action…etc)

• Centrant la formation sur la sphère professionnelle

• Exerçant mon action dans l’intérêt commun du client et des bénéficiaires des actions, en mettant en œuvre les moyens nécessaires pour atteindre les objectifs contractualisés

• Mettant en œuvre toutes mes compétences quels que soient l’action, le client, les bénéficiaires et le prix

• Donnant un feedback au client sur sa progression dans l’évaluation des compétences (exercices en salle, en ligne ou e-learning)

• Informant rapidement les stagiaires et commanditaires de tout élément risquant de nuire à l’atteinte des objectifs ou au bon déroulement des actions.

Article 6 : A maintenir et développer ses compétences professionnelles, en :

• Entretenant ma veille professionnelle par un perfectionnement continu et une auto-formation

• Mettant à jour mes méthodes, mes outils, et ma connaissance de l'environnement socio-économique

• M'engageant si besoin en supervision, en échanges de pratiques

Article 7 : A intervenir dans un cadre respectant leur indépendance, en : 

• Me donnant la possibilité de refuser des missions qui porteraient atteinte à mon indépendance professionnelle, que ce soit pour des raisons de compétence ou d'éthique.

• Ayant conscience des limites de mon champ d'intervention

• N’acceptant aucune rémunération illicite 

Article 8 : A respecter les parties prenantes (commanditaire, autres formateurs, stagiaires, concurrents), en :

• Prenant en compte les enjeux des organisations concernées par la formation

• Me gardant de tout propos désobligeant envers un confrère auprès des stagiaires

• Etant neutre par rapport aux jeux d’influence chez le commanditaire et en n’exprimant aucun jugement ou critique sur le commanditaire auprès des stagiaires aux sessions de formation

• Observant les règles d'une concurrence loyale

 Article 9 : A respecter la confidentialité des données, en :

• M'assurant de la confidentialité de toute information ou donnée à caractère privé ou professionnel relative au client, employés ou fournisseurs du client ainsi qu’au savoir-faire, auxquels il aurait eu accès expressément ou accidentellement dans le cadre de sa mission de formation

• N'exploitant pas à titre personnel les informations confidentielles, en ne divulguant aucune information sans l'autorisation préalable du client, du stagiaire

Article 10 : A respecter la propriété intellectuelle, en :

• Ne faisant pas un usage personnel ou professionnel des informations auxquelles j’aurais recours dans l’exercice de ma mission

• Citant les sources des documents remis 

Article 11: A respecter la sécurité physique des personnes, en :

• Respectant les consignes en matière de sécurité physique ou informatique mises en place sur le site du stagiaire/client, afin de garantir sa propre sécurité ainsi que celle des employés, du matériel, des installations et de tous les supports physiques ou électroniques 

Article 12 : A promouvoir l’égalité des chances, en :  

• Reconnaissant chaque stagiaire dans sa singularité, son histoire, ses représentations, ses valeurs, ses stratégies d’apprentissage, ses acquis et ses projets

• Reconnaissant chacun dans sa capacité à explorer, découvrir, s’engager dans d’autres possibles et dépasser une identité perçue comme limitante

• Pariant sur l’éducabilité de tous sans assigner quiconque à l’échec

• Rendant possible, identifiant et valorisant les apprentissages de chacun ; aidant chacun, à travers les tâches réalisées, à repérer les objectifs atteints et les progrès effectués

• Facilitant l’expression de chacun et en évitant toute forme d’humiliation, d’agression ou d’exclusion ; en garantissant à chacun le droit à l’erreur 

Article 13 : A défendre la dignité personnelle et le respect des sphères professionnelle et privée, en :

• Veillant à ne pas outrepasser mon rôle et en me gardant de toute dérive à prétention thérapeutique

• Liant en permanence, à travers tous mes comportements, bienveillance, rigueur et exigence à l’égard de tous.

• Respectant et faisant respecter l’intégrité morale et physique de toute personne à chaque instant

• Assurant une prestation exempte de toute discrimination de genre, d’origine ou de croyance

• Assurant ma prestation sans finalité commerciale, politique, philosophique ou religieuse.

• M’interdisant tout prosélytisme, approche sectaire et manipulation mentale.

Je soussigné Céline de Carné m’engage à respecter le présent engagement déontologique et à le communiquer à toute personne en faisant la demande.