УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

Что такое управление конфликтами?

Управление конфликтами - это практика разумного и справедливого управления конфликтами между людьми, которая позволяет своевременно выявлять назревающие конфликты и быстро разрешать их. Умение пользоваться техникой управления конфликтами - обязательный навык, который понадобится вам на рабочем месте независимо от профессии. Особенно в том случае, если занимаете управляющую позицию, руководите собственной командой или метите на должность проджект-менеджера в ближайшем будущем. Поскольку конфликты являются естественной частью как бытовой, так и рабочей жизни, умение управлять ими может существенно облегчить вам жизнь. Поэтому теория управления конфликтами считается основополагающей среди надпрофессиональных навыков.

Всегда ли управление конфликтами позволяет предотвратить ссору? Увы, нет, поскольку значение и определение этого понятия в первую очередь заключается в том, чтобы минимизировать негативные для всех сторон конфликта последствия и привести его участников к соглашению.

Модель управления конфликтами существует не первый десяток лет: первые научные работы на эту тему появились еще в 1970-х годах. Акцент в них делался на изучении намерений конфликтующих сторон. Так, исследователи считали, что объединение и сочетание этих намерений способно стать ключом к решению конфликта без потери ресурсов и доверительных отношений. К 2000 году были составлены первые классификации видов управления конфликтами, которые используются теоретиками до сих пор. Мы расскажем о них далее в этом материале.

Значимость управления конфликтами

Почему навыки управления конфликтами считаются настолько важными? Разве нельзя обойтись без них, как это делают многие люди?

Если вы хотите построить успешную карьеру, то нельзя. Данный навык не только повышает эффективность управления командой, но и помогает выстраивать долгосрочные отношения с окружающими людьми (клиентами, партнерами, коллегами). Благодаря ему вы также начинаете лучше понимать их интересы и то, где и как они пересекаются с вашими. Таким образом, управление конфликтами не ограничивается адаптированием к чужому характеру и поиском компромисса. Управление конфликтами - это контроль тех факторов, которые могут привести к ссоре, осознанный отказ от конфронтации в пользу консолидации для достижения общих желаемых результатов.

Управление конфликтами в организации также помогает более эффективно распределить роли сотрудников в зависимости от их навыков, опыта и способностей. Еще умение управлять конфликтами играет большую роль в мотивировании команды и отслеживании их производительности на рабочем месте. Если в коллективе царит благоприятная атмосфера, а все сотрудники вовлечены в рабочий процесс и доверяют друг другу, их работа становится гораздо продуктивнее, а бизнес - прибыльнее. Обучение управлению конфликтами для менеджеров же помогает снизить уровень стресса и напряжения в коллективе, сделать так, чтобы все сотрудники уважали друг друга и вместо участия в конфликтах участвовали в принятии решений и устранении общих проблем.

Стили и техники управления конфликтами

Выделяют 5 стилей управления конфликтами:

• Сотрудничество. Данный стиль обеспечивает лучшие долгосрочные результаты, однако считается одним из самых трудных для использования и поддержания. Согласно этому стилю, потребности и желания всех сторон конфликта должны учитываться, а принятое в итоге решение должно вызывать удовлетворение у всех участников в равной степени. Согласитесь, добиться такого в реальной жизни очень сложно, для этого потребуется огромное количество времени, терпения и, возможно, даже сторонних ресурсов. Поэтому к этому стилю лучше прибегать лишь в том случае, если вам жизненно важно сохранить хорошие отношения со всеми участниками конфликта.

• Конкуренция. Конкуренция - одна из моделей, которые постоянно используются на рабочем месте. Никаких компромиссов, никаких мыслей о желаниях и потребностях других людей. Переговоры - неизвестное в этой парадигме слово. Либо все будет так, как хочет одна из сторон конфликта, либо никак. Этот вариант подходит исключительно для кризисных ситуаций, когда нет времени долго обсуждать решения и искать компромиссы. Тогда последнее слово остается за самым компетентным сотрудником, который сумеет доказать свой авторитет и знания в обсуждаемой области. Также важно учитывать, что впоследствии моральный дух и производительность других сотрудников, скорее всего, снизятся.

• Избегание. Избегающий стиль - это то, что советуют прекратить применять многие бизнес-тренеры. Здесь вы всеми силами избегаете конфликта, пытаетесь его игнорировать, исходя из нежелания принимать в его разрешении участие. К этому стилю следует прибегать только тогда, когда всей команде нужно взять паузу и осмыслить свои позиции, найти аргументы в пользу своих мнений и остыть. В ином случае существует риск эскалации конфликта и развала команды.

• Уступки. Когда вы выбираете стиль уступки, вы ставите чужие потребности превыше своих. Такое поведение подойдет, если вы хотите быстро завершить конфликт, сберечь отношения с важным для вас человеком или минимизировать время, необходимое для устранения ссоры. Во всех остальных случаях данная стратегия может привести к еще большим конфликтам в будущем, поскольку неудовлетворенные потребности у одной из сторон никуда не денутся, а будут лишь обостряться с течением времени.

• Компромисс. Стиль компромисса подразумевает равное общение со всеми сторонами конфликта и выбор такого решения, которое максимально удовлетворит всех. Можно также сказать, что компромисс - это совместное стремление всех участников завершить ссору наиболее благоприятным способом. Скорее всего, всем сторонам разговора придется отказаться от какой-то части своих суждений, чтобы прийти к согласию. Зато данный стиль управления конфликтами обеспечивает долгосрочное сотрудничество.

Стратегии управления конфликтами

Так как каждый конфликт имеет свою специфику и особенности, универсальных и четких подходов к управлению конфликтами не существует. Зато есть несколько этапов управления конфликтами, которые проходит любой менеджер, столкнувшийся с необходимостью разрешить начавшуюся ссору. Если хотите разрешить ее так же эффективно, как это делают профессионалы, действуйте следующим образом:

• Выслушайте все стороны конфликта. Кто-то не высказался? Кто-то не согласен с вашим мнением? Значит, надо это исправлять. Почему? Потому что в будущем молчание и несогласие могут снова спровоцировать конфронтацию. Не игнорируйте конфликт, если не уверены в том, что он точно не послужит причиной для ухудшения отношений внутри коллектива.

• Займите позицию третейского судьи. Убедитесь, что вы оцениваете конфликт максимально объективно и не имеете личной заинтересованности в одном из его исходов. Не вовлекайтесь, но и не будьте пассивны либо излишне агрессивны. Рассмотрите все аргументы, но проверьте их на соответствие реальным фактам.

• Изучите бэкграунд. Без информации о предтечах конфликта вы не сможете решить спор, не сделав ситуацию еще хуже. Узнайте, что произошло, между кем и когда, почему, в чем заключается проблема, что чувствуют вовлеченные в спор стороны. Да, даже если спорите с кем-то сами. Ведь в управлении конфликтами цель - не выиграть, а эффективно завершить конфликт. Если речь идет о ваших сотрудниках - поговорите с ними, но с каждым по отдельности, а затем пробуйте определить глубинные причины конфликта. Они могут быть совершенно не очевидны, не делайте поспешных выводов, вам некуда торопиться.

• Подумайте, что вы можете сделать в сложившейся ситуации. Это серьезный спор? Если нет, то какие у него перспективы? Может ли он набрать обороты позже? Он находится в вашей зоне ответственности? Связан ли он с юридическими вопросами? Нужно ли обращаться к вышестоящим лицам для решения конфликта? Можете ли вы решить проблему самостоятельно? Требуется ли вам и коллективу время на обдумывание сказанного и принятие решения? Ответьте на эти вопросы, а затем решите, что конкретно вы можете предпринять для того, чтобы конфликт был решен. Будьте открыты к коллаборациям, если ситуация к тому располагает.

• Договоритесь о решении проблемы. Самый важный этап в процессе управления конфликтами - формирование вариантов решения спора. Нужно признать реальную проблему, исследовать причины ее возникновения, определить, где и что пошло не так, проанализировать эти точки (и подтолкнуть своих сотрудников к тому же). А затем, в переговорах с участниками конфликта либо самостоятельно, выработать решение, максимально закрывающее существующие проблемы. На поиск решения может уйти какое-то время, так что за 5-10 минут вы, вероятно, не справитесь.

• Реализуйте решение. Реализация, кроме прочего, включает в себя шаги по предотвращению повторения подобных конфликтов в будущем. Держите руку на пульсе, следите за ситуацией, вмешивайтесь, если понимаете, что это необходимо. Не бойтесь превентивных стратегий, извлекайте из конфликтов уроки и сообщайте о них сотрудникам, придумывайте, как вы можете изменить ситуацию в следующий раз.

Управление конфликтами на рабочем месте

Какие фишки есть у управления конфликтами на рабочем месте? Что еще вам как менеджеру предстоит научиться делать для того, чтобы конфликты не охватили весь ваш офис? Кроме тех, что мы уже перечисляли ранее, конфликтный менеджмент в рамках работы - это про…

• Умение задавать бесконечное количество вопросов. Пока вы не докопаетесь до сути проблемы - вам не поможет ни одна стратегия по управлению конфликтами. Для того чтобы найти причину возникновения конфликта, нужно не бояться задавать вопросы. Пускай их будет очень (даже слишком) много, пускай они будут некомфортными, но честными, пускай первое время вы будете чувствовать себя дотошным и придирчивым. Просто смиритесь, что без этого умения вы не сможете эффективно управлять конфликтами любого масштаба.

• Понимание разницы подходов к разным людям в команде. Один и тот же подход может сработать один, два, три раза, а потом вам резко перестанет везти на сотрудников с одинаковым типом мышления. Поэтому некоторые менеджеры идут на обучение по работе с разными мировоззрениями людей. Кому-то нужно разговаривать в уединенном месте, кто-то не может сосредоточиться в первой половине дня, кто-то хотел бы обсудить проблему всей командой, кто-то боится совещаний по решению проблем, а кто-то хочет на них лидировать и так далее. Все люди разные, поэтому и подходы к ним тоже должны отличаться. Не пытайтесь подавлять кого-то или навязывать всем единый стиль решения конфликтов - это не только не приведет к желаемому результату, но и быстро утомит всю команду.

• Навык находить незаметные на первый взгляд причины того или иного поведения. Это уже обращение к опыту (в том числе жизненному), личным контактам с человеком и собственной интуиции. Вам могут попросту не рассказать об истинных причинах конфликта либо же рассказать, но не все. Поэтому в управлении конфликтами крайне важен эмоциональный интеллект и высокий уровень эмпатии. Ведь зачастую офисные конфликты - это не про то, что чье-то решение кому-то сильно не нравится, а про то, что сотрудника не замечают, не поддерживают и не дают ему той обратной связи, на которую он надеется.

Как научиться управлять конфликтами и перестать непродуктивно ссориться с коллегами и близкими людьми? Приходите на курс по управлению конфликтами от Lectera! На программе «Управление конфликтами: как создать позитивную атмосферу в коллективе» вы научитесь определять виды споров и выискивать их причины, сможете отследить динамику развития конфликта и типы поведения людей в конфликтах. Также вы получите инструкции по управлению своими эмоциями, способам разрешения конфликтных ситуаций и приемам поддержки спокойной и продуктивной атмосферы в коллективе. Наши эксперты помогут решать конфликты через медитации и мастерски обходить спорные моменты в турбулентные для компании времена. Внутри курса - час видеоуроков, 7 тестов и 7 практических кейсов. Они помогут натренировать ваши навыки еще до выпуска с программы. Регистрируйтесь прямо сейчас, чтобы забронировать свободное место!

Примеры управления конфликтами

Примеры управления конфликтами встречаются каждый день и в каждом офисе. А возможно, и в каждой квартире. Наиболее очевидный пример - это дискриминация в любом ее виде, от гендерной до эйджизма, которую важно пресекать на корню, поскольку любая дискриминация наносит непоправимый ущерб не только производительности компании, но и ее репутации.

Еще один пример управления конфликтами - это так называемые интервью при увольнении, на которых уходящий из компании сотрудник может рассказать эйчару все, что он думает о компании на самом деле. Здесь от менеджера требуется направлять мысли человека не в русло ответов в стиле «Как же вы все меня бесите», а в «Вот это можно было бы изменить», что тоже можно считать отдельным навыком.

Управление конфликтами сработает и в том случае, если вы как менеджер хотите создать комфортную рабочую среду для всех ваших подчиненных. Слово «комфорт» будет обладать разными оттенками для каждого из сотрудников, и умелое лавирование между интерпретацией этого термина - всецело ваша ответственность. Управление конфликтами выходит на сцену даже в тот момент, когда вы решаете, с какого рабочего письма начать свой день, просматривая папку «Входящие». Выбор - это тоже своеобразный конфликт интересов в вашей голове.