Répertoire Téléphonique
Conseils pour naviguer dans un annuaire téléphonique d'entreprise
Les annuaires téléphoniques des grandes entreprises frustrent souvent les consommateurs qui ont besoin d'aide pour des questions, des produits ou des services. Peu importe s'ils appellent leur compagnie d'électricité ou d'assurance-maladie, ils doivent faire face à un large éventail d'obstacles. Généralement, le plus gros problème est un système connu sous le nom d'arborescence téléphonique qui sert d'annuaire piloté par menu et offre aux appelants la possibilité d'accéder à un annuaire interne qui fournit des informations sur des employés et des postes spécifiques, ainsi que l'accès à ceux-ci. À moins qu'un appelant n'ait un numéro direct et un poste, il peut rapidement se perdre dans l'annuaire téléphonique.
Les appelants sélectionnent souvent les mauvais numéros de menu. De nombreuses entreprises ont également un système de réponse vocale interactive qui comprend parfois mal les déclarations verbales. Pour certains consommateurs, le problème réside dans les longues périodes d'attente. Un système automatisé pourrait exiger qu'ils rappellent, qu'ils attendent dans une longue file d'attente ou même qu'ils abandonnent complètement leur appel si personne n'est disponible. Bien sûr, beaucoup de gens deviennent tellement frustrés par les annuaires téléphoniques d'entreprise et les annuaires téléphoniques internes des employés qu'ils abandonnent et essaient d'autres méthodes pour obtenir de l'aide, comme la messagerie texte ou la messagerie instantanée, le courriel et les médias sociaux et l'affichage des sites Web. Si un contact téléphonique est absolument nécessaire, les conseils suivants peuvent rendre le processus moins problématique :
Une des meilleures façons de naviguer dans un annuaire téléphonique d'entreprise est tout simplement de ne pas y naviguer chaque fois que possible. Les consommateurs devraient toujours tenter d'établir une relation avec un employé de l'entreprise qu'ils savent pouvoir appeler à la rescousse si le service à la clientèle régulier n'est pas accessible ou ne fournit pas l'aide nécessaire. S'il existe un emplacement de briques et de mortier à proximité, le client doit essayer d'établir une relation avec quelqu'un de son quartier. Même si cet employé local ne peut pas vous aider, il peut habituellement servir d'intermédiaire et faire tout le travail préparatoire pour que le client n'ait pas à s'occuper de la navigation dans l'arbre téléphonique ou d'autres tracas. S'il n'existe pas d'option locale, le client doit entretenir une relation avec les décideurs, comme un superviseur ou un chef de service, et tenir à jour une liste des noms et coordonnées des employés et des services pour consultation ultérieure.
Les numéros de téléphone directs et les postes sont une ressource inestimable, surtout en cas d'urgence, de plaintes et d'autres escalades. Bien que le roulement du personnel et même les changements de service et de bureau dans une grande entreprise puissent rendre les coordonnées désuètes au fil du temps, toute personne en direct qu'un appelant rejoint peut habituellement l'orienter vers le bon service dont il a besoin, ce qui est habituellement plus rapide que d'essayer d'obtenir la même aide d'un représentant du service client entrant dans un grand centre d'appels ou à l'étranger.
Lorsqu'un appelant n'a pas d'autre choix que de s'occuper d'une arborescence téléphonique et d'un ou plusieurs répertoires internes d'employés, il peut obtenir de l'aide plus rapidement en utilisant le système de réponse vocale interactive en suivant certaines règles de base. Parlez toujours normalement et clairement à un rythme légèrement plus lent lorsque vous parlez à un RVI. L'intelligence artificielle a amélioré les systèmes automatisés pour mieux gérer la parole rapide et même les accents de différentes régions géographiques, mais les RVI peuvent devenir rapidement confus par quelqu'un qui divague, marmonne ou ignore comment ils prononcent les mots. Il est également important de ralentir lorsque vous appuyez sur les touches du clavier du téléphone et les touches de caractères. Les appelants sont devenus à l'aise avec l'idée que certaines touches conduisent à certains départements, qui était une ancienne forme d'étiquette téléphonique d'entreprise.
Au fil des ans, de nombreuses entreprises ont cependant personnalisé leurs options d'arborescence et d'annuaire téléphonique. De plus, les entreprises personnalisent régulièrement leur arborescence téléphonique en fonction de l'évolution de leurs besoins d'affaires. Lorsqu'un appelant choisit la mauvaise touche parce qu'il a l'habitude de toujours la choisir, un système de RVI les transfère au mauvais service, offre des options inutilisables ou déconnecte complètement l'appel.
Si l'arbre téléphonique a un système automatisé qui ne fournit pas une option nécessaire, il est parfois préférable pour un appelant de ne rien dire ou de ne rien faire. De nombreuses entreprises ont encore des SVI qui reconnaissent les téléphones à cadran circulaire rotatif. Si l'appelant ne fait pas de bruit ou n'appuie pas sur un bouton, le système transfère l'appelant à un opérateur. Un autre hack similaire est la touche zéro. L'ancienne étiquette téléphonique exigeait auparavant que l'opérateur ou le service de réception d'une entreprise réponde au téléphone si l'appelant appuyait sur le zéro. Gardez à l'esprit que ces pirates ne fonctionnent pas aussi bien qu'il y a un an ou deux. Certaines entreprises refusent de reconnaître les technologies plus anciennes.
De plus, les entreprises ont cessé de suivre l'étiquette de l'ancien protocole téléphonique parce que certains appelants, impatients de joindre n'importe qui pour obtenir de l'aide, même en cas d'urgence, ont commencé à refuser d'utiliser les invites téléphoniques d'entreprise et ont contourné les arbres téléphoniques avec ces méthodes. Cela dit, même si les entreprises s'éloignent de ces options, cela ne peut pas faire de mal d'essayer quand il s'agit d'une urgence et que les autres méthodes n'ont pas fonctionné.
Les appelants peuvent également contourner les invites clés de la RVI en demandant verbalement une catégorie de sujet ou un service spécifique. Par exemple, un client qui a besoin d'aide pour payer une facture peut simplement dire le mot "facturation" et le SVI devrait le reconnaître si l'entreprise offre une option de menu facturation. De nombreuses entreprises programment également leurs systèmes automatisés pour reconnaître des mots d'urgence spécifiques afin d'aider les clients à atteindre certains services plus rapidement. Ces mots peuvent aider le client à contourner le long processus d'attente d'un représentant en direct, en lui fournissant les renseignements sur son compte et en demandant ensuite d'être transféré au service qui peut s'occuper de son urgence.
Par exemple, si un appelant a besoin d'aide pour prendre des arrangements de paiement, il peut généralement joindre plus rapidement le meilleur service en disant simplement "arrangements", "extension", "rétention", "promesse de paiement" ou "service de crédit" lorsqu'il parle au RVI ou à un agent réel. Un appelant ne devrait jamais utiliser le mot "paiement", à moins qu'il n'ait l'intention d'effectuer un paiement, car la plupart des systèmes automatisés utilisent automatiquement ce mot pour indiquer que l'appelant veut effectuer un paiement par téléphone.
Avec les systèmes qui offrent des options de messagerie vocale, qu'il s'agisse d'un opérateur à l'échelle de l'entreprise, d'un employé direct ou d'une boîte vocale de poste de service, un appelant peut souvent accéder au répertoire interne de l'entreprise après avoir laissé un message. Les entreprises offrent généralement des systèmes automatisés qui fournissent des invites de menu supplémentaires. Certaines entreprises exigent que l'appelant fournisse une extension différente par numéro, mais de nombreuses entreprises permettent encore aux appelants d'accéder au répertoire interne référencé par son nom.
Si un appelant ne connaît pas le nom d'un autre employé, il peut souvent taper la première ou les deux premières lettres d'un nom de famille courant et entendre les options pour les employés disponibles et simplement choisir un nom. Il se peut même qu'un appelant n'arrive pas à joindre le bon service. Le fait est que tout représentant en direct peut être un énorme gain de temps puisque la plupart des employés de l'entreprise acceptent généralement automatiquement d'aider un appelant qui atteint la mauvaise zone. Les entreprises utilisent aussi souvent l'astérisque et le signe numérique ou les touches hashtag comme outils de navigation dans les menus. Si le système automatisé ne donne pas accès à un répertoire interne, l'appelant peut toujours accéder à un menu utile, à un répertoire alphabétisé par nom de famille ou même à un opérateur en appuyant simplement sur une de ces touches après avoir laissé un message vocal.
Il est important que les consommateurs se rappellent encore une fois qu'ils doivent prendre note de toutes les étapes qu'ils doivent franchir pour joindre un ministère précis et mettre à jour cette liste de références à mesure que l'entreprise change et personnalise les options. Une liste écrite peut aider à éviter qu'un appelant n'appuie sur les mauvaises touches et à gagner du temps normalement perdu en écoutant les réponses au menu écrit d'un SVI. Tous ces conseils ne préviendront pas tous les problèmes lors de la navigation dans les annuaires téléphoniques et les annuaires téléphoniques des employés, mais ils peuvent rendre l'utilisation de ces systèmes plus simple, plus rapide et moins pénible.
