TELMOBI es una de las principales empresas de telecomunicaciones en México que actualmente provee servicios de telefonía móvil e Internet y, en menor medida, telefonía fija. A partir de Junio de este año, el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), aprobó la fusión de TELMOBI con Verne, empresa con liderazgo mundial en medios y contenidos. El objetivo de esta megafusión es ofrecer servicios de cuádruple play: telefonía fija y móvil, internet y televisión.

Objetivo

• Ser una compañía admirada por nuestros clientes, buscando su permanente satisfacción con nuestros productos y servicios.

Oportunidad

Tras la fusión y la implementación de nuevos servicios aumentó la carga de trabajo de varias áreas, entre ellas el área de call center que atiende los casos de atención a clientes para resolver problemas y levantar números de reporte con relación a fallas de servicio, problemas de hardware, software, aplicaciones y otros.

Objetivos breves y de negocios

Para resolver este exceso repentino en la carga de trabajo, TELMOBI ha decidido implementar la inteligencia cognitiva "Sophie" adoptando el nombre de “ARI” el cual es un asistente virtual (Chatbot) cuyo objetivo es reducir un porcentaje de llamadas que ingresan al call center ayudando al usuario a resolver los problemas más frecuentes.

Consultora UX

Como diseñadoras contratadas se proponen los siguientes puntos:

• Crear el mejor flujo de interacción para que "ARI" (Chatbot) pueda comunicarse con los usuarios de manera natural y efectiva
• Incorporar el feedback de las pruebas de usabilidad para realizar las modificaciones pertinentes

Equipo: Nuestro equipo consistió en 4 diseñadoras de UX . Cada integrante del grupo fue responsable de la investigación, planificación, ideación, diseño y pruebas.

Marco de tiempo: 2 semanas

Antes de comenzar a trabajar en el proyecto fue importante saber tres cosas importantes por parte del cliente:

• ¿Cuál es el objetivo de negocio?
• ¿Cuál es el contexto de uso del producto?
• ¿Cuáles son los objetivos del usuario?

Además de hacer el ejercicio empático de comprender al usuario y a nuestro cliente, siempre se pensó quiénes son y qué necesitan.

Fase inicial de Investigación y análisis