GAINS

• Les agrada que el bot se presente
• Les agrada que incluya imágenes (gifs)
• Les parece un servicio más rápido que llamar al call center
• 10 usuarios de 14 se sintieron satisfechos con la atención de Sophie, calificando la atención como excelente o buena
• Entiende fácilmente toda la información que se le pide
• Se sienten seguros al tener opciones de respuesta que los guíe

PAINS

• El gif de despedida les causa confusión en el lenguaje
• Les confunde que se les solicite el nombre del titular
• Esperaban que Sophie les contestara en la indicación 6 (Dame un momento , lo estoy verificando) y 5 de 14 usuarios decidieron salirse
• La indicación que se les da para verificar la velocidad de su internet no es clara y se confunden
• Prefiere ser atendido por una persona en caso de queja

GAINS

• Les agrada que el bot se presente
• No les importa ser atendidos por un bot si lo saben desde el inicio
• Qué desde el chat pueda resolver la problemática por la que contactó
• El lenguaje con el que se expresa ARI les brindaba confianza
• Les gusta que los vaya guiando dándoles instrucciones

PAINS

• Les gustaría tener la posibilidad de contactar a un asesor en cualquier momento por si no funciona ninguna de las instrucciones
• Notaron que era repetitiva la pregunta de ¿Cuál es la problemática?
• En ocasiones sienten que es tedioso tener que ingresar con contraseña y usuario, tener que recordarlo les causa conflicto
• Algunas indicaciones les parecían muy técnicas

• Les agrada recibir una respuesta rápida
• Al presentarse el chat como "Asistente Virtual" sentían un trato amigable y cálido
• Le agrada tener registro de aclaración previa
• Las instrucciones acerca de como poder verificar si ya contaban con su mb correctos fue asertiva
• La rapidez en las respuestas le brindan confianza
• Le gusta que para generar su reporte sea necesario el contacto humano, sin embargo para poder verificar cosas mínimas , le agrada ser atendió por un asistente virtual

• Esperaban que se les confirmara exactamente que número de ticket o que tipo de queja a detalle se les estaba solucionando
• El usuario se mostró confundido cuando tenia que contestar a un "¿correcto?" ya que quedó con la idea que únicamente tendría que seguir por botones.
• El usuario quisiera ver la opción de que en caso que no le den la solución comunicarse con un asesor.
• Les causaba conflicto entender a que se refería la sección "Seguimiento" o "Aclaración"
• El usuario se desespero ya que esperaba que le regresaran un número de ticket, como lo brinda un call center.

• Les agrada ver el número de folio registrado en sistema sin tener que recordarlo
• La experiencia de seguimiento de aclaraciones o resolución de dudas les parece útil
• Poder comunicarse con un asesor en caso de no tener estatus de aclaración resuelto

• Algunos usuarios se detuvieron después de la indicación donde Sophie les indica que seguirá en línea esperando su confirmación, pensando que era el final del testing