Service Level Agreement (SLA) เป็นข้อตกลงร่วมกันระหว่างผู้ให้บริการบำรุงรักษาระบบคอมพิวเตอร์ในที่นี้คือ “AP-ITSERVICE” และผู้รับบริการคือ “ลูกค้า” เพื่อตกลงถึงระดับคุณภาพของการให้บริการร่วมกัน