FORMA DE ENVIO DO BOLETO

Omni Telecom/ Mega Telecom

Envio mensal do boleto via e-mail.

PAGAMENTO RÁPIDO

Omni Telecom/ Mega Telecom

Pagamento rápido apenas por PIX.

Compensação bancária: Até 01 hora para compensação bancária.

VALORES/CONTRATO/ FATURAS - DIVERGENTES

Os clientes legado (migração de base) informando que o valor da fatura ou do contrato está divergente do contratado, necessário abrir um protocolo e delegar para a fila legado para validar os valores corretos desse cliente para correção cadastral.

Script: Acrescentar no script padrão as informações

Motivo: EX: Cliente informa que o valor do contrato é de R$XX,XX, porém em sistema o valor está R$XX,XX, por favor verificar o valor correto do plano do cliente para correção.

Orientação: Ex: Aguardar a analise do setor responsável dentro de 72 horas.

SLA: 48 horas até 5 dias úteis

Omni Telecom

FILA: LOJAS > VAREJO > ATENDIMENTO

Mega Telecom

FILA: CALLCENTER MEGA > ATENDIMENTO > VAREJO

PRORROGAÇÃO DO BOLETO

Omni Telecom/ Mega Telecom

Boleto vencido em até 60 dias não é necessário realizar a prorrogação, orientar o cliente realizar o pagamento com o boleto vencido, no ato do pagamento irá gerar automaticamente o juros e multa da fatura.

Caso já tenha ultrapassado o prazo de 60 dias, abrir um protocolo e delegar para:

FILA: CALLCENTER > FINANCEIRO-VAREJO > TRIAGEM

Script:

CPF/Protocolo:

Nome do cliente em linha:

Telefone para contato caso ocorra queda de ligação:

Endereço de instalação:

E-mail:

Motivo: Ex: Cliente solicita a prorrogação do boleto com vencimento: XX/XX/202X no valor de R$XXX,XX, não está conseguindo efetuar o pagamento - ERRO: Falha no código de barras, boleto já passou o prazo de 60 dias.

Orientação: Ex: Aguardar o envio do boleto no e-mail cadastral dentro de 72 horas.

SLA: 24 a 48 horas para envio do boleto ao cliente, cliente irá receber o boleto no e-mail informado no protocolo.

OBS: NÃO INFORMAR AO CLIENTE QUE O MESMO TERÁ UM RETORNO DA ÁREA RESPONSÁVEL, POIS ENVIADO VIA E-MAIL O BOLETO PARA O CLIENTE, O SETOR FINANCEIRO NÃO IRÁ ENTRAR EM CONTATO COM O MESMO.

GERAR BOLETO

Omni Telecom/ Mega Telecom

Se houver alguma falha no Simetra que o boleto do mês não foi gerado automaticamente (ABERTO) é possível gerar o boleto para o cliente.

Passo a passo Simetra: Após a abertura do protocolo > Ver contrato > Títulos > Clicar 2x no boleto que precisa ser gerado (ABERTO) > Gerar Boleto para Pagamento desta Parcela.

Finalize o protocolo com todas as informações e orientações realizadas no atendimento.

DESCONTO POR PONTUALIDADE

Clientes do Legado Omni (migração de base) tinham um desconto de R$10,00 por pontualidade, ou seja, quando cliente efetuava o pagamento antes da data de vencimento era concedido automaticamente um desconto de R$10,00 na fatura.

Caso cliente entrar em contato solicitando esse desconto antes da data de vencimento, necessário abrir um protocolo para analise com a equipe legado e identificar se realmente esse cliente comtempla esse beneficio.

Script: Acrescentar no script padrão as informações

Motivo: Ex: Cliente solicita o desconto por pontualidade na Fatura Janeiro/2022, por favor verificar se o mesmo contempla esse beneficio.

Orientação: Ex: Aguardar a analise do setor responsável em até 72 horas e se for concedido o desconto será aplicado na fatura e encaminhado via e-mail.

SLA: 24 a 48 horas para envio do boleto ao cliente, cliente irá receber o boleto no e-mail informado no protocolo.

OBS: NÃO INFORMAR AO CLIENTE QUE O MESMO TERÁ UM RETORNO DA ÁREA RESPONSÁVEL, POIS ENVIADO VIA E-MAIL O BOLETO PARA O CLIENTE, O SETOR FINANCEIRO NÃO IRÁ ENTRAR EM CONTATO COM O MESMO.

Omni Telecom

FILA: LOJAS > VAREJO > ATENDIMENTO

Mega Telecom

FILA: CALLCENTER MEGA > ATENDIMENTO > VAREJO

DESCONTO DE SLA

Omni Telecom/ Mega Telecom

1. Desconto de indisponibilidade do mês só é possível ser solicitado no mês seguinte.

2. Só é possível realizar o desconto do mês anterior.

3. Valor do desconto será aplicado na próxima parcela a ser gerada (ABERTO), nunca nas parcelas que já estão geradas (UTILIZADAS).

4. Realizar o desconto através do Simetra "Calcular Disponibilidade"

Passo a passo Simetra: Após a abertura do protocolo > Dados técnicos > Dados técnicos > Calcular Disponibilidade > Referência: Selecione o mês anterior > Clique em: Solicitar aplicação de desconto por quebra de SLA.

Se o processo for concluído com sucesso, o desconto será aplicado automaticamente no próximo boleto ABERTO.

Finalize o protocolo com todas as informações e orientações realizadas no atendimento.

Caso ocorra alguma falha, ou não esteja calculando o desconto, abrir um protocolo de delegar para:

FILA: CALLCENTER > FINANCEIRO-VAREJO> TRIAGEM

Script: Acrescentar no script padrão as informações

Motivo: Ex: Cliente solicita desconto por de SLA, Protocolo de Indisponibilidade: 2021xxxxx, Simetra não está realizando o cálculo automaticamente - Falha: Não possuí log de autenticação, por favor verificar.

Orientação: Ex: Aguardar a analise do setor responsável em até 72 horas e se for concedido o desconto será aplicado na próxima fatura a ser gerada.

SLA: 24 a 48 horas para envio do boleto ao cliente, cliente irá receber o boleto no e-mail informado no protocolo.

OBS: NÃO INFORMAR AO CLIENTE QUE O MESMO TERÁ UM RETORNO DA ÁREA RESPONSÁVEL, POIS ENVIADO VIA E-MAIL O BOLETO PARA O CLIENTE, O SETOR FINANCEIRO NÃO IRÁ ENTRAR EM CONTATO COM O MESMO.

DESCONTO POR BLOQUEIO

Omni Telecom/ Mega Telecom

Só é realizado o desconto por Bloqueio de inadimplência se o cliente solicitar.

Validar no Simetra o período que o cliente ficou bloqueado e solicitar o desconto.

Desconto será aplicado na próxima fatura a ser gerada (Aberto), nunca na fatura já gerada (Utilizada).

Passo a Passo Simetra:

Após a abertura do protocolo > Ver contrato > Log > Copiar os log's de Bloqueio e Desbloqueio.

Script:

CPF/Protocolo:

Nome do cliente em linha:

Telefone para contato caso ocorra queda de ligação:

Endereço de instalação:

E-mail:

Script: Acrescentar no script padrão as informações

Motivo: Ex: Cliente solicita desconto por bloqueio de inadimplência - período do bloqueio: 20/01/2022 - 10:00 até 25/01/2022 - 17:00

Log do Bloqueio: 20/01/2022 10:00:52 IND_STATUS_CNTR ATIVO BLOQUEADO PROCESSO-19

Log do Desbloqueio: 25/01/2022 17:00:52 IND_STATUS_CNTR BLOQUEADO ATIVO PROCESSO-19

Orientação: Ex: Aguardar a analise do setor responsável em até 72 horas e se for concedido o desconto será aplicado na próxima fatura a ser gerada.

SLA: 24 a 48 horas para envio do boleto ao cliente, cliente irá receber o boleto no e-mail informado no protocolo.

OBS: NÃO INFORMAR AO CLIENTE QUE O MESMO TERÁ UM RETORNO DA ÁREA RESPONSÁVEL, POIS ENVIADO VIA E-MAIL O BOLETO PARA O CLIENTE, O SETOR FINANCEIRO NÃO IRÁ ENTRAR EM CONTATO COM O MESMO.

DESCONTO CHIP

Omni Telecom/ Mega Telecom

Motivos para solicitação de desconto:

1. Somente se não foi ativo por motivos de não recebimento.

2. Falha na portabilidade.

3. Indisponibilidade.

Passo a passo: 1. Somente se não foi ativo por motivos de não recebimento.

Validar se o CHIP está em ativação e solicitar a análise do setor financeiro.

Simetra: Após a abertura de protocolo > Dados Técnicos > Telecom > Status (simcard): Valide se está "EM ATIVAÇÃO"

Script: Acrescentar no script padrão as informações

Motivo: Ex: Cliente solicita o desconto do Número: 11 93500-XXXX, pois informa que não recebeu o CHIP.

Orientação: Ex: Aguardar a analise do setor responsável em até 72 horas e se for concedido o desconto será aplicado na próxima fatura a ser gerada.

Em casos que o CHIP já está "ATIVO" validar no Log quando foi ativo o CHIP para realizar o cálculo e análise.

Simetra: Após a abertura de protocolo > Dados Técnicos > Telecom > Clique 2x no número > Clique em Log > Copiar o log de Ativação.

Script: Acrescentar no script padrão as informações

Motivo: Ex: Cliente solicita o desconto do Número: 11 93500-XXXX, pois informa que demorou para receber o CHIP.

19/08/2021 12:00:11 SEQ_S2_PORTABILIDADE_STATUS 6: BILHETE REGISTRADO / AUTORIZADO 7: ATIVO PROCESSO-38

Orientação: Ex: Aguardar a analise do setor responsável em até 72 horas e se for concedido o desconto será aplicado na próxima fatura a ser gerada.

Passo a passo: 2. Falha na portabilidade.

Validar se não foi portado o número no Abr Telecom e coletar as evidencias da falha.

Abr Telecom: https://consultanumero.abrtelecom.com.br/consultanumero/consulta/consultaSituacaoAtualCtg

Consulta histórico recente > Número de telefone: Digite o ddd + número > Selecione sou humano > Consultar > Verificar a operadora que está o número.

Simetra: No menu principal lateral: Telecom > Solicitação de Portabilidade > Telefone: Digite o DDD+Numero > Tipo de Linha: Selecione Móvel > Status do Processo: Selecione Todos > Pesquisar > Clicar 2x na linha da portabilidade > Log SPG > Copiar o Erro: Informação e Data.

Script: Acrescentar no script padrão as informações

Motivo: Ex: Cliente informa que ficou sem conseguir utilizar os dados móveis e serviço de voz do chip: 11 93500-XXXX durante 4 dias, protocolo de Indisponibilidade: 202XXXX, por favor verificar e aplicar desconto ao cliente.

Número: 11 93500-XXXX - CLARO S.A.

Data: 04/05/2020 05:47:58

Log de erro: SEM ERRO, USADOS PARA SINALIZAR EVENTOS MULTI-PASS QUE O PROCESSAMENTO FOI COMPLETADO.

Orientação: Ex: Aguardar a analise do setor responsável em até 72 horas e se for concedido o desconto será aplicado na próxima fatura a ser gerada.

Passo a passo: 3. Indisponibilidade.

Script: Acrescentar no script padrão as informações

Motivo: Ex: Cliente informa que ficou sem conseguir utilizar os dados móveis e serviço de voz do chip: 11 93500-XXXX durante 4 dias, protocolo de Indisponibilidade: 202XXXX, por favor verificar e aplicar desconto ao cliente.

Orientação: Ex: Aguardar a analise do setor responsável em até 72 horas e se for concedido o desconto será aplicado na próxima fatura a ser gerada.

SLA: 24 a 48 horas para análise do desconto.

OBS: NÃO INFORMAR AO CLIENTE QUE O MESMO TERÁ UM RETORNO DA ÁREA RESPONSÁVEL, POIS SERÁ REALIZADO A ANALISE E SE FOR CONCEDIDO O DESCONTO SERÁ APLICADO AUTOMATICAMENTE PARA A PROXIMA FATURA A SER GERADA.

ALTERAR FORMA DE PAGAMENTO

Omni Telecom/ Mega Telecom

Formas de pagamento disponíveis Boleto Bancário e Pix.

BLOQUEIO/DESBLOQUEIO/HABILITAÇÃO PROVISÓRIA

Omni Telecom

Bloqueio: 10 dias após a data de Vencimento

Desbloqueio: Realizar o religue de confiança através do App ou aguardar a compensação bancária.

Pagamento via boleto: Compensação em até 48 horas após o pagamento.

Pagamento via Pix: Compensação em até 1 hora após o pagamento.

Habilitação Provisória: Solicitar ao cliente acessar o App: Meu Americanet - Opção: Habilitar Provisório

Mega Telecom

Bloqueio: 15 dias após a data de Vencimento

Desbloqueio: Aguardar a compensação bancária.

Pagamento via boleto: Compensação em até 48 horas após o pagamento.

Pagamento via Pix: Compensação em até 1 hora após o pagamento.

Habilitação Provisória: Não possuí

NEGOCIAÇÃO/ ACORDO

1. Só o titular pode solicitar o acordo.

2. Só parcelas vencidas entram no acordo.

3. Validar no simetra quantas vezes foi liberado o parcelamento antes de informar o cliente.

4. Desbloqueio de Sinal só será realizado após a compensação bancária da primeira parcela do acordo.

5. Não é possível gerar um acordo se o cliente já possui outro acordo vigente.

Situação 1: Parcelas e acordo disponível no Simetra

Realizar o acordo para o cliente diretamente no Simetra, informar ao mesmo o valor e em quantas vezes será parcelado, solicitar a confirmação do cliente em linha.

Finalize o protocolo com todas as informações e orientações realizadas no atendimento.

Situação 2: Erro para realizar acordo.

Quando for realizar o acordo se der algum errro, delegar o protocolo para:

FILA: CALLCENTER > FINANCEIRO-VAREJO > TRIAGEM

Script: Acrescentar no script padrão as informações

Motivo: Ex: Cliente solicita realizar o acordo dos boletos Dezembro e Novembro, porém sem sucesso - ERRO SIMTRA: XXXXXX

Orientação: Ex: Aguardar o prazo de 72 horas para retorno e negociação dos débitos.

Situação 3: Negociação de débitos Legado (Sistema antigo), boletos não estão disponíveis no Simetra.

Script: Acrescentar no script padrão as informações

Motivo: Ex: Cliente solicita realizar negociação do saldo devedor que tinha junto a Omni.

Orientação: Ex: Aguardar o prazo de 72 horas para retorno e negociação dos débitos.

SLA: 24 a 48 horas

Omni Telecom

Delegar o protocolo para a FILA: LOJAS > VAREJO > ATENDIMENTO

Mega Telecom

Delegar o protocolo para a FILA: CALLCENTER MEGA > ATENDIMENTO > VAREJO

SUSPENSÃO TEMPORÁRIA

Omni Telecom / Mega Telecom

Não realizamos a suspensão temporária para os clientes.

MUDANÇA DE DATA DE VENCIMENTO

Omni Telecom/ Mega Telecom

Quando cliente solicitar a alteração da data de vencimento de todos os boletos, orientar o mesmo acessar o App: Meu americanet ou o portal do assinante: www.meuamericanet.com.br e realizar a alteração.

Finalize o protocolo com todas as informações e orientações realizadas no atendimento.

TÉCNICO

PLATAFORMAS

Omni Telecom

As plataformas utilizadas pela Omni/Path/Lanteca - LTC são:

FIBRA:

ONU (Modem): Datacom - DAC

Inicio do MAC: DACM

Plataforma: Site: Datacom

ONU (Modem): Fiberhome - FH

Inicio do MAC: FHTT

Plataforma: UNM Araçatuba

ONU (Modem): Furukawa - FK

Inicio do MAC: B826D4

Plataforma: Site: Furukawa

Mega Telecom

FIBRA:

ONU (Modem): Huawei - HW

Inicio do MAC: 4857 ou HWTC

Plataforma: Simetra (Consultar ONU), Conc: Gestão de Conexão (assim.net) e U2000

PADRÕES DE SINAIS

Omni Telecom

FIBRA: Até -27

Mega Telecom

FIBRA: Até -25, sempre validar se a caixa toda não está com um sinal atenuado.

INTERNET: INDISPONIBILIDADE

Omni Telecom/ Mega Telecom

Quando cliente entrar em contato informando que está sem internet, necessário sondar o cliente para identificar se o Problema é físico ou lógico.

IMPORTANTE PARA TODOS OS ATENDIMENTOS

• Consultar possíveis incidentes na região nos painéis operacionais;

• Deve ser realizada interação no protocolo de forma clara, objetiva, com todos os testes, sondagens e validações realizadas.

• Realizar o reboot nos equipamentos e validar se retornou a navegação, caso não retorne continuar com todos os testes.

• Consultar os equipamentos nas plataformas.

• Se não for localizado os equipamentos nas plataformas ou não tiver dados para validação, sempre questionar o cliente qual o MAC ou S/N (Serial Number) que fica localizado na parte de baixo da ONU (Modem), com o MAC é possível localizar a ONU do cliente nas plataformas, caso não localize seguir com a sondagem e testes normais junto o cliente. Sempre registrar no protocolo o MAC coletado.

• Protocolo só pode ser delegado para equipe de Operações (Campo) nos casos de Rompimento (Link Los), Fibra Atenuada (Sinal de Fibra fora do padrão) ou ONU (Modem) danificado, ou seja só problemas com falhas físicas não sendo possível um suporte remoto.

• Protocolo só pode ser delegados para equipe do N2 com autorização do líder ou apoio, nos casos de Roteador resetado, troca de Nome/Senha W-fi quando não é possível acessar o equipamento remotamente e após realizar todos as sondagens, testes e validações citadas abaixo e mesmo assim não normalizar.

Perguntas Chaves:

1. Quais são os Led's acesos na ONU e Roteador?

2. O problema está no cabo ou wifi?

3. O problema está em todos os equipamentos?

4. O problema ocorre em um site/sistema específico?

5. Aparece a rede wifi?

6. Qual o nome da rede wifi?

7. Qual mensagem de ERRO aparece ao tentar se conectar no wifi?

8. Qual mensagem de ERRO aparece no computador?

Testes necessários:

1. Reboot nos equipamentos (ONU e Roteador)

2. Validação do cabeamento (cabo de rede)

3. Teste de navegação

4. Desconectar/Conectar a rede wifi

5. Validação Placa de Rede do Computador

6. Teste Ping

Validação Simetra:

1. Validação da Policy

2. Analise dos Logs de autenticação

Validações nas plataformas:

1. Status da ONU

2. Sinal de Fibra

3. Histórico de Alarmes

4. Uptime dos Equipamentos (ONU e Roteador)

5. Status Portas Lan

6. Cabos lincados nas portas Lans

7. Negociação das portas Lan

8. Quantidade de equipamentos conectados

9. Rede wifi: Status, Nome da rede, Senha

10. Rede wifi: Canal, Frequência, Largura da Banda, distancia dos equipamentos.

11. Configuração da Wan

12. Configuração Vlan

INTERNET: LENTIDÃO

Omni Telecom/ Mega Telecom

Quando cliente entrar em contato informando que está com lentidão no acesso, necessário sondar o cliente para identificar se o Problema é físico ou lógico.

IMPORTANTE PARA TODOS OS ATENDIMENTOS

• Consultar possíveis incidentes na região nos painéis operacionais;

• Deve ser realizada interação no protocolo de forma clara, objetiva, com todos os testes, sondagens e validações realizadas.

• Realizar o reboot nos equipamentos e validar se retornou a navegação, caso não retorne continuar com todos os testes.

• Consultar os equipamentos nas plataformas.

• Se não for localizado os equipamentos nas plataformas ou não tiver dados para validação, sempre questionar o cliente qual o MAC ou S/N (Serial Number) que fica localizado na parte de baixo da ONU (Modem), com o MAC é possível localizar a ONU do cliente nas plataformas, caso não localize seguir com a sondagem e testes normais junto o cliente. Sempre registrar no protocolo o MAC coletado.

• Protocolo só pode ser delegado para equipe de Operações (Campo) nos casos de Rompimento (Link Los), Fibra Atenuada (Sinal de Fibra fora do padrão) ou ONU (Modem) danificado, ou seja só problemas com falhas físicas não sendo possível um suporte remoto.

• Protocolo só pode ser delegados para equipe do N2 com autorização do líder ou apoio, nos casos de Roteador resetado, troca de Nome/Senha W-fi quando não é possível acessar o equipamento remotamente e após realizar todos as sondagens, testes e validações citadas abaixo e mesmo assim não normalizar.

Perguntas Chaves:

1. Quais são os Led's acesos na ONU e Roteador?

2. O problema está no cabo ou wifi?

3. O problema está em todos os equipamentos?

4. O problema ocorre em um site/sistema específico?

5. O problema ocorre em horário especifico?

6. Qual o nome da rede wifi?

Testes necessários:

1. Reboot nos equipamentos (ONU e Roteador)

2. Desconectar os dispositivos da rede, manter apenas o dispositivo que irá realizar o teste.

3. Teste de navegação (Se está navegando normal)

4. Validação Placa de Rede do Computador (Se não conseguir acesso a plataforma para coletar essa informação)

5. Teste Velocidade site: www.fast.com (Se necessário, caso não esteja navegando normalmente)

Validação Simetra:

1. Validação da Policy

2. Analise dos Logs de autenticação

Validações nas plataformas:

1. Status da ONU

2. Sinal de Fibra

3. Uptime dos Equipamentos (ONU e Roteador)

4. Status Portas Lan

5. Cabos lincados nas portas Lans

6. Negociação das portas Lan

7. Quantidade de equipamentos conectados

8. Rede wifi: Status, Nome da rede, Senha

9. Rede wifi: Canal, Frequência, Largura da Banda, distancia dos equipamentos.

COMERCIAL

NOVA CONTRATAÇÃO

Omni Telecom/ Mega Telecom

1. Quando cliente solicitar uma nova contratação ou ainda não é cliente e quer contratar combo, realizar a transferência para o setor comercial Ramal: 5004, aguardar ser atendido para realizar a transferência e preencher o formulário: Upgrade CHIP na Base - Formulários Google .

2. Quando cliente solicitar uma nova contratação ou ainda não é cliente e quer contratar um plano controle ou apenas de internet.

• Transferir o cliente para a URA: 10385 (Informar ao cliente digitar as opções)

• Opção 2: Contratar novos produtos

• Opção 2: Soluções para sua residência ou Opção 3: Soluções para sua empresa.

• Digite o CEP

• Será transferido para um vendedor.

Sempre registrar o protocolo, se já for um cliente registre no contrato do mesmo, se ainda não for cliente registrar um protocolo no contrato Interno da Americanet - Contrato: 48893

TROCAR PLANO: DOWNGRADE/UPGRADE

Omni Telecom/ Mega Telecom

Clientes solicitando Upgrade validar se está dentro das regras do CHIP na Base, regras detalhadas dentro do forms: Upgrade CHIP na Base - Formulários Google

Quando não for passível de transferência, realizar o procedimento a baixo:

Apenas o titular do contrato pode solicitar a troca do plano, sempre informar os valores e tudo que contempla o mesmo.

Deixar registrado em linha a confirmação do cliente.

Realizar a troca de plano no simetra.

Passo a Passo Simetra:

Após abertura do protocolo > Outras Ações > Trocar de Plano > Selecionar o plano desejado > Próximo > Incluir/Excluir as linhas telefônicas > Próximo

SOLICITAÇÃO DE CONTRATO

Omni Telecom/ Mega Telecom

Todos os contratos públicos estão disponíveis no site da Americanet.

Orientar o cliente acessar o site para adquirir o contrato:

1. Site: www.americanet.com.br

2. No rodapé do site, clique em Contratos Públicos.

3. Faça o download do contrato desejado.

INFORMAÇÕES DIVERSAS

PRINCIPAIS FILAS UTILIZADAS

Omni Telecom

Motivo: Informações legado

Descrição: Quando necessário solicitar informações que não constam no Simetra, apenas no antigo sistema.

FILA: LOJAS > VAREJO > ATENDIMENTO

SLA: 48 horas até 5 dias uteis

Mega Telecom

Motivo: Informações legado

Descrição: Quando necessário solicitar informações que não constam no Simetra, apenas no antigo sistema.

FILA: CALLCENTER MEGA > ATENDIMENTO > VAREJO

SLA: 48 horas até 5 dias uteis

Omni Telecom/ Mega Telecom

Equipe: Callcenter (Beecenter)

Motivo: Abertura de Protocolo

Descrição: Após abertura de protocolo, sempre delegar para a fila correta ou finalizar o protocolo se necessário.

FILA: CALLCENTER > VAREJO> ATENDIMENTO

Motivo: Pendente de informação

Descrição: Após coletar as informações sempre delegar para a fila correta, protocolos nessa fila estão pendentes de informações e não tem atendimento até coletar as informações necessárias.

FILA: CALLCENTER > VAREJO> VALIDAÇÃO COM CLIENTE

Equipe: N2 (Beecenter)

Motivo: Falha técnica lógica.

Descrição: Clientes com Roteador resetado, liberação de NAT, ou alguma falha lógica complexa.

Obs: Sempre solicitar autorização para um líder ou apoio para transferência de ligação.

Ramal: 5000 (Horário de Funcionamento: Seg a Sex: 08:00 as 21:30 e Sab 08:00 as 17:48)

FILA: CALLCENTER > N2> ATENDIMENTO

SLA: Caso não seja atendido na transferência, prazo de 24 horas até 72 horas

Equipe: FUP - Financeiro (Beecenter)

Motivo: Solicitações financeiras.

Descrição: Problemas ou dúvidas financeiras que não é possível solucionar no N1

FILA: CALLCENTER > FINANCEIRO-VAREJO> TRIAGEM

SLA: de 24 horas até 48 horas

Equipe: FUP -Telecom (Beecenter)

Motivo: Falhas telefonia móvel

Descrição: Problemas técnicos na telefonia móvel sem solução no N1

FILA: CALLCENTER > TELECOM-VAREJO> ATENDIMENTO

SLA: de 24 horas até 48 horas

Motivo: Falhas na portabilidade

Descrição: Problemas com a portabilidade sem solução no N1

FILA: CALLCENTER > PORTABILIDADE> TRIAGEM

SLA: de 24 horas até 48 horas

Equipe: FUP - Varejo (Beecenter)

Motivo: Transferência de Titularidade

Descrição: Troca de titularidade com todos os documentos anexados.

FILA: CALLCENTER > VAREJO> TRANSFERENCIA DE TITULARIDADE

SLA: de 24 horas até 48 horas

Motivo: Falha no Simetra

Descrição: Falhas no simetra, sempre pedir autorização de um líder ou apoio para delegar para a fila.

FILA: CALLCENTER > ANALISE SISTEMICA> TRIAGEM

SLA: 72 HORAS

Equipe: Retenção (Beecenter)

Motivo: Solicitação de Cancelamento

Descrição: Solicitação de cancelamento, em casos de problemas técnicos sempre tentar solucionar o problema do cliente antes da transferência, nas demais situações coletar o script padrão informar o motivo e realizar a transferência direta.

Solicitar autorização para um apoio ou líder, informar protocolo ao cliente, orientar o tempo de espera aproximado 10 min, caso a ligação caia aguardar retorno da área dentro de até 24 horas. Ramal: 5001

FILA: CALLCENTER > VAREJO> RETENCAO DE CANCELAMENTO

SLA: de 12 horas até 24 horas

Equipe: Prime (Beecenter)

Motivo: Atendimento Corporativo

Descrição: Clientes com contrato corporativo deve ser atendido pela célula prime.

Realizar a transferência para 9002

FILA: CALLCENTER > SUPORTE - CORPORATIVO> ATENDIMENTO

Motivo: Atendimento Corporativo Prime

Descrição: Clientes com contrato corporativo com a descrição de PRIME deve ser atendido pela célula prime.

Realizar a transferência para 9002

FILA: CALLCENTER > CORPORATIVO> PRIME

Equipe: Qualidade (Beecenter)

Motivo: Solicitação de Gravação

Descrição: Solicitação de gravação de algum atendimento realizado pela Beecenter, caso seja necessário envio da gravação para o cliente, necessário preencher o termo e anexar no protocolo.

FILA: CALLCENTER > VAREJO> SOLICITACAO DE GRAVACAO

SLA: 72 HORAS

Equipe: Contestação

Motivo: Contestação de Venda

Descrição: Contestação de venda, downgrade e Upgrade. Quando cliente solicitar uma contestação é necessário abrir um protocolo para coletar as evidencias da venda, validar o canal que realizou a venda e assim delegar para a equipe correta.

Canais de Venda (Exceto canal Beecenter)

FILA: COMERCIAL > VAREJO> CONTESTACAO

Lojas

FILA: LOJAS > VAREJO> CONTESTACAO DE VENDA

Beecenter (Canal de Venda: Beecenter ou Callcenter)

FILA: CALLCENTER > VAREJO> SOLICITACAO DE GRAVACAO

SLA DE TODAS AS FILAS: 48h até 5 dias uteis

Equipe: Cadastro (Americanet)

Motivo: Correção cadastral

Descrição: Correção cadastro do cliente, Ex: Nome, Endereço e documento.

FILA: CALLCENTER > VAREJO> SOLICITACAO DE GRAVACAO

SLA: 72 HORAS

Equipe: Operação(Americanet)

Motivo: Atendimento presencial no cliente (Técnicos de campo)

Omni Telecom

SLA: de 24 horas até 72 horas (NÃO REALIZAR AGENDAMENTO)

Mega Telecom

Obs: Todos os atendimentos de campo deve ser agendado.

SLA: REALIZAR AGENDAMENTO PARA O PRÓXIMO DIA DISPONÍVEL

Descrição: Rompimento de Fibra (LOS)

FILA: OPERACOES-VAREJO > REPARO - LINK LOS> 1. DESPACHO PENDENTE

Descrição: Reparo tecnologia Rádio e UTP

FILA: OPERACOES-VAREJO > REPARO - RADIO/UTP> 1. DESPACHO PENDENTE

Descrição: Fibra atenuada (fora dos padrões de sinal)

FILA: OPERACOES-VAREJO > REPARO - SINAL ATENUADO> 1. DESPACHO PENDENTE

Descrição: Só delegar para as filas de qualidade com autorização de um líder ou apoio

FILA: OPERACOES-VAREJO > QUALIDADE - (INTERMITENCIA ou ROTEADOR WIFI ou SOLICITAÇÃO DE VISITA)> 1. DESPACHO PENDENTE

Descrição: Mudança de Ponto interno

FILA: OPERACOES-VAREJO > SERVICO - MUDANÇA DE PONTO> 1. DESPACHO PENDENTE

CANAIS DE COMUNICAÇÃO

Aplicativo: Meu Americanet

Portal do Assinante: meuamericanet.com.br

Site: americanet.com.br

WhatsApp: 12 93085-8585 (2ª via da Fatura)

Omni Telecom

URA Telefone: 10385 ou 64 3513-9200

Mega Telecom

URA Telefone: 10385 ou (34) 3219-7181, (34) 99870-0960 e (34) 99797-9900

APLICATIVO

Omni Telecom/ Mega Telecom

App: Meu americanet

Usuário: CPF do assinante

Senha: Irá receber um Token de confirmação no E-mail ou Celular cadastrado.

Opções disponíveis no App:

1. Mudar meu plano - (Cliente pode realizar o Upgrade/Downgrade)

2. Fale conosco - (Abertura, Consulta de Protocolo, Anexar documentos)

3. Faturas - (Verificar faturas geradas)

4. Teste de Velocidade - (Realiza o teste de velocidade)

5. 2ª via de boletos - (Coletar a segunda via do boleto)

6. Consultar Consumo - (Consulta consumo dos dados móveis - internet Chip)

7. Trocar Vencimento - (Trocar a data de vencimento de todas as faturas)

8. Habilitar Provisório - (Religue de confiança)

9. Me ajuda - (Abertura, Consulta de Protocolo, Anexar documentos)

10. Atualizar dados - (Atualizar dados cadastrais)

11. Config do app - (Mostra as conexões realizadas recentemente no app)

12. Sair

PORTAL DO ASSINANTE

Omni Telecom/ Mega Telecom

OBS: SEMPRE TESTAR USUÁRIO E SENHA SE ESTÁ CORRETO ANTES DE INFORMAR AO CLIENTE.

Site: meuamericanet.com.br

Usuário: CPF do assinante

Senha: 4 últimos dígitos do MAC/Senha do Wifi/Esqueci a senha

Opções disponíveis no App:

Home:

1. Meu Plano

2. Consumo de Internet móvel

3. Chamados recentes

Financeiro:

1. Minhas Faturas

2. Alterar forma de pagamento

3. Mudar dia de Vencimento

Dados cadastrais:

Chamados:

1. Chamados Registrados

2. Novos Chamado

STREAMING - PARAMOUNT +

Omni Telecom

Usuário: Usuário Pppoe do cliente

Senha: Senha Pppoe do cliente

Passo a passo Simetra:

Após abertura do protocolo > Dados Técnicos > Dados Técnicos > Usuário Pppoe: Coletar o usuário > Senha Pppoe: Coletar a senha

Informar ao cliente o usuário e senha de acesso ao Paramount e auxiliar o mesmo como a realizar o cadastro no site.

Passo a Passo cadastro site Paramount: www.paramount.com

1. Clicar em Fazer login com o Parceiro

2. Outras operadoras

3. Selecione sua operadora ou Provedor: AmericaNet

4. Digite: usuário e senha

Procedimento Detalhado: REDE Telecom – Streaming: Paramount+ e Noggin – Bee Center (americanet.com.br)

Mega Telecom

Não possui serviço de Streaming no pacote.

CIDADES ATENDIDAS

Omni Telecom

Estado: Goiás

Cidades: Caldas Novas, Catalão, Piracanjuba, Ipameri, Marzagão, Grupinho e Rio Quente

Mega Telecom

Estado: Minas Gerais

Cidades: Uberlândia

LOJAS

Omni Telecom

Expediente : Segunda a Sexta das 08:00 as 18:00 e Sábado das 08:00 as 12:00

Endereços:

CALDAS NOVAS

Avenida das Nações Qd. 04 Lt. 2-B - Jardim dos Turistas, Caldas Novas - GO, 75681-896

CATALÃO

Avenida Raulina F Paschoal, 1079 - Centro, Catalão - GO, 75701-650

PIRACANJUBA

R. Prof. Percival Rebelo, 235, Piracanjuba - GO, 75640-000

MARZAGÃO

Av. Orcalino Santos, Qd. 11 - Lt. 2B - Centro, Marzagão - GO, 75670-000

IPAMERI

R. Ver. Luís de Oliveira, 30 - Centro, Ipameri - GO, 75780-000

Mega Telecom

Expediente : Segunda a Sexta das 07:20 as 20:00 e Sábado das 07:20 as 14:00

Endereço: Av. Alexi Abrahão, 338 - Nova Uberlândia, CEP: 38412-622

ENVIO DE CHIP

Omni Telecom

Contratação Inicial: Clientes que adquirem um plano que contemple linhas móveis, técnico de campo irá levar o CHIP quando for realizar a instalação.

Upgrade:

• Se não for necessário a troca do Roteador, solicitar ao cliente ir em loja retirar o CHIP.

• Se for necessário trocar o Roteador do cliente, ao abrir o protocolo para a equipe de campo realizar a troca do roteador, solicitar no mesmo protocolo o envio do CHIP.

DELEGAR PARA FILA: OPERACOES - VAREJO > SERVICO - UPGRADE ROUTER > 1 - DESPACHO PENDENTE

SLA 72 HORAS, NÃO É PRECISO REALIZAR O AGENDAMENTO

Troca de CHIP: Em casos de Perda/Roubo/Falhas Físicas no chip, solicitar ao cliente ir em loja retirar o CHIP.

Mega Telecom

Apenas retirada em loja. Solicitar ao cliente ir em loja retirar o CHIP.

CANCELAMENTO

Omni Telecom/ Mega Telecom

Quando cliente solicitar o cancelamento, sempre verificar o motivo detalhado e tentar solucionar o problema do cliente, caso mesmo assim o cliente queira cancelar, Seguir o passo a passo:

• Solicitar a autorização para transferência junto a um apoio ou líder.

• Realizar a transferência da ligação para o setor de Retenção Ramal: 5001

• Informar ao cliente tempo aproximado de espera na fila de 5 a 10 min, caso a ligação caia, informar ao cliente aguardar um retorno da área responsável para dar andamento em sua solicitação.

• SLA Retorno: de 12 horas até 24 horas

• Abrir um protocolo com o Script:

CPF/Protocolo:

Nome do cliente em linha:

Telefone para contato caso ocorra queda de ligação:

Endereço de instalação:

E-mail:

Motivo do cancelamento detalhado: (Para os casos que o motivo do cancelamento seja por “não possuir viabilidade técnica” adicionar também o endereço novo do cliente)

Transferência para:

DELEGAR PARA FILA: CALLCENTER > VAREJO > RETENCAO DE CANCELAMENTO

TROCA DE TITULARIDADE

Omni Telecom/ Mega Telecom

É possível realizar a troca de titularidade de:

1. CPF para CPF

2. CNPJ para CNPJ

Informações Importantes:

• Somente o titular pode solicitar a troca de titularidade (para terceiros podemos apenas passar as orientações para envio das documentações ou em casos de falecimento)

• A Solicitação deve conter o Termo de transferência de titularidade preenchido e assinado pelo cliente e cessionário;

• Cópia dos documentos pessoais do cedente e cessionário (futuro responsável pelo contrato), documentações necessárias:

• RG ou CNH (esta deve ser aberta para constar a foto e assinatura do documento);

• CPF;

• Certidão de Óbito (Em caso de falecimento do atual titular);

• A Mensalidade do mês vigente precisa estar quitada (mesmo que não esteja atrasada). Será considerado “mês vigente” a data que delegarem o chamado para o faturamento Ex: se delegarem o chamado dia 01/03/2021 e o vencimento do cliente for 25/03/2021, esse título precisa estar quitado).

• O cliente não pode ter parcelamento/Negociação em aberto;

• Se o titular morar em outro local e for necessário trocar o endereço e instalar no novo, será cobrado como mudança de endereço.

Solicitar ao cliente anexar os documentos através do App: Meu Americanet ou portal: meuamericanet.com.br

Após documentos anexados e validados: Delegar o protocolo para:

FILA: CALLCENTER > VAREJO > TRANSFERENCIA DE TITULARIDADE

Se o cliente ainda não anexou os documentos, finalizar o protocolo com a solicitação e a orientação passada.

SLA: de 24 horas até 48 horas

Procedimento detalhado: TROCA DE TITULARIDADE – Bee Center (americanet.com.br)

CORREÇÃO CADASTRAL

Omni Telecom/ Mega Telecom

Quando cliente solicitar a correção cadastral de endereço, Nome ou CPF/CNPJ, solicitar a documentação necessária para dar andamento no procedimento.

Após a documentação validada e anexada no protocolo delegar para:

FILA: CADASTRO > VAREJO > ALTERACAO/CORRECAO/INCLUSAO DE CADASTRO

Caso cliente ainda não anexou a documentação, orienta-lo anexar através do portal do assinante: www.meuamericanet.com.br ou através do APP: Meu Americanet e Finalizar o protocolo com a orientação passada ao cliente.

Documentação e Script necessário:

Correção de Endereço:

Documentação: Comprovante de endereço do mês da instalação.

Script: Acrescentar no script padrão as informações

Endereço Cadastrado:

Endereço Correto:

Correção de Nome/Razão Social ou CPF:

Documentação: Documento com foto (Ex: RG,CNH, etc)

Script: Acrescentar no script padrão as informações

Nome/CPF incorreto:

Nome/CPF correto:

SLA: 72 Horas

Procedimento Detalhado: Correção do Cadastro – Varejo – Bee Center (americanet.com.br)

MUDANÇA DE PONTO INTERNO

Quando cliente solicitar a mudança de local (de um cômodo para o outro) dos equipamentos de internet dentro da residência, ou seja, Ex: mudar de local o roteador ou ONU da cozinha para a sala, seguir com o procedimento:

Omni Telecom

Não realizamos mudança de ponto interno para Omni.

Mega Telecom

Realizar a abertura de protocolo e delegar para:

FILA: OPERACOES - VAREJO > SERVICO - MUDANÇA DE PONTO > DESPACHO PENDENTE

Script: Acrescentar no script padrão as informações

Motivo: Ex: Cliente solicita a mudança de ponto interno, irá mudar de local o roteador do quarto para a sala.

SLA: Realizar o agendamento disponível em sistema, a partir do próximo dia.

PONTO ADICIONAL

Omni Telecom / Mega Telecom

Não realizamos o serviço de ponto adicional.

MUDANÇA DE ENDEREÇO

Apenas o Titular pode solicitar a mudança de endereço e o cliente não pode ter nenhuma fatura vencida.

Caso o mesmo tenha alguma fatura vencida, solicitar para o cliente realizar o pagamento, aguardar a compensação bancária e após a regularização dos débitos retornar o contato para solicitar a mudança de endereço.

Procedimento

• Consultar a viabilidade

• Realizar a mudança de endereço no Simetra.

• Registrar o atendimento e finalizar o protocolo.

Passo a Passo Simetra:

Consultar Viabilidade: Menu Lateral Principal > Callcenter > Consultar Viabilidade > Cep: Digite o CEP Novo > Clicar fora do campo para trazer as informações > Número: Digite o número da residência do cliente > Clique em "Consultar".

Irá aparecer se possuí viabilidade Corporativa e MPE/Varejo.

Resultado:

SEM COBERTURA - Não possuí viabilidade, não será possível realizar a mudança de endereço.

VIABILIDADE CONFIRMADA - Possuí cobertura, sendo assim seguir com a mudança de endereço. (Se for condomínio mesmo com viabilidade no local necessário confirmar se atende o condomínio)

Realizar a mudança de endereço: Após a abertura do protocolo > Outras Ações > Mudança de Endereço > Numero de Parcelas: Selecionar quantidade de parcelas > CEP: Digite o CEP > Pressione a Tecla Enter > Número: Digite o número da residência > Complemento: Sempre validar se possuí algum complemento o novo endereço > Maximizar a tela > Clique em Efetivar Mudança de Endereço.

Após o procedimento realizado será gerado uma O.S de instalação automaticamente, sendo assim não é necessário a abertura de um protocolo para instalação, finalize o protocolo com todas as informações e orientações realizadas no atendimento e solicite ao cliente aguardar o SLA.

Procedimento Detalhado: MUDANÇA DE ENDEREÇO – Bee Center (americanet.com.br)

Omni Telecom

SLA: de 5 até 8 dias

Mega Telecom

SLA: Realizar o agendamento disponível em sistema, a partir do próximo dia.

AUTORIZAÇÃO DE TERCEIROS

Omni Telecom

Clientes Legado Omni autorizavam outras pessoas a responder pelo seu contrato e assinaram um termo com a Omni para formalizar a autorização.

Caso cliente entre em contato não sendo o titular informando que tem autorização do titular do contrato para realizar alterações e queira realizar alguma alteração cadastral necessário abrir um protocolo para Omni anexar o termo de Autorização de Terceiros antes de realizar qualquer alteração cadastral.

Não podemos realizar nenhuma alteração no contrato sem o termo em anexo sobre a autorização de terceiros.

FILA: LOJAS > VAREJO> ATENDIMENTO

Script: Acrescentar no script padrão as informações

Motivo: Ex: Cliente XXXX solicita mudança de endereço, porém não é a titular do contrato, informa que possui a autorização de terceiros para responder pelo contrato, por favor anexar o termo assinado para darmos continuidade a solicitação.

Orientação: Ex: Aguardar retorno do setor responsável enviar o termo de autorização de terceiros dentro de 72 horas.

SLA: 72 HORAS

Mega Telecom

Clientes Legado Mega não possuem autorização de terceiros.