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Passo a Passo - Atendimento
Passo a Passo - Atendimento
DICAS PARA UM EXCELENTE ATENDIMENTO
DICAS PARA UM EXCELENTE ATENDIMENTO
Estabeleça um relacionamento com o cliente:
Seja Cordial , tenha empatia (se coloque no lugar do cliente), conduzir o atendimento e utilizar um tom de voz de forma agradável, irá trazer o cliente para perto.
Um bom atendimento pode mudar a imagem negativa que o cliente tem da empresa.
É nossa obrigação atente-lo da melhor forma o possível.
Tenha conhecimento e entendimento do Processo:
Quando você domina oque faz, você irá transmitir confiança e segurança ao cliente, esclarecendo as dúvidas, sendo claro e objetivo com a informações repassadas.
Nunca repasse informações que você não tem certeza, busque as informações nos materiais de consulta ou nos gestores.
Agilidade no Atendimento
Sempre trabalhe com todos os sistemas abertos para realizar uma consulta rápida e não deixar o cliente em espera durante muito tempo.
Sempre deixe os Scripts principais de fácil acesso, para serem utilizados.
Solicite sempre o CPF do cliente antes de questionar o motivo do contato, enquanto o cliente informa o que deseja, já é possível ir preenchendo os scripts, validando informações, consultas nos sistemas ou cadastrais.
1º Passo: Saudação Inicial
1º Passo: Saudação Inicial
Analista: Bom dia/Boa tarde/Boa noite,
Meu nome é (Nome do analista) com quem eu falo, por gentileza?
Cliente: Nome do Cliente
Analista: Me informe o número do CPF do assinante?
Cliente: CPF do assinante
Analista: Em que posso ajudar?
2º Passo: Confirmação cadastral
2º Passo: Confirmação cadastral
Sempre confirmar com o cliente as informações e utilizar o Script inicial abaixo:
CPF/Protocolo:
Nome do cliente em linha:
Telefone para contato caso ocorra a queda de ligação:
Endereço de Instalação:
E-mail:
Motivo de contato detalhado:
Orientação Passada:
3º Passo: Identificação de Carteira
3º Passo: Identificação de Carteira
Antes de realizar os procedimentos é necessário identificar a carteira do cliente para seguir com o processo correto.
Como identificar qual carteira do cliente?
Cidade
Produto
Migração de Base
4º Passo: Procedimento
4º Passo: Procedimento
Após realizar os 3 passos anteriores, necessário realizar o procedimento correto mediante a solicitação do cliente.
Sempre validar os processos documentados para orientar corretamente o cliente.
5º Passo: Motivo de Contato
5º Passo: Motivo de Contato
Sempre preencher o formulário de motivos de contato antes de finalizar o atendimento, tabular corretamente conforme a solicitação do cliente.
6º Passo: Elogio
6º Passo: Elogio
Ofertar ao cliente que encaminhe um elogio do seu atendimento para o e-mail qualidade@americanet.com.br
Colocando no assunto o número do protocolo do atendimento.
Sugestão de Script:
Posso te pedir um gentileza? Se possível avalie o meu atendimento por e-mail: qualidade@americanet.com.br e informe no assunto o protocolo: XXXX é muito importante para o meu crescimento profissional.
7º Passo: Desfecho do Protocolo
7º Passo: Desfecho do Protocolo
Utilizar o desfecho correto para o atendimento mediante a solicitação do cliente, valide os processos publicados.
SEMPRE CONFERIR ANTES DE FINALIZAR O ATENDIMENTO
Validar se não possui protocolo em Duplicidade. Caso sim, finalize o Protocolo em duplicidade com o Script abaixo e interaja com as informações do seu atendimento no protocolo que está sendo tratado a solicitação:
Olá (nome do cliente), bom dia/tarde/noite.
Este chamado foi aberto em duplicidade e irá ser encerrado. Referente a sua solicitação, será tratada no protocolo (informar o numero do protocolo) e já esta com o grupo responsável para tratativa.
Dúvidas, estamos a disposição.
Atenciosamente,
Caso a solicitação tenha sido solucionada em linha, SEMPRE finalizar o protocolo com todos os testes, validações e orientações detalhadas do que ocorreu no atendimento.
Caso a solicitação Não tenha sido solucionada em linha, SEMPRE validar se o protocolo foi delegado para o grupo solucionador corretamente.
8º Passo: Informar os Canais digitais
8º Passo: Informar os Canais digitais
Sempre informar ao cliente acesso aos canais digitais: App, Whatsapp (2ª Via Fatura) e Portal do Assinante
DICA: Você pode visualizar todos os seus chamados usando nosso Portal/App.
DICA: Você pode retirar a 2ª via da Fatura através do App/Portal e nosso Whatsapp (12) 93085-8585
9º Passo: Pesquisa de Satisfação
9º Passo: Pesquisa de Satisfação
Ofertar ao cliente em todos os atendimento que avalie seu atendimento na pesquisa de Satisfação.
Código para Transferência no Ramal: #1 987#
10º Passo: Finalização da Ligação
10º Passo: Finalização da Ligação
Finalize o atendimento se colocando a disposição, informando o protocolo ao cliente, ofertando a pesquisa e agradecendo o contato.
Analista: Algo a mais que posso ajudar?
Cliente: Não
Analista: Seu protocolo de atendimento é XXXX, peço que aguarde em linha para avaliar o meu atendimento.
A Americanet agradece seu contato, tenho um Bom dia/ Boa tarde/ Boa noite.
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