Ocorrências e chamados

Em caso de problema identificado, informar ao gestor de conta para o endereçamento do problema. O gestor orientará se é algo passível de resolução rápida ou se será necessário a abertura de chamado com fornecedor.

Prazos e SLAs:

•Resposta do gestor à dúvidas no grupo de whatsapp: Até 1h (dentro do horário de atendimento do gestor);

•Prazo para primeiro retorno  sobre um chamado aberto com fornecedor: 3 dias úteis (SLA do fornecedor);

•Prazo de resolução de problema técnico com fornecedor: Como cada problema é particular, não há um prazo padrão de resolução de problemas, podendo variar dependendo da complexidade do mesmo. Como referência, nosso histórico possui a resolução da maioria dos chamados em até 3 dias úteis.

Passo 1: Orientar o cliente que você terá que fazer algumas perguntas sobre o problema e que vai precisar orientar com alguns testes para garantir a configuração do aparelho.

•Em algum momento a voz funcionou, desde a ativação? (importante para saber se o problema é desde o início);

•Foram feitos testes em diferentes endereços e a voz não funciona em nenhum endereço?  (importante para vermos se há um fator geográfico);

•É possível fazer um teste com aquele chip em um outro aparelho para verificar se funciona? (isso ajuda na hipótese de ser uma questão de configuração do aparelho).

Passo 2: Avaliar e aplicar os seguintes testes:

1.Verificar se número está sendo devidamente digitado. Sem DDD ou “0’ para ligações locais e código de operadora 081 + DDD para longa distância;

2.Avaliar se chip bora está habilitado para voz e chamadas no aparelho; Se não, selecionar o chip como prefencial.

3.Avaliar se voLTE está ativo. Se sim, desativar;

4.“Forçar” o 3G ou 2G no aparelho: Selecionar SIMcard >  Voz e dados > selecionar 3G (ou 2G) > Fazer novos testes > retornar para LTE ou “Automático”;

5.Se certificar no site se o local possui cobertura da TIM: https://arqia.com.br/mapa-de-cobertura/

Passo 3: Se mesmo após seguir as orientações básicas o problema persistir, será necessário coletar:

Informações necessárias para abertura de chamados:
Nome e CPF do cliente:
Linha do cliente:
Número de A: Numero que fez a ligação.

Número de B: Número que recebeu.

Data e hora aproximada:
Consegue receber ligações de outras operadoras?:
Consegue realizar ligações para outras operadoras?:
Qual modelo do aparelho celular?:

Detalhe da falha: ( ) não origina ( ) não recebe ( ) ambos ( ) queda de ligação ( ) qualidade de áudio ( ) fraude numérica

Mensagem ouvida: ( ) não existe ( ) sinal ocupado ( ) sem saldo ( ) não toca ( ) outros/não sabe

Print da tela do aparelho devidamente configurado (chip habilitado para receber chamadas);

Vídeo legível realizando uma chamada em que mostre número digitado e a mensagem de erro. Importante deixar a mensagem tocar por inteiro até o próprio aparelho finalizar a chamada. Não finalizar a chamada antes da mensagem de erro!

Alguma informação extra que deseja compartilhar?:

Passo 1: Orientar o cliente que você terá que fazer algumas perguntas sobre o problema e que vai precisar orientar com alguns testes para garantir a configuração do aparelho. 

1.Consultar no gestor 360 se número está ativo (pagamento conforme) e com dados disponíveis. Realizar recarga ou reativar chip conforme necessidade;

2.Avaliar se APN está devidamente configurada com: bora.br

3.Avaliar se chip bora está configurado em rede de dados do aparelho;

4.Se certificar no site se o local possui cobertura da TIM: https://arqia.com.br/mapa-de-cobertura/

5.Se não resolver, informar gestor de conta;

Passo 2: Se mesmo após seguir as orientações básicas o problema persistir, será necessário coletar:

Informações necessárias para abertura de chamados:
Nome e CPF do cliente:
Linha do cliente:
A APN está devidamente configurada?:

O  cliente não consegue utilizar os dados no geral ou é apenas em algum site ou aplicativo especifico?
Qual a localização aproximada do cliente? (Endereço , número e CEP):
Alguma informação extra que deseja compartilhar?:

Passo 1: Orientar o cliente que irá avaliar a situação e entender as duas possibilidades (no Manual, em “portabilidade”, também há orientações de como prosseguir);

Caso 1: Não recebeu SMS de portabilidade:

1.Se certificar que chip da operadora antiga está configurado para receber SMS;

2.Verificar o status da portabilidade no gestor;

3.Aguardar até 24h o recebimento do SMS. Caso já tenha sido cancelada por não confirmação de SMS, fazer nova solicitação;

4.Se ainda não receber, informar gestor de conta;

Caso 2: A portabilidade não foi concluída:

1.Verificar status e prazo da portabilidade na plataforma Gestor 360: Portabilidade > Pesquisar > Buscar por número ou CPF e verificar prazo (3 dias úteis) e status (seguir conforme indicado no processo “Portabilidade” do Manual Bora.

2.Se Portabilidade ainda estiver dentro do prazo de três dias úteis, orientar cliente a aguardar.

3.Se portabilidade foi negada, avaliar motivo e seguir com a tratativa (orientações Manual Bora).

4.Realizar nova solicitação de portabilidade no Gestor 360: Portabilidade > Digitar CPF do cliente > Selecionar a linha ativa > digitar o número a ser portado e clicar em “Iniciar Portabilidade”.

Passo 2: Se mesmo após seguir as orientações básicas o problema persistir, será necessário coletar:

•DDD e linha que apresenta problema;

•CPF do cliente;

Passo 1: Entender qual o tipo de instabilidade e seguir as orientações abaixo:

Casos 1: Não avançou com o método de pagamento (código PIX/boleto ou informações do cartão);

Casos 2: Não consegue fazer login na plataforma;

1.Fechar o navegador;

2.Reabrir navegador e limpar o cachê;

3.Tentar novo login e repetir o processo; Se necessário, pode tentar com outro método de pagamento;

4.Se o problema persistir ou não se enquadrar nesses casos, informe o gestor de conta;

Passo 2: Se mesmo após seguir as orientações básicas o problema persistir, será necessário coletar:

•Data e horário do problema identificado;

•Breve descrição de qual etapa houve o problema na plataforma;

•ICCID do chip (se aplicável);

Print de toda a tela com a mensagem de erro identificada 

Passo 1: Entender qual o tipo de instabilidade e seguir as orientações abaixo:

Caso 1: Não recebeu o boleto:

1.Verificar se o boleto não está na caixa de Spam ou lixo eletrônico;

2.Solicitar ao gestor de conta que reencaminhe o e-mail de boleto;

Se a linha já tiver sido bloqueada, seguir com o procedimento de reativação de plano. 

Caso 2: Cliente realizou pagamento via boleto mas não obteve os serviços (ativação ou recorrência):

1.Se o pagamento foi via boleto, solicitar comprovante de pagamento e verificar se não está dentro do prazo de 3 dias úteis;

2.Caso o cliente tenha pago um boleto vencido, o valor ainda pode ser compensado (mas não há garantia do prazo de 3 dias úteis). Informar o gestor de conta;

3.Se a linha já tiver sido bloqueada, fica a critério do provedor se irá orientar cliente a reativar um plano ou a seguir com o pagamento do boleto já vencido;

Caso 3: Cliente realizou pagamento via cartão de crédito mas não obteve os serviços (ativação ou recorrência):

1.Se o pagamento foi via cartão, verificar se o cartão possuía limite ou se compra não foi negada pela própria instituição financeira do cliente. Orientar  ao cliente que situação será avaliada internamente, mas sugerir verificar com a instituição financeira. Avisar o gestor de conta;

2.Se a linha já tiver sido bloqueada, seguir com o procedimento de reativação de plano e que, se houve cobrança indevida e falha interna, o valor será estornado.

Caso 4: Cobrança duplicada ou qualquer outro tipo de cobrança indevida:

Todo tipo de cobrança indevida será reembolsada ao cliente. Solicitar comprovante de pagamento e informar o gestor de conta;

Se mesmo após seguir as orientações básicas o problema persistir, será necessário coletar:

•Data e horário do pagamento realizado (ativação ou recorrência);

•ICCID do chip;

•Breve descrição do acontecido;

•Comprovante de pagamento;

•Plano escolhido;

O ISP é livre para fazer reembolsos aos clientes conforme política própria. No entanto, para repassar esse reembolso à bora, é necessário atender os seguintes critérios:

•Ser comprovado problema técnico de responsabilidade nível 2 e não um problema de orientação/configuração de aparelho ou áreas fora da cobertura TIM;

•Cliente ter ficado com os serviços de dados, voz, SMS ou whatsapp indisponíveis por 4 dias corridos;

•A bora reembolsará via desconto da mensalidade ou incremento da comissão.

Em caso de problema técnico com o cliente, é importante saber orienta-lo que:

•Orientar o cliente que é um problema técnico e que vocês terão que acionar o fornecedor para resolução do problema. É importante tranquilizar o cliente nesse momento.

•Enviar um técnico à residência do cliente pode não ser uma prática tão eficaz quanto é na internet de fibra, dado que a resolução é feita a distância por outros fornecedores. As soluções que podem ser realizadas com a presença física do cliente são as orientadas em “Atendimento Nível 1: Orientações comuns”. Fora esses casos, não é possível garantir a resolução do problema enquanto cliente está presente fisicamente.

•O negócio de telefonia móvel é bastante complexo e possui um tempo de resolução de problemas maior que o de internet de fibra. Os problemas que requerem abertura de chamado podem tomar até 3 dias úteis para termos um retorno inicial do problema (apesar de historicamente demorar até 1 dia útil para uma primeira resposta e de 3 dias úteis para resolução); É importante comunicar esse prazo com o cliente para o alinhamento da expectativa. É melhor alinhar um prazo maior do que deixar o cliente ansioso e sem previsões.

•Casos que possuem risco de o cliente sair da base e que são problemas técnicos, o provedor pode informar ao cliente que haverá compensação de GB adicionais (normalmente 5GB) sem custos como uma medida de compensação do inconveniente.

•É comum haver necessidade de fazer um entendimento do problema para coleta de informações adicionais e o provedor intermediará contato com o cliente; A bora não entra em contato com o consumidor final, salvo casos específicos apontados pelo próprio gestor de conta.