1. Pelanggan Menyampaikan Pengaduan
Melalui WhatsApp
Media sosial
Marketplace
Telepon
Datang langsung
⬇
2. Penerimaan Pengaduan
Petugas mencatat:
Nama pelanggan
Nomor kontak
Tanggal pembelian
Jenis produk
Nomor pesanan (jika ada)
Keluhan yang disampaikan
Foto/video produk (jika diperlukan)
⬇
3. Verifikasi Pengaduan
Memastikan:
Produk memang berasal dari Durenlicious.
Pengaduan masih dalam batas waktu yang ditentukan.
Bukti pembelian tersedia.
Keluhan sesuai dengan kondisi produk.
⬇
4. Analisis Keluhan
Jenis keluhan, misalnya:
Produk rusak
Rasa tidak sesuai
Kemasan bocor/rusak
Produk salah kirim
Keterlambatan pengiriman
Pelayanan kurang memuaskan
⬇
5. Penyelesaian
Sesuai hasil verifikasi:
Penggantian produk
Pengembalian dana (sesuai kebijakan)
Voucher atau kompensasi
Edukasi penggunaan/penyimpanan produk
Permintaan maaf secara resmi
⬇
6. Konfirmasi kepada Pelanggan
Menjelaskan hasil penanganan.
Memastikan pelanggan menerima solusi.
Meminta konfirmasi kepuasan.
⬇
7. Dokumentasi & Evaluasi
Mencatat seluruh pengaduan.
Mengidentifikasi penyebab utama.
Menyusun tindakan pencegahan agar tidak terulang.