1. MÔ TẢ HỌC PHẦN

Học phần Kỹ năng chăm sóc khách hàng nhằm cung cấp cho sinh viên cái nhìn tổng quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng, ý thức được tầm quan trọng của khách hàng, các kỹ năng cơ bản trong việc chăm sóc khách hàng và các kỹ năng cần thiết để chăm sóc khách hàng, biết cách lập kế hoạch và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Có thái độ tích cực trong việc phục vụ, thuyết phục khách hàng.

2. MỤC TIÊU HỌC PHẦN

Kiến thức:

• Trình bày tổng quan về dịch vụ khách hàng

• Trình bày nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng

• Hiểu được vai trò và tầm quan trọng của khách hàng

• Nêu được bản chất mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng

Kỹ năng nghề nghiệp:

• Xử lý một số tình huống chăm sóc khách hàng

• Biết cách xử lý than phiền, khiếu nại của khách hàng

• Biết cách tổ chức một hệ thống hoàn chỉnh phối hợp hoạt động giữa con người với các thiết bị, phần mềm hỗ trợ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện đại

• Nắm được các kỹ năng chăm sóc khách hàng

• Vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn hoạt động kinh doanh du lịch

3. GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. Nguyễn Tấn Thanh

4. HÌNH THỨC ĐÁNH GIÁ

• Bài báo cáo quá trình

• Thi kết thúc môn trên giấy.

5. KẾT QUẢ: 7.0