Ⅲ-１-(４)-③ 保護者からの相談や意見に対して、組織的かつ迅速に対応している。

評価基準の考え方と評価の留意点

（１） 目的

○本評価基準は、苦情に限定するものでなく、保護者からの意見や要望、提案への組織的かつ迅速な対応について評価します。

（２）趣旨・解説

○苦情に関わらず、保育の内容や生活環境の改善等に関する保護者からの意見や要望、提案等に積極的に対応することが必要です。保育所においては、保護者からの苦情のみならず、意見や提案から改善課題を明らかにし、保育の質を向上させていく姿勢が求められます。

○苦情について迅速な対応を行うことはもとより、保護者の意見や要望、提案等についても可能な限り迅速に対応する体制を整えることが、保育の質と保護者からの信頼を高めるために有効です。

○苦情解決同様に、保護者からの意見や要望、提案等への対応についても仕組みを確立することが重要であり、対応マニュアル等の策定が必要です。

○意見等に対する保育所の方針を伝え、理解いただく取組も含まれます。

○対応マニュアル等においては、保護者の意見や要望、提案等にもとづく福祉サービスの質の向上に関する姿勢をはじめ、苦情解決の仕組み同様に、意見や要望、提案等を受けた後の手順、具体的な検討・対応方法、記録方法、利用者への経過と結果の説明、公開の方法等がその内容別に具体的に記載されていることが必要です。また、仕組みを効果的なものとする観点からマニュアル等については、適宜見直しを行うことが必要となります。

（保育所版）

○保育所では、送迎時の職員との対話、連絡ノート等の日々のコミュニケーションの中でも、保護者等から保育内容や運営等の改善について、要望や意見が寄せられます。このような要望や意見をしっかりと受け止め、保育所として組織的かつ迅速な対応を行うための仕組みが必要です。

（３）評価の留意点

○意見や要望、提案等への対応マニュアルの整備のほか具体的に保育の改善につなげている取組も含めて評価します。

○苦情解決の仕組と一体的に構築、運用している保育所の場合には、苦情解決のみならず、本評価基準でいう保護者の意見や要望、提案等への対応が実際に行われているか確認します。

○評価方法は、訪問調査において保育所としての取組を聴取し、書面等で確認します。