Uiteraard zijn Key Performance Indicators (KPI’s) belangrijk in organisaties. Maar als het erop aankomt, zijn KPI’s alleen echt nuttig als je de juiste voor jouw organisatie identificeert. En ze leveren allee meerwaarde als je de KPI’s gebruikt en analyseert wat ze je eigenlijk vertellen. Om daarmee jouw inzichten en dus ook het continu verbeteren te versterken.

Hoe je effectieve KPI’s ontwikkelt en gebruikt

Hier beschrijf ik 10 essentiële stappen voor een effectief gebruik van KPI’s. Dit voorkomt veelvoorkomende KPI-fouten die organisaties maken.

1. Begin met strategie

Zorg dat de strategie duidelijk wordt vertaald naar kritische succesfactoren en daarmee naar KPI’s.

Als je dat niet doet is het heel makkelijk om een ontmoedigend lange lijst van mogelijke indicatoren op te stellen die je zou kunnen of moeten meten. Organisaties maken maar al te vaak een strategiedocument van 30-40 pagina’s dat niemand ooit leest of begrijpt.

Een geweldige manier om dit te omzeilen, is door de strategie te reduceren naar één pagina. En te werken met kritische succesfactoren. Dit zal je helpen jouw doelstellingen duidelijk te definiëren, en je helpen uit te vinden wat je nodig heeft om ze te bereiken. Zie ook ons artikel De strategiekaart: meer zekerheid dat strategieën slagen!

2. Definieer de vragen waarop je antwoorden nodig hebt

Door jouw KPI’s aan de strategie te koppelen, verscherpt je direct de focus en worden de relevante KPI’s duidelijk.

Het identificeren van de vragen waarop je antwoorden nodig hebt, zal de focus verder verkleinen, omdat vragen de indicatoren context geven.

Daarom adviseren wij onze klanten, naast KPI’s, altijd na te denken over KPQ’s: Key Performance Questions . Deze helpen je erachter te komen welke data je moet verzamelen, en dus welke KPI’s je het nuttigst vindt.

Als je bijvoorbeeld van plan bent de winstgevendheid te verhogen door jullie activiteiten te concentreren op de meest winstgevende producten zou je je kunnen afvragen: “welke producten zijn het meest winstgevend en welke processen zijn het duurst in vergelijking met de opbrengsten die we ontvangen?”

Als je de vragen duidelijk hebt kun je de indicatoren die je gebruikt niet alleen afstemmen op de strategie maar ook op deze specifieke vragen.

3. Identificeer jullie informatiebehoeften

Als je eenmaal weet welke KPI’s je op wilt sturen en welke vragen je wilt beantwoorden, moet je jullie informatiebehoeften definiëren om vast te stellen welke KPI’s, statistieken of data je nodig heeft om die vragen te beantwoorden.

Vergeet in deze fase de werkelijkheid even en bedenk welke data en kennis je in een ideale wereld wilt hebben. Alles is immers meetbaar!

4. Evalueer alle bestaande data

Nadat je de ideale data in de vorige stap in beeld hebt gebracht, maak je een gap-analyse. Hierbij vergelijk je welke data je idealiter zou willen hebben met wat je al hebt. Op die manier kom je er makkelijk achter wat er ontbreekt.

Vraag jezelf af wat je moet veranderen of implementeren om ervoor te zorgen dat de dataverzameling volledig in lijn is met de strategie en jullie specifieke vragen beantwoordt. En bedenk dan de juiste indicatoren om die doelstellingen te behalen.

Weet dat de meeste organisaties overlopen van de data. Vaak worden er al om allerlei verschillende redenen data over KPI’s en andere indicatoren verzameld. Ga dus goed na of datgene wat je nodig hebt inderdaad al wordt verzameld door iemand ergens in het organisatie. Of misschien wordt het ‘bijna’ verzameld en met een paar aanpassingen kan er precies geleverd worden wat je nodig hebt. Dit komt maar al te vaak voor. Gelukkig maar.

5. Vind de juiste ondersteunende data

KPI’s zijn ongelooflijk krachtig. Daarnaast is er ook vaak toegang tot enorme hoeveelheden ondersteunende data die onze inzicht verder vergroten en net zo nuttig zijn als de KPI’s zelf. Uiteindelijk gaat het erom dat er van de KPI’s een signaal uitgaat, daarna is het zaak om verdere analyses te doen.

De ‘dataficatie’ van onze wereld , waar elke minuut enorme hoeveelheden data worden gecreëerd en opgeslagen, betekent dat er veel data zijn die mogelijk waarde hebben omdat ze relevant zijn voor jullie strategie. Met die data kun je de wereld veel sneller begrijpen, waardoor je betere en snellere zakelijke beslissingen kunt nemen.

6. Bepaal de juiste meetmethode en frequentie

Weten wat je nodig hebt, is één ding, uitzoeken hoe je toegang kunt krijgen tot die data en deze kunt meten, is een ander ding. Het vinden van de juiste meetmethodiek is van cruciaal belang. Dit geldt vooral als je nieuwe KPI’s moet ontwikkelen of bestaande moet aanpassen.

Zorg dat je de meetfrequentie afstemt op hoe en wanneer de data worden gebruikt, dit omdat alle data een ‘houdbaarheid’ heeft. De meetfrequentie moet in lijn zijn met de rapportagefrequentie. Zo niet dan kan de data haar impact en/of relevantie verliezen. Als je bijvoorbeeld in de zomer via enquêtes klanttevredenheidsdata verzamelt en pas in de herfst rapporteert over de bevindingen, dan zijn de bevindingen al kwartaal oud en wellicht veel minder relevant.

7. Wijs eigendom toe aan jouw KPI’s

Effectieve KPI’s vereisen twee soorten eigendom.

De eerste is het eigendom van de KPI in termen van betekenis en interpretatie. Iemand moet de verantwoording nemen voor het definiëren van de KPI, de betekenis ervan interpreteren, monitoren hoe deze verandert en beslissen wat dat betekent voor de organisatie.

Het andere eigendom gaat over het data verzamelen. Soms kun je dat proces automatiseren, maar in veel gevallen is er ook menselijke interactie vereist. Bijvoorbeeld bepaalde collega’s zijn betrokken bij het overbrengen van data van de ene database naar de andere of moeten ze deze handmatig verzamelen. Dus het moet duidelijk zijn wie hiervoor verantwoordelijk is en met welke kwaliteitseisen het moet gebeuren.

8. Zorg ervoor dat KPI’s worden begrepen door de relevante collega’s

Het is essentieel dat iedereen weet wat je probeert te bereiken en hoe je de voortgang op die prestaties meet. Dit is primair van belang voor degenen die verantwoordelijk zijn voor de KPI’s, maar vanzelfsprekend ook voor hun teamleden. Op elk niveau in de organisatie.

KPI’s moeten onderdeel zijn van het besluitvormingsproces voor elke collega, iedereen moet de vraag kunnen beantwoorden: “Hoe zal wat ik vandaag doe, onze KPI’s beïnvloeden?”

Zorg er dus voor dat iedereen begrijpt hoe de data die je verzamelt verband houden met de strategische prioriteiten. Dit vergroot het draagvlak, de betrokkenheid en het enthousiasme van jullie medewerkers over de prioriteiten. Het zorgt ook voor continue beoordelingen verbetering van alles wat jouw collega’s doen. Als je tegen iedereen zegt dat ze voortaan een hele hoop extra data moeten verzamelen zonder uit te leggen waarom dan leidt alleen maar tot cynisme en gebrek aan betrokkenheid.

9. Vind de beste manier om de KPI’s te communiceren

Bij de communicatie van de KPI’s gaat het erom dat de inzichten voor iedereen duidelijk en boeiend zijn en vooral richting geven tot welke acties ze moeten leiden. Er worden zoveel KPI’s gerapporteerd in uitgebreide rapporten vol getallen of tabellen, wellicht met een stoplichtgrafiek om de urgentie aan te geven. Dit is echt niet goed genoeg. Het heeft absoluut geen zin om belangrijke inzichten te verbergen in te lange rapporten die niemand ooit leest.

Echt effectieve visualisaties illustreren duidelijk trends en variaties in data en boeien de lezer. Probeer het juiste plaatje voor de KPI’s te vinden en maak een uitleg van de inzichten. Zodat de stukjes wijsheid die uit de data worden gehaald duidelijk, ondubbelzinnig, toegankelijk en vooral actiegericht zijn.

Selfservice BI helpt natuurlijk enorm. Dan kan de gebruiker vanuit gestandaardiseerde rapporten zelf de analyses heel makkelijk en op een visuele manier maken. En begrijpen wat de situatie is en wat de volgende acties voor betrokkenen zijn.

10. Stel KPI’s bij om ervoor te zorgen dat ze de prestaties helpen verbeteren

Als een KPI niet nuttig is om betere beslissingen te nemen en dus ook de prestaties niet kan verbeteren dan is het gewoon ruis op de lijn. Zorg ervoor dat je de data die je aan het meten bent voortdurend in de gaten houdt om er zeker van te zijn dat ze echt nuttig zijn. In plaats van dat iedereen aan het meten is om het meten. ’Dat hebben we altijd al zo gedaan’ is een gevaarlijke.

Op de juiste manier gebruikt zijn KPI’s een essentieel hulpmiddel om betere beslissingen te nemen en zodoende prestaties te verbeteren.

Deze 10 stappen helpen je om KPI’s te verhelderen en een eenvoudig raamwerk te bieden om KPI’s in jouw organisatie te laten werken.

7 veelvoorkomende fouten bij het gebruik van KPI’s

Een waarschuwing is op haar plaats bij het werken met KPI’s. Als je het goed doet dan zorg je dat de KPI’s gebalanceerd worden toegepast. Vanuit verschillende perspectieven: vanuit de klant, financiën, processen en leren en groeien. Veel organisaties gebruiken dan ook de Balanced Score Card (BSC).

Maar dit gaat lang niet altijd goed. Hieronder beschrijf ik 7 veel voorkomende fouten bij het gebruik van KPI’s die ik steeds weer tegenkom.

1. Geen draagvlak en begrip

Geen draagvlak hebben georganiseerd en ook geen begrip hebben van de tool in de hele organisatie voor dat je deze implementeert. Les 1 van verandermanagement gaat over visie en urgentie. Wat willen bereiken en waarom eigenlijk. En dat goed doorleven.

2. Gaan meten zonder strategie concreet te maken

De BSC-ontwikkeling wordt vaak gestart met allerlei metingen en KPI’s in plaats van de strategie concreet te gaan maken. Maatregelen zijn niet relevant als ze niet stevig zijn gebaseerd op de strategische doelstellingen. De strategiekaart is het eerste en belangrijkste onderdeel van een BSC, KPI’s volgen zodra de strategie via de kritische succesfactoren duidelijk is geworden. Hiervoor ons artikel Zie ook ons artikel De strategiekaart: meer zekerheid dat strategieën slagen!

3. Gewoon het generieke strategiekaartsjabloon ‘invullen’

De strategiekaart is een raamwerk om jullie denken te begeleiden, volgt die systematiek ook nauwgezet en laat je er eventueel in begeleiden. Het is geen eenvoudige invuloefening die je even klakkeloos uitvoert. Het gaat om het samen met de teams doorleven van de strategie, die goed begrijpen hoe, en pas dan vertalen naar kritische succesfactoren.

4. Kopiëren van een strategiekaart van een andere organisatie

Een strategiekaart moet de unieke weergave zijn van de strategische doelstellingen van jullie organisatie. Die moet worden ontwikkeld met nauwe betrokkenheid van het senior management. En de onderscheidende uitdagingen vertegenwoordigen waarmee jullie worden geconfronteerd. En de daarmee samenhangende kritische succesfactoren en acties.

5. De strategiekaart, KPI’s of actieplannen niet herzien en vernieuwen

Zeker in deze tijd is het wel duidelijk dat prioriteiten voortdurend zullen moeten veranderen. En de strategiekaart, KPI’s en actieplannen dat moeten weerspiegelen.

6. Alleen eenvoudige KPI’s gebruiken om voortgang bij te houden

Veel organisaties kiezen de weg van de minste weerstand: ze kiezen vaak die KPI’s die het makkelijkst te meten zijn of degenen die iedereen lijkt te volgen. Terwijl het erom gaat dat KPI’s worden gemonitord die de strategische doelstellingen weerspiegelen. Waar mensen de strategie in herkennen. En waar ze acties uit kunnen afleiden. Dus het ontwikkelen van echte relevante en zinvolle KPI’s kost echt wel wat moeite.

7. Geen actieplannen gekoppeld aan de BSC

Het is verbazingwekkend hoe vaak we waarnemen dat organisaties wel een heel circus hebben opgetuigd van KPI’s maar eigenlijk enorm weinig mee doen. Eventueel wel nog eens bespreken maar acties eruit afleiden al helemaal niet meer. Een strategie zonder een plan te volgen om het uit te voeren, zal altijd een reis naar sprookjesland blijven!

Continu leren en verbeteren binnen handbereik!

Met behulp van deze 10 stappen en de 7 valkuilen die je kunt omzeilen is continu leren en verbeteren binnen handbereik. Net als veel organisaties die dat gewoon wel lukt. Veel succes en plezier gewenst op deze mooie reis.