RICERCHE QUALITA' E SODDISFAZIONE
I concetti di qualità e di soddisfazione sono spesso terreno di accese dispute.
Contengono infatti aspetti sia di natura tangibile (procedure, processi ecc.), che aspetti intangibili (aspettative, interpretazioni, dissonanze cognitive ecc.).
Nonostante il servizio/prodotto sia stato eseguito/realizzato nel rispetto completo del processo qualitativo, il consumatore, anche per il fenomeno della dissonanza cognitiva (differenza tra ciò che realmente è avvenuto e ciò che il consumatore ha percepito), può percepire ed assegnarci una valutazione qualitativa molto bassa.
Il fenomeno, oltre che essere strettamente collegato alle aspettative iniziali del consumatore, è legato ad una corretta comunicazione, alle modalità di erogazione dei servizi o di realizzazione dei prodotti dei concorrenti e ad altri aspetti che saranno approfonditi nella ricerca specifica.
Un’azienda che lavori in qualità, impostando e rispettando processi predefiniti, e che tende a verificare e rilevare la soddisfazione dei propri clienti, sta lavorando nella direzione della massima fidelizzazione dei propri clienti, ottimizzando, così, investimenti e risorse.
Per comprendere appieno le migliori strategie per giungere al massimo livello di fidelizzazione, è necessario effettuare un approfondimento che tenga in considerazione anche la concorrenza.
L’investimento sul grado di soddisfazione dei clienti è sicuramente necessario; ulteriori investimenti per modificare la situazione non sono sempre necessari, poiché una giusta strategia prevede di rapportare i propri investimenti ai risultati conseguiti dai propri concorrenti.
oppure
INDAGINI SULLE ASPETTATIVE
Conoscere le aspettative dei propri clienti è essenziale per qualsiasi attività; il tuo prodotto deve essere almeno al livello medio, altrimenti rischi di generare insoddisfazione con conseguente insuccesso del tuo business.
I quattro livelli di aspettativa dei clienti, seguendo l'esperienza di Buckingham e Coffman, sono la precisione, la disponibilità, la partnership e i consigli. Le aziende che valutano questi livelli sequenziali saranno in grado di conoscere meglio le aspettative reali dei clienti, che vanno ben oltre la semplice vendita di un bene o servizio.
I quattro livelli di aspettativa dei clienti di Gallup:
1. Precisione: il principio fondante della tua attività è la precisione. Se non riesci a dare ai tuoi clienti quello che desiderano quando ne hanno la necessità, la tua iniziativa avrà vita breve.
2. Disponibilità: dopo la vendita, il tuo cliente desidera avere la certezza che sei ancora reperibile. La precisione nonché l’affidabilità sono fondamentali per garantire una solida base ma non per costruire l’intera piramide.
3. Partnership: oltre alla garanzia del servizio, i clienti vogliono sapere che sei in grado di comprendere le loro esigenze. In sostanza devi mostrare il tuo interesse verso il cliente; lui sarà così propenso a considerare il vostro rapporto più come una forma di collaborazione che come una relazione unilaterale.
4. Consigli: dopo aver soddisfatto le aspettative indicate sopra, i clienti vorranno essere istruiti da voi. Disponete di materiali per istruire e informare i vostri clienti? Siete in grado di fornire loro consigli utili per migliorare la loro vita? Questo è il livello finale di aspettativa, quello che può aiutarvi a creare il legame più forte con la vostra base di clienti.
Come soddisfare le aspettative dei clienti
I tuoi clienti non sono consapevoli della loro necessità di partnership e consigli, almeno non a livello cosciente. Diviene opportuno rafforzare il rapporto a ogni singolo livello ed individuare il miglior modo per assicurarti la loro fedeltà; un modo è inviare indagini successive sul feedback dei clienti.
INDAGINI SULLA CONCORRENZA
Conoscere la valutazione attribuita dal mercato, è di fondamentale importanza per determinare ed applicare corrette strategie.
Questo vale sia in fase di analisi ed impostazione di un progetto, che in fase di avanzamento.
E’ sicuramente importante raccogliere i dati sulla soddisfazione dei propri clienti con cadenza regolare, per raffrontare i vari periodi e verificare gli effetti del nostro modo di lavorare, ma, per interpretarli in modo significativo (benckmarking) è fondamentale effettuare indagini anche sui principali Competitor.
Lo scopo delle Indagini sui Concorrenti è quello di individuare il Giusto Livello di Soddisfazione.
E’ impensabile, infatti, effettuare investimenti sulla soddisfazione dei propri clienti, senza comprendere prima quali saranno gli effetti e, soprattutto, se tali investimenti siano o meno necessari.
Le aziende che presentano un elevato tasso di soddisfazione, sono sicuramente a minor rischio per gli attacchi dei concorrenti che vogliono accrescere la propria quota di mercato.
L’indagine può essere integrata con altre informazioni di interesse dell’azienda, in quanto il servizio è completamente personalizzato.