CÓMO SATISFACER A TUS CLIENTES CON EL
"MODELO KANO"
Editado por:
Embedded Files
Editado por:
Qué es el "Modelo Kano"
Qué es el "Modelo Kano"
Desarrollado por el Dr. Noriaki Kano, profesor emérito de la Universidad de Ciencias de Tokio, miembro de la American Society for Quality (ASQ) y ganador del premio Deming para Individuos en 1997.
El Modelo Kano es una herramienta que permite clasificar las necesidades de tus clientes. Distinguiendo preferencias básicas ("Calidad obligatoria") y diferenciadoras ("Calidad atractiva").
Te imaginas no encontrar almuerzo en tu restaurante favorito. O gracias al excelente servicio de ventas, pagaste por una cita en una clínica dermatológica, muy lujosa, y el médico especialista no está disponible. Muchas veces ¡obviamos lo básico! y perdemos tiempo y dinero ofreciendo atributos lujosos o banales.
Con el modelo Kano, podrás priorizar tus acciones de mejora, identificando tres categorías.
Requerimientos Básicos: Es lo mínimo esperado por el cliente. Su ausencia provoca disgusto, sin embargo su presencia no causa satisfacción.
Por ejemplo tener el servicio de venta por POS o tarjera no origina placer, su ausencia incomoda al usuario. Cumplir con esta categoría es "Calidad obligatoria".
Requerimientos de Rendimiento : Su nivel de cumplimiento se relaciona directamente con la satisfacción del cliente.
Por ejemplo, si el servicio médico es puntual, será agradable. Por el contrario los retrasos causarán quejas.
Requerimientos Atractivos: Implementarlos influye en la satisfacción de los clientes pero su ausencia no causa disgusto. Son detalles que distinguen el servicio y encantan. Cumplir con esta categoría es "Calidad Atractiva".
El confort en la sala de espera en un hospital ¿es calidad atractiva?. Tal vez si o para otros usuarios podría ser un requerimiento básico.
La herramienta Kano puede ser utilizado para segmentar a tus clientes según el tipo de preferencias y ofrecerles una atención diferenciada.
Te invito a descubrir cómo aplicar el Modelo Kano en 4 pasos intuitivos.
Categorías del Modelo Kano
Categorías del Modelo Kano
Cómo aplicar el Modelo Kano
Cómo aplicar el Modelo Kano
Referencia: Sauerwein, Elmar & Bailom, Franz & Matzler, Kurt & Hinterhuber, Hans. (1996). The Kano Model: How to Delight Your Customers. International Working Seminar on Production Economics. Disponible aquí
Primer Paso: Identifica los requerimientos
Primer Paso: Identifica los requerimientos
Es importante tener empatía. Ponerse en el lugar de tus clientes. Entendiendo sus necesidades y problemas. Podrías realizar grupos focales, entrevistas o contratar usuarios incógnitos, poniendo a prueba tus procesos de atención.
También puedes incluir las nuevas soluciones que piensas implementar.
Luego, elabora una lista de requerimientos que evaluarás. Después de todo, invertirás esfuerzos, tiempo y dinero para lograr diferenciarte de la competencia, de manera informada.
Segundo Paso: Diseña el cuestionario Kano
Segundo Paso: Diseña el cuestionario Kano
El cuestionario formula dos situaciones por cada requerimiento que quieras evaluar.
La primera pregunta es "funcional", es decir, si cumples con lo solicitado. La segunda interrogante es "Disfuncional", si NO cumples con el requerimiento. (Ver imagen)
Sus alternativas son similares a las encuestas de satisfacción usuales. Para el modelo Kano, recomiendo usar tres alternativas:
a) Me gusta de esa forma,
b) Me es Indiferente
c) No me gusta de esa forma.
Tercer Paso: Aplica la encuesta
Tercer Paso: Aplica la encuesta
Las entrevistas estandarizadas, normalmente, reduce la influencia del entrevistador, además tiene la ventaja que en caso de dificultades de comprensión, el entrevistador puede explicarlo.
Puedes realizar un piloto para asegurarte que el cuestionario se entienda. En el modelo Kano se recomienda explicar al entrevistado debido a su naturaleza nueva y desconocida.
Cuarto Paso: Evalúa e Interpreta
Cuarto Paso: Evalúa e Interpreta
En función a las preguntas, clasifica los requerimientos (ver imagen).
Básico: Si cumple con el requerimiento su respuesta será "Me es indiferente", y si NO cumple será "No me gusta de esa forma"
Rendimiento: Si cumple con el requerimiento su respuesta será "Me gusta de esa forma", si No cumple será "No me gusta de esa forma".
Atractivo: Si cumple con el requerimiento su respuesta será "Me gusta de esa forma", si No cumple será "Me es indiferente".
Encontrarás otras clasificaciones como:
Indiferente: Atributos del servicio banales, su presencia o ausencia generan respuestas "Me es indiferente".
También existen requerimientos Inversa por cada categoría. Por ejemplo la Inversa del requerimiento básico, su ausencia es indiferente para el cliente, pero su presencia podría originar insatisfacción. En todo caso, también son clasificados en "requerimiento básico".
La mayoría de servicios de salud realizan encuestas asumiendo que todos los requerimientos del cliente son de "rendimiento". Es decir, cuanto mayor es la calidad percibida del servicio, mayor es la satisfacción del cliente y viceversa. Cuando no necesariamente es así, porque existen "requerimientos básicos", indispensables para los clientes (no espere felicitación por hacerlo) y "requerimientos atractivos", es el plus que los clientes valoran, aunque no te lo hayan solicitado.
Los proyectos de mejora deben de tener como prioridad cumplir con los "requerimientos básicos", de lo contrario los clientes se irán a la competencia o se quejarán del servicio. En segundo orden deberá cumplir con los "requerimientos de rendimiento" y luego invertir recursos para ofrecer calidad atractiva.
Me agradaría continuar compartiendo ejemplo de encuestas y plantillas para el análisis según el modelo Kano. Por lo pronto recomiendo algunos enlaces de interés para profundizar en el conocimiento de la herramienta.
Gracias por leer, seguimos en comunicación para compartir más experiencias.
Enlaces de Interés:
Enlaces de Interés:
1. Sauerwein, Elmar & Bailom, Franz & Matzler, Kurt & Hinterhuber, Hans. (1996). The Kano Model: How to Delight Your Customers. International Working Seminar on Production Economics. Artículo disponible aquí
2. Referencia de vídeo y herramientas para aplicar Modelo Kano: www.kanomodel.com
3. Losada, Alba. "Survey usando modelo Kano". Post disponible aquí
4. ASQ. "What is the Kano Model". Disponible en aquí
Page updated
Report abuse