Unidade 2

Ficamos felizes em estar com você em mais esta etapa!

Partiremos para a Unidade 2 da Trilha da Aprendizagem, na qual contemplaremos assuntos relacionados a tecnologia da informação, e-commerce e e-business.

Nesta unidade, temos como objetivos de aprendizagem:

• Compreender a estrutura organizacional de um e-commerce e suas potencialidades.

• Compreender o papel do E-Commerce no mercado mundial e tratados comerciais.

• Conhecer suas diversas formas e modelos de negócio.

• Conhecer sua força no mercado.

Para que você consiga alcançar esses objetivos, dividimos esta unidade em cinco tópicos. No decorrer da unidade, você encontrará autoatividades com o objetivo de reforçar o conteúdo apresentado.

Qualquer organização que já, ou que pretende entrar no mercado globalizado, através da venda de seus produtos ou serviços pela internet, deve contar com uma equipe bem coesa e com um bom planejamento. Antes de continuarmos, convidamos você a conhecer nosso objeto de aprendizagem. Ela mostra que o envolvimento de todos, amplia as chances de sucesso.

O futuro não é previsto, é organizado!

Como é importante ter organização, vamos organizar nossos estudos da seguinte forma:

TÓPICO 1

Comércio Eletrônico: mercados globais e economia digital

É preciso evoluir como sua empresa quer estar daqui a 5 ou 10 anos. Grandes empresas no passado, que não se adequaram a realidade do comércio digital, desapareceram.

Depois disso, vamos conhecer um pouco mais sobre o que são os sistemas que podem ajudar a sua organização.

TÓPICO 2

E-Business

Todavia, como saber se estamos no caminho certo? Para isso vamos utilizar as métricas, que não são apenas réguas ou balanças.

TÓPICO 3

Métricas e KPIs

TÓPICO 4

O consumidor digital de e-commerce

Você já parou para pensar como as empresas sabem que você gosta de determinado produto? E como saber se o consumidor gosta de determinada plataforma?

TÓPICO 5

Sistemas de gestão de e-commerce

Você pode se perguntar: será que estou adquirindo conhecimento? Desafio você a exercitar a colocar à prova seus conhecimentos, respondendo as autoatividades que estão ao final de cada tópico no seu Livro Didático! Não vale acessar o Gabarito antes de resolver a atividade.

Você está gostando do conteúdo da Unidade 2? Consegue perceber a sua evolução até aqui? Veja como é importante o conhecimento! Ele promoveu a sua caminhada até este momento!

BONS ESTUDOS! 

Tópico 1 - COMÉRCIO ELETRÔNICO: MERCADOS GLOBAIS E ECONOMIA DIGITAL 

O fenômeno da globalização do comércio, em suas diversas nuances, está ancorado na Internet e suas extensões. A conexão entre pessoas, empresas e instituições se dá instantaneamente, ligando o planeta 24 horas em tempo real, ignorando fusos horários e fronteiras geográficas. 

Em um estudo de 2019, organizado pela OECD (Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico), a respeito de atividades econômicas globais, relatou que o comércio eletrônico foi apontado como determinante em estratégias internacionais na economia planetária. De acordo com a OCDE, a facilidade encontrada e a rapidez das transações eletrônicas online representam um grande avanço técnico e principalmente comercial. Outro fator altamente relevante é a oferta de novos empregos pois o aumento da busca e da compra de bens e serviços em escala global pôde proporcionar melhoria das condições sociais e econômicas (KUHN, 2010). 

As atividades ligadas ao E-Commerce estão em franco desenvolvimento ao redor do nosso planeta, mas, curiosamente, apesar da enorme força que esse segmento vem apresentado, ainda há um caminho a ser percorrido. Até mesmo nos países de economias mais desenvolvidas, o espaço de crescimento da atividade ainda encontra muito campo de crescimento. Como exemplo, o G7 (grupo das sete maiores economias do mundo: Alemanha; Canadá; Estados Unidos; França; Itália; Japão; Reino Unido), possui taxas de ocupação do comércio eletrônico que giram em torno de 3 a 3,5% do volume total da atividade econômica do grupo, com variantes a cada segmento (CASTRO, 2014). 

Os acordos comerciais entre países ou blocos econômicos, como a União Europeia e o Mercosul, não podem mais deixar de levar em conta a presença de operações eletrônicas internacionais. Debates pautados em tarifas de importação, modais de transporte logístico e sua integração com os diversos setores da economia não digitalizada interferem diretamente nas mesas de negociação. 

No entanto, mesmo no campo da negociação digital, existem alguns fatores que influenciam (CASTRO, 2014). É inegável que a transformação digital em curso está mudando claramente a função das transações econômicas com várias nuances, e o comércio internacional não é exceção. O poder da digitalização criou e fortaleceu formatos diferentes e flexíveis para a produção, circulação e transações de vários itens, serviços e transporte internacional de intercâmbio de dados, que têm aumentado ano a ano (KUHN, 2010). 

Na globalização dos mercados, a intensidade do fluxo internacional de dados gera valores crescentes na economia digital, e isso impõe desafios para sua regulação e operação de novos serviços. Muitos desses serviços foram criados graças às tecnologias digitais, como, por exemplo, os aplicativos de transporte . 

Discute-se, em diversos países, sobre as demandas geradas pelo comércio eletrônico onde não são encontradas legislações atualizadas em tratados comerciais, que representarem uma nova maneira de prover bens e serviços. Criase, então, a necessidade de atualizações impulsionadas pela força dessas novas transações que, por sua vez, impõe novos modelos de negociação. 

1 O COMÉRCIO ELETRÔNICO NOS ACORDOD COMERCIAIS

Em nosso imaginário, o comércio eletrônico está calcado em operações de compra e venda baseadas, principalmente em websites, marketplaces e plataformas comercializando mercadorias de produção própria ou terceirizadas. Essa face do comércio eletrônico está visível, conectando o mercado de oferta e demanda. 

Essa interface se aproxima do consumidor e gerou os grandes players, os famosos do mercado eletrônico como é o caso da Amazon ou o Ebay. De uma perspectiva mais ampla, podemos apontar três premissas a respeito do e-commerce que normalmente escapa a percepção do usuário comum. Estudaremos sobre essas questões. (KUHN, 2010). 

2 TRATA-SE DE UM COMÉRCIO MAIOR DE SERVIÇOS DO QUE BENS

A quantidade de serviços disponíveis na Internet é enorme, sendo fácil listar alguns deles. As plataformas de negócios envolvem as viagens, músicas, filmes, entrega de mercadorias, serviços de entrega, cotações de bolsa, supermercados, farmácias, fitness e vários outros modelos. Além disso, a presença de fornecedores dos serviços de armazenamento em nuvem incrementa essa grande esfera de prestação de serviços. 

Outra forma de transação digital são os serviços de pagamentos online, envolvendo empresas de diversos setores, que consistem em startups que inovam e otimizam serviços no setor de operações financeiras. Como no caso das Fintechs, um termo que se originou da junção das palavras financial (financeiro) e technology (tecnologia). Essas empresas possuem custos operacionais abaixo dos bancos, com suas operações em formatos tradicionais. Segundo Kuhn (2010), as Tecnologias de Informação, nesse novo molde, fazem os processos serem rápidos, eficientes e automatizados. Para um usuário, trata-se apenas de uma rápida transação que envolve um dispositivo e uma plataforma, contudo, o que roda no sistema é uma complexa operação com rígidas regulamentações internacionais. (CASTRO, 2014). 

No cenário do Comércio Eletrônico há os serviços gratuitos para o usuário, que utiliza isento das transações eletrônicas que envolvam valores, e justamente por essa razão, não parecem ser uma forma de comércio eletrônico. O Google é provavelmente o maior exemplo dessa forma de comércio, com seus diversos serviços de busca, geolocalização, documentos, planilhas, aplicativos, redes sociais e tantos outros, sem custo ao usuário. A chave está no valor desses usuários para as empresas, que utilizam os serviços, e sendo visualizados, aparecem nas pesquisas realizadas. Como percebemos, as transações do chamado Comércio Eletrônico estão além das plataformas de transação comercial entre consumidores e empresas, se encontram sedimentadas no fluxo de dados que permeia a economia digital. 

Os relatórios periódicos emitidos pela consultoria empresarial americana McKsinsey, considerada a maior do planeta, informam que as operações comerciais internacionais do ramo de serviços crescem 60% a mais que o consumo de bens, sendo que isso acontece desde o ano de 2007. Entretanto, não seria por conta dessa situação que o Comércio Eletrônico de bens de consumo deixa de ser relevante. Essa modalidade está presente na cadeia econômica que abrange desde as grandes empresas até os modestos fabricantes. Em suma, esse comércio de bens de consumo constitui um dos motores que compõe uma gama expressiva de infraestrutura, logística e distribuição. 

3 ESTÁ MAIS ATUANTE NO COMÉRCIO ENTRE EMPRESAS (B2B) DO QUE ENTRE OS CONSUMIDORES FINAIS E AS EMPRESAS (B2C) 

A circulação de serviços e trocas de serviços no universo empresarial é intensa, e a economia de serviços avança de forma crescente. A automatização de serviços que caracteriza as operações empresariais modernas, a gigante do comércio eletrônico, a Amazon, uma das maiores plataformas de e-commerce, possui a maior parte de seu faturamento ligado a prestação de serviços, como o provimento de computação em nuvem, automação residencial e comercial, bem como os serviços de streaming. 

Através de plataformas online e serviços, como as pesquisas de marketing e os processos de pesquisa digitalizados, e orientados em dados que norteiam as campanhas, o retorno de resposta ou feedback do público são instantâneos. Dessa forma, isso pode ser verificado com facilidade em plataformas sociais de interação em rede, onde aparecem as visualizações e demais interações realizadas por uma multidão, que criam uma nuvem de dados e propiciam mapas de preferências assertivos. Os potenciais e convertidos consumidores de uma determinada marca, produto ou serviço registram diariamente suas impressões e opiniões sobre diversos assuntos, essas informações, após coletadas, são posteriormente comercializadas como mapas de marketing para diversas organizações de comércio eletrônico. (KUHN, 2010). 

De modo em geral, outros exemplos de prestação de serviços digitais, que ocorrem entre empresas poderiam ser citados, mas ao longo da unidade falaremos a respeito. 

4 NO DOMÍNIO DOS TRATADOS COMERCIAIS EXISTEM DEBATES A RESPEITO DAS REGULAMENTAÇÕES DA ECONOMIA DIGITAL 

Como percebemos, grande parte do e-commerce B2B são realizados internacionalmente, muitos dos quais, são realizados entre empresas em diferentes países. A Unctad (Conferência das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento) destacou que cerca de 90% do comércio eletrônico internacional é realizado entre empresas. Assim, esse fato acirra disputas e emerge como tema de discussão dos acordos comerciais coletivos e bilaterais, o que despertou o intenso debate na Organização Mundial do Comércio (OMC). A OMC possui um grupo multilateral de discussão sobre comércio eletrônico. O grupo ainda é recente, criado em janeiro de 2019, e comprometido em construir uma base para discutir temas como o fluxo de dados, governança e confiança nas negociações em ambiente digital, a política de servidores e segurança, a proteção de dados corporativos, os dados e informações do consumidor, os contratos e assinaturas digitais, os impostos de importação e vários outros tópicos relacionados a essas discussões. (AGRA, 2018). 

A maioria dos países entende que as mudanças tecnológicas ocorrem nas formas de produção, bem como, na venda de bens e serviços. Para se beneficiarem da digitalização econômica, algumas políticas foram implementadas ou estão em formulação. Deste modo, é necessário promover as entidades econômicas (cidadãos, empresas e governos) a entrada na era digital, abrindo caminho para que se tornem sujeitos da transformação digital. Primeiramente, se faz um diagnóstico das principais tendências de produção e desenvolvimento, com objetivo em investigar sobre o consumo decorrente do desenvolvimento da tecnologia digital, em quais das tecnologias disponíveis são importantes, o papel dos dados nesse processo e as questões que devem ser enfrentadas, para que os países encontrem seu próprio espaço de atuação no campo digital. (CASTRO, 2014). Assim, enquanto aguardamos o desenvolvimento dessas questões, o mercado evolui e apresenta novos formatos de transação eletrônica que se reinventam constantemente. 

Tópico 2 - E-BUSINESS 

O E-commerce constitui na face popular de algo maior, e isso traz a necessidade de falarmos de e-business. Inclusive, pode ser compreendido, como todo tipo de plataforma ou transação de negócios operados na Internet, ou seja, negócios eletrônicos numa concepção ampla do que compreendemos como negócio. Dessa forma, abrange desde o contato direto com consumidores e fornecedores, bem como, as análises de mercado, análises de investimentos, pesquisas de informações de mercado, etc. Sendo assim, ultrapassa o e-commerce como o conhecemos, pois, aproveita do potencial tecnológico em utilizar as informações, por meio da reciclagem, ampliação e propõem novos processos, além de aumentar a interação e valorização entre o cliente e a empresa. (CASTRO, 2014). 

E-COMMERCE: Fica no topo da “pirâmide” pois é a vitrine onde os produtos e serviços do e-business são apresentados, além de representar todas as transações comerciais da empresa com os consumidores, do pedido ao envio do produto digital (ou serviço), além do atendimento e da fidelização do cliente. 

E-BI: Business Intelligence ou Inteligência de Negócios é um sistema de informação responsável pela coleta, organização e análise dos dados da empresa, com a finalidade de compará-los com os dados do mercado, gerando insights de marketing, vendas, gestão para o e-business. 

E-Procurement: É o sistema da camada que torna mais fácil a comunicação entre o empreendimento e seus fornecedores. A gestão pode ser feita de duas formas: por e-sourcing, ou leilão reverso, ou e-informing. 

E-SCM: Supply Chain Management, é o sistema de informação responsável pela administração de fornecedores de produtos ou serviços da empresa no ambiente digital. Enquanto no E-Procurement você obtém o contato dos fornecedores, aqui você os administra. 

E-ERP: “Planejamento de recursos empresariais” (Enterprise Resource Planning), acrescido da letra “e”, é o software que torna mais fácil o gerenciamento das operações e processos do e-business, centralizando e automatizando suas atribuições, como fluxo de caixa, emissão de notas, inventário, folhas de pagamento, entre outras. 

E-CRM: Aqui é onde você vai armazenar as informações dos compradores da sua empresa e dos potenciais consumidores. 

1 TRANSAÇÕES ELETRÔNICAS DETERMINADAS PELO TIPO DE OPERAÇÃO 

O comércio eletrônico pode ser classificado de acordo com o tipo de operação ou dos bens comercializados, podendo ser classificado de acordo com a forma de venda e a natureza do produto (físico e digital), e dos serviços que prestados pessoalmente ou a distância. Todavia, a amplitude do e-commerce e sua adaptação imediata a qualquer modelo de negócio, pode não cobrir todas as nuances desses negócios. Porque agora, após ler esta unidade, um novo modelo de negócio poderá surgir. Para uma compreensão mínima, faz sentido, explicar o  e-commerce com base nas características de compradores e vendedores, incluindo o formato do canal de vendas. (CASTRO, 2014). 

2 B2C (BUSINESS TO CONSUMER) 

O estilo de transação eletrônica que se caracteriza pela compra de bens e produtos, a partir de lojas virtuais voltadas ao consumidor final. Os produtos ofertados, por essas lojas, ao consumidor são os smartphones, livros, roupas, eletrodomésticos, perfumaria, artigos esportivos e infantis, entre outros. Em se tratando de uma modalidade próxima do usuário cotidiano, o processo de transação entre uma empresa (pessoa jurídica) e usuário (pessoa física) na condição de uma operação eletrônica empresa/pessoa física, requer atenção ao conteúdo. Dessa forma, as informações, as imagens, os detalhes do produto, as perguntas e respostas, e os demais dados são necessários para que o cliente perceba as vantagens e utilidades da compra, e isso interferi diretamente na sua decisão. 

A necessidade do cuidado seria em virtude do mercado B2C possuir concorrência, visto que, existe uma profusão de lojas com produtos similares, o que contribui para a redução das margens dos lucros. As compras efetuadas nessa modalidade costumam ser em menores quantidades, o que altera o valor dos custos logísticos. Assim, as redes do varejo tradicional optam por atuarem em plataformas de e-commerce, como mais uma opção, ou um canal de escolha para que o cliente realize suas compras. Uma plataforma especializada no assunto é a B2W, que gerencia as lojas virtuais como Americanas, Submarino, Shoptime e outros. Segundo a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) essa plataforma concentra o maior empreendimento B2C do e-commerce brasileiro. 

3 B2B (BUSINESS TO BUSINESS) 

Nesse tipo de transação ocorre a atuação de empresas. No caso, um comércio realizaria as compras de diversos itens com um fornecedor, para mais tarde, revender aos consumidores no sistema B2C. Dessa forma, a troca e a contratação de serviços entre as empresas, de forma online, pertence a essa modalidade. (KUHN, 2010). 

A modalidade habitualmente trabalha com grandes volumes de bens em pedidos, visto que, costuma ser parte do processo, inclusive, as exigências de quantidades mínimas dos produtos, ou ainda os valores mínimos para cada pedido encaminhado. As características comuns nesse formato, cujos clientes são sempre as organizações empreendedoras, consistem nas políticas de desconto, nos prazos de entrega e os valores de frete. Desta forma, precisam estar delineados no projeto e nas operações, com os estoques conferidos, os processos de logística devem ser inteligentes e com taxas de entregas competitivas. Por exemplo, os websites de produtos de informática e materiais de escritório, enfim, existem grandes portais, como o Portal Moda na Web, que comercializa roupas diretamente para os lojistas. 

4 CITIZEN-TO-GOVERNMENT (C2G) 

Esse tipo de operação aproxima os cidadãos com a esfera de serviços públicos, que realizam operações por iniciativas pela ação do governo eletrônico (E-gov). A intenção consiste em permitir que pessoas físicas participem e proponham soluções, para contribuir na melhoria da eficiência estatal. Como exemplos, cabem os websites e as plataformas de participação popular para tomada de decisão e orçamentos participativos, bem como, os aplicativos por onde o cidadão envia suas solicitações ao poder público. 

5 C2C (CONSUMER TO CONSUMER) 

Essa operação permite que pessoas físicas comprem e vendam produtos e serviços diretamente entre si, como uma plataforma de classificados. As operações de comércio ao estilo C2C são gerenciadas por uma plataforma que conecta os interessados, assim, o site obtém sua receita através de uma taxa cobrada a cada transação efetuada entre os vendedores. Esse modelo é conhecido como Marketplace, que é um espaço de pessoas que comercializam produtos de naturezas diversas, podendo ser artigos usados ou de sua produção, como roupas, itens de artesanato, alimentos, e outros, por exemplo, há o Mercado Livre e OLX. 

6 C2B (CONSUMER TO BUSINESS) 

Nessa categoria as pessoas utilizam os canais de internet para vender seus serviços personais e habilidades. Um exemplo seria o de uma pessoa física a procura de oportunidades de trabalho, que envia seu currículo para alguma organização. Todavia, essa modalidade possibilita as trocas entre as pessoas físicas e as jurídicas, como em alguns aplicativos, por exemplo, no Airbnb, cujo processo de operação permite a um proprietário de uma casa ou chácara, locar seu espaço para uma empresa realizar uma confraternização. Outro exemplo, são os bancos de imagens como o Comstock e o Shutterstock, em que os profissionais da fotografia publicam seu material, objetivando a contratação das agências de publicidade e afins. 

7 BUSINESS-TO-GOVERNMENT (B2G) 

O poder público costuma contratar os serviços terceirizados, contudo, existem regras específicas que regem essas operações. Dessa forma, a presença de comércio eletrônico envolvendo as transações do tipo B2G é bastante comum, visto que, outro nome para esse tipo de movimentação eletrônica seria o Business-to-administration (B2A). No Brasil existem exigências as empresas, que desejam fornecer seus serviços para a esfera governamental. Obrigatoriamente, devem estar em dia com seus impostos e demais tributos, então, a contratação ocorrerá por licitações publicadas em editais, a empresa deverá participar de uma concorrência pública, para prestar seus serviços ao Governo. 

8 B2B2C (BUSINESS TO BUSINESS TO CONSUMER) 

Nessa situação os dois conceitos anteriores são aplicados, como no caso de um atacadista que comercializa online para um distribuidor e vende esses produtos para o consumidor final, utilizando os meios digitais. 

9 B2E (BUSINESS TO EMPLOYEE)

As organizações utilizam de canais e plataformas como ferramentas de relacionamento com seus colaboradores. Por exemplo, os portais departamentais, os fóruns e as intranets. 

10 E–LEARNING 

Uma modalidade popular com a finalidade de utilizar as áreas virtuais, para ampliar o conhecimento, promovendo cursos e treinamentos. Desse modo, se encontra em expansão por todo o globo, inclusive no Brasil. 

11 TRANSAÇÕES ELETRÔNICAS CONSIDERANDO O CANAL UTILIZADO 

Os canais de comércio eletrônico estão presentes em diversos formatos, seja nas redes sociais, nos dispositivos móveis ou na integração com a televisão. Estudaremos algumas considerações a esse respeito. 

12 M–COMMERCE (MOBILE COMMERCE)

Uma das formas que está em desenvolvimento constante, ancorado em operações comerciais efetuadas a partir de dispositivos móveis, como os smartphones. O número de acesso à internet através dos smartphones cresce exponencialmente e representam um marco na atualidade. Seu uso viabilizou diversas possibilidades, em relação à obtenção de informações e na realização de operações comerciais em tempo real. Desta forma, os vídeos, as notícias e as tendências de mercado, estão disponíveis de forma instantânea, sendo que, essa facilidade transformou os smartphones em um prodígio de vendas. Segundo os dados de 2019 do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), três em cada quatro brasileiros acessam a internet através desses dispositivos. (TOKARINA, 2020). 

O uso dos smartphones nas atividades cotidianas, surtiu nas empresas a necessidade do investimento nesse meio de comunicação, para ampliar sua base de clientes, bem como, a oferta de produtos e serviços. Por isso, o M-commerce (Mobile Commerce), compras realizadas por um dispositivo móvel, apresenta crescimento rápido. De acordo com estudos, 85% dos brasileiros usuários de smartphones preferem realizar compras através de aplicativos (veja aqui). Esse percentual deve crescer nos próximos anos, mesmo com o cenário atual em crise. 

O M-commerce abrange as redes sociais, de forma que, por exemplo, a plataforma Instagram disponibiliza recursos de compras em alguns países. Dessa forma, os varejistas expõe seus produtos de forma rápida, facilitada e com significativa quantidade de informações adicionais, como o preço e sua descrição. Inclusive, publicam os links, que direcionam o usuário para Marketplaces ou sites de lojas, possibilitando que o cliente faça essas operações com menos esforço. Somente no Brasil o Instagram conta com mais de 50 milhões de usuários, ocupando o segundo lugar, perdendo apenas para os EUA. 

Outra mídia social relevante e que permite transações eletrônicas é o Facebook, que ao lançar o F-commerce (Facebook Commerce), permitiu o comércio de produtos em lojas virtuais instaladas diretamente em uma fanpage. Essas lojas são configuradas por um desenvolvedor, ou ainda, por aplicativos, como os criados por plataformas profissionais de E-commerce, a saber,a Nuvem Shop, Facíleme e LikeStore, entre outros. 

13 S-COMMERCE (SOCIAL COMMERCE)

As potencialidades de integração entre o comércio eletrônico e as mídias sociais são uma realidade. Nesse sentido, o M-commerce (Mobile Commerce) caminha em paralelo com o social commerce, ou comércio social, que consiste no apelo do consumidor em utilizar o comércio eletrônico e as mídias sociais. As empresas que investem nesse formato, incorporam em suas plataformas de E-commerce a dinâmica das redes sociais. Desse modo, permite ao usuário a especificação de suas preferências e o registro de comentários sobre os produtos compartilhados. 

A integração entre as lojas virtuais e plataformas de mídia social do social commerce proporcionam ao consumidor, a possibilidade de compartilhar na timeline as compras realizadas. De modo em geral, consiste numa estratégia de marketing, pois incentiva a ação de novos compradores em compartilharem seus comentários, impressões e dicas sobre os produtos adquiridos, ou que se deseja adquirir. A interação entre os indivíduos que confiam nas suas contribuições, revelam as preferências e tendências de consumo que influenciam a decisão de compra. Dessa forma, as curtidas e as caixas de comentários são um painel aberto, para que os consumidores indiquem as mercadorias. As avaliações transformam-se em um índice de dados de qualidade, que aumenta a confiança em potenciais consumidores. (MORO, 2014). 

O social commerce oferece um ambiente propício ao compartilhamento, assim como na recomendação de produtos e serviços, seja em meio as relações estabelecidas pelos usuários, ou no alcance das suas publicações. Para um comerciante isso se reverte em divulgação e no aumento da propensão de vendas. 

14 T - Commerce (TV Commerce)

O formato do T- commerce promove uma cooperação entre a tecnologia das Smart TVs, e sua integração com a Internet. O espectador, enquanto acompanha a programação da tv, possui o acesso as informações dos diversos produtos oferecidos na tela. Ainda em desenvolvimento no Brasil, mas com significativo crescimento, possui um potencial gigantesco de novos consumidores, pois o espectador tem a chance de adquirir produtos sem deixar de conferir sua programação favorita.

15 E–Governement

O E- govermment consiste em operações empreendidas na esfera governamental. Os órgãos do governo promovem as licitações e negociações com as empresas, adquirindo produtos e serviços por canais eletrônicos.

16 G2C (Governement to Citizens)

Abrange serviços oferecidos pelos órgãos do governo para os cidadãos através da internet e aplicativos.

17 DTC (Direct to Consumer)

As indústrias utilizam dos canais digitais para realizar uma venda direta para o consumidor.

18 Marketplace

Pode ser entendido como um shopping online. É visto como um formato que traz vantagens ao consumidor, um espaço que reúne múltiplas marcas e lojas com diversos produtos. Essas lojas estão concentradas em um só lugar, como se fosse um shopping. Neste modelo, a competição entre os lojistas é aberta, em que vários produtos similares estão concentrados em um mesmo espaço, o que facilita ao consumidor encontrar a melhor relação entre os produtos e preços. No Brasil, há os exemplos do Mercado Livre e Enjoei.

19 P2P - peer-to-peer

Pode ser interpretado como um formato ponto a ponto. Este modelo pode ser usado em computadores conectados para formar uma rede própria, visto que, apresenta as funções descentralizadamente. Assim, o computado, de cada usuário realiza as tarefas do servidor e cliente simultaneamente. O principal objetivo desta tecnologia é o compartilhamento de arquivos, que se popularizou com a criação de um aplicativo chamado Napster em 1999, possibilitando o compartilhamento de músicas e filmes em grande escala, e impactou o mercado. Os programas Torrent são úteis nesta técnica, sendo que, ainda, esse modelo técnico contribuiu para o fenômeno Uber e seu modelo de negócio revolucionário. (MORO, 2014).

20 NÃO PARECE E-COMMERCE, MAS É!

Como afirmamos nesse estudo, o mercado é algo dinâmico, e o comércio eletrônico consiste na ferramenta flexível que se adapta, ofertando novas formas de negociação online, além do conhecido formato de loja virtual. O E-commerce se apresenta de forma, que às vezes, passam despercebidas, quando não o visualizamos como ‘E-commerce’’.

21 Plataformas de Streaming

Certamente você usa ou conhece alguém que tem um plano de acesso a Netflix, não é? A maior representante nacional do mercado de filmes e séries em streaming, que é um tipo de E-commerce, consiste na junção do sistema de tv por assinatura (que perde clientes a cada ano) com os serviços de provimento de conteúdo online.

O mercado de streaming no Brasil e no mundo não para de crescer, e os dados referentes ao comportamento do consumidor apresentam essa tendência. Assim, surge a entrada de novos players no mercado a cada dia. Atualmente, o Brasil conta com aproximadamente 76 marcas que fornecem serviços de streaming. Esse fato contribuiu para o exponencial crescimento, que em 2020 a epidemia de coronavírus, causou mudanças significativas, potencializando o uso do streaming de mídia, que passou a fazer parte do cotidiano e guiou com sucesso o campo do audiovisual.

A tendência impacta a tradicional indústria do cinema, em que os serviços de streaming se impõem como o principal canal de consumo de filmes e séries. Essa situação gera certos embates comerciais, em virtude desses serviços causarem mudanças no mercado audiovisual. De modo em geral, as disputas públicas se tornaram acirradas e as lacunas nos segmentos de mercado passaram a ser exploradas.

A intensidade do fluxo de dados do streaming pode ser representada por números. Segundo dados do Ibope Conecta e do Grupo Omelete, as empresas como Netflix, Amazon Prime Video e HBO Go planejam arrecadar US $46 bilhões em relação aos US $40 bilhões, conferido nos cinemas. Além disso, mostraram que 76% das pessoas optaram pelo streaming devido à relação custo/benefício, em relação aos planos de TV paga, que perderam cerca de 10% dos telespectadores em 2019.

No Brasil, a grande referência seria a Netflix, a primeira plataforma do mercado nacional. Surgiu como um serviço de aluguel de filmes em 1997, e a partir de 2011, foi a empresa que chamou a atenção do público para o consumo de massa de planos de streaming. Desse modo, desenvolveu um mercado, que até então, ninguém imaginava ser lucrativo, inclusive, contou com filmes que concorreram ao Oscar.

Dois grandes players desse mercado apostaram na audiência brasileira, a citar, a Amazon Prime e Disney Plus, em que ambos ampliaram a oferta desse tipo de modalidade de serviço eletrônico. O mercado de streaming não serve apenas para as empresas de grande porte, visto que, existem diversos serviços segmentados voltados as audiências com interesses mais específicos. Por exemplo, os serviços Afroflix, que consiste na plataforma colaborativa composta por filmes, séries, vlogs, clipes e diversos outros programas voltados ao público negro. Inclusive, a Tamanduá tv, que abrange as artes, o Crunchyroll, com foco em animes e na cultura asiática em geral, o Darkflix, uma plataforma especializada em filmes de terror, com ênfase nos clássicos do gênero Ainda, o MUBI, voltado para filmes alternativos, cinema clássico, cobertura de festivais e curtas, além de possuir uma revista eletrônica.

O consumo do conteúdo em áudio está se tornando cada vez mais corriqueiro no cotidiano dos internautas brasileiros. De acordo com as pesquisas o perfil dos usuários é composto na maioria por homens, cerca de 52% com idade entre 15 e 34 anos, visto que, as mulheres representam 48% do total de usuários e as pessoas acima de 45 anos representam cerca de 21% dos consumidores de áudio. Os maiores representantes do segmento são o Spotify o grande líder em usuários com 25,6 milhões, seguido pelo Deezer e o SoundCloud. Dessa forma, considerando a média de minutos consumidos por usuário apresentamos os seguintes números, de acordo com Scatamburlo e Campos (2020):

• Spotify: alcance maior entre homens e mulheres de 15 a 24 anos, as mulheres demonstram um consumo médio maior em minutos.

• Deezer: maior alcance entre os homens de 25 a 34 anos, mas assim como no caso anterior, o maior consumo médio de minutos ocorre entre as mulheres de 15 a 24 anos.

• Soundcloud: maior consumo médio e alcance entre homens de 15 a 24 anos.

• Sua Música: alcance entre homens de 25 a 34 anos que representam o

• maior consumo médio de minutos.

22 Portais de busca e serviços afiliados

No cotidiano talvez não percebemos, mas os serviços como o Google, constituem um modelo de E-business, com suas ferramentas de produtividade, como o Gmail, Google Drive ou Google Shopping, entre tantos outros aplicativos. Assim como qualquer empreendimento de E-business, seus processos são realizados digitalmente, de maneira que, o acesso aos serviços e a contratação ocorre digitalmente. Para o usuário médio o uso das ferramentas do Google não exigem as transações financeiras, no entanto, possibilitam a obtenção das informações de mercado, viabilizam o fechamento de negócios e permitem a exploração da concorrência de maneira digital.

No E-commerce esse tipo de serviço existe em situações, onde as empresas e agências contratam os pacotes de mídia e anúncios, os serviços de geolocalização e armazenamento em nuvem, dentre outras modalidades.

23 A UBERIZAÇÃO DO E-COMMERCE

O modelo de negócio popularizado no mercado pelo aplicativo Uber é o alvo de debates e inspirações para novos negócios, de modo que, sua principal característica consiste em não ser um serviço privado ofertado ao consumidor. Assim como o Airbnb, um aplicativo de hospedagens que não possui residências fixas ofertadas ao público, o Uber não possui frota automotiva. A força desse modelo de negócio está na economia compartilhada, em que o motorista usa seu veículo ou aluga de um terceiro, trabalhando em período integral ou em horários alternados, sem a necessidade de quaisquer investimentos iniciais. O motorista compartilha seu produto e serviço no mercado, partindo de uma empresa mantenedora, que media a atividade através da tecnologia peer-to-peer.

A eliminação de intermediários favorece a integração dos usuários e condutores diretamente, visto que, o aplicativo localiza e conecta as pessoas, o que aproxima esse modelo de negócio da proposta dos marketplaces (o Uber e seus similares são vistos por muitos como uma nova modalidade de marketplace), em que os fornecedores e os compradores mediante a cobrança de uma taxa, desburocratizam o processo. No âmbito da economia compartilhada proposta por esse modelo, o processo de avaliação de usuários e motoristas ocorre na atribuição de um valor entre si, o que retira das mãos do mantenedor (no caso o aplicativo) o poder de escolha sobre quem presta o serviço para quem, assim sendo, os marketplaces possuem sistemas de avaliações populares. Os condutores com baixas avaliações são desligados, no qual o fator da avaliação seria uma ferramenta de manutenção da qualidade do serviço.

A força do modelo de Comércio Eletrônico popularizado pela Uber gerou uma verdadeira corrida na direção do E-commerce de aplicativo compartilhado, chamada de economia dos aplicativos, como, por exemplo, o aplicativo The Fresh, derivado do termo em inglês 'fresco'. O aplicativo propõe conectar os supermercados, as mercearias e comércios similares diretamente ao consumidor, em que os diversos produtos são transportados do mercado diretamente para a residência do comprador. O consumidor acessa o website e escolhe o estabelecimento cadastrado que deseja, realizando a compra dos produtos de sua preferência.

O  profissional que realiza a compra é chamado shopper, aquele que recebe o pedido e realiza a compra em nome do usuário. Há um canal direto para que o shopper possa tirar dúvidas com o comprador, e eventualmente informá-lo a respeito de promoções. Assim, o shopper e o comprador combinam o horário e o local de entrega, visto que, a média de duração do serviço será de duas horas. O aplicativo tem como processo de monetização uma porcentagem sobre as vendas efetuadas (mais uma característica dos marketplaces). Assim como o Uber, os usuários avaliam os shoppers, que tem novos pedidos endereçados de acordo com as notas recebidas.

Estudamos que o E-business cobre vários tipos de transações eletrônicas, portanto, essa é a razão, pela qual o termo não é considerado limitado apenas ao e-commerce, como superficialmente o conhecemos. Dessa forma, inclui as transações adquiridas através da internet, o atendimento ao cliente, a cooperação e parcerias de negócios, os leilões eletrônicos e a coordenação de transações comerciais organizacionais internas nas organizações. Os formatos de comércio eletrônico se reinventam e adaptam-se às demandas geradas pelos consumidores, de modo que constitui no atributo principal do comércio eletrônico, que objetiva o entendimento de como alcançar o consumidor de maneira rápida e simplificada.

Tópico 3 - MÉTRICAS E KPIS

Na administração dos dados de um comércio eletrônico é importante, que as equipes envolvidas, apresentem um planejamento e saibam aonde pretendem chegar no mundo dos negócios. Desse modo, ter um objetivo específico é fundamental, para que se coloque em questão, as métricas a serem julgadas, para alcançar o pretendido. As métricas são formas de mensurar o empreendimento e verificar se está no rumo certo, para atingir o que foi definido a um determinado período. Assim, no comércio eletrônico o indicador apresenta um caráter fundamental para determinar o sucesso de uma estratégia, que potencializa os resultados obtidos.

KPI vem da sigla em inglês para Key Performance Indicator, ou Indicador Chave de Performance, que consistem na forma de medir se as ações atendem aos objetivos traçados por uma organização Os indicadores são de vários tipos, devido à amplitude do fluxo de informação através de sistemas digitais, o que infere na questão da escolha dos indicadores utilizados na avaliação, de acordo com cada modelo de negócio. Existe uma confusão a respeito de Métricas e KPIs, a diferença aponta sobre os KPIs como indicadores que mostram a performance do negócio ao longo de um determinado período. Em contrapartida, a métrica consiste no número ou um percentual a ser medido. Desta forma, quando a métrica é relevante para uma estratégia, se torna um indicador, por isso é comum no mercado, dizer que KPIs não são métricas, mais uma métrica pode ser um KPI. (GABRIEL, 2018).

Os Sistemas de Informação trabalham com dados que após mensurados, servem de suporte a tomadas de decisão. No caso de um E-commerce, as métricas são relevantes, e a apresentação dos cálculos e das análises desses indicadores e métricas, serão dispostos em tabelas, que podem ser:

• ROI (Return on Investment): um dos indicadores mais importantes, o ROI (Retorno Sobre o Investimento) tem a função de demonstrar o retorno sobre o valor investido em uma ação empreendida na divulgação do comércio eletrônico.

• Ticket Médio: o indicador do Ticket médio calcula o quanto será, em média, o valor de cada pedido realizado em um site de comércio eletrônico. É possível entender o valor médio que cada usuário costuma gastar em um site.

• Taxa de Aprovação de Pedidos: é comum na operação de comércio eletrônico, em que vários pedidos sejam captados, mas nem todos serão efetivados. Alguns pedidos são abandonados pelo cliente no meio do caminho, e isso precisa ser mensurado. A taxa de aprovação de pedidos proporcionará uma ideia exata da quantidade de clientes entrantes em um website, e quantos deles realmente chegaram a efetuar os pedidos. (GABRIEL, 2018).

• Taxa de Conversão: apresenta destaque no E-commerce, calcula quantas sessões, ou seja, quantas visitas ao site ocorreram em um determinado período, e quantas compras foram finalizadas (convertidas). A importância dessa métrica está na quantidade de pessoas que acessam o site, em relação as que concluem suas compras. A taxa de conversão pode ser medida através de outros fatores, visto que, algumas estratégias requerem apenas que os clientes façam os downloads de determinados itens, cadastros de e-mail, assinaturas, e outros itens. O objetivo de conversão pode variar de acordo com a estratégia.

• AC (Taxa de Carrinho Abandonado): se relaciona com a qualidade das informações e da usabilidade no projeto de comércio eletrônico. Caso o cliente insira um produto no carrinho, mas não finalize a compra, será preciso investigar os motivos que o levaram a abandonar seu carrinho de compras. Os fatores como disponibilidade de formas de pagamento e valores de frete apresentam importância nesse indicador.

• Taxa de Rejeição: constitui um dos indicadores que preocupam os administradores de comércio eletrônico. A taxa de rejeição é medida a partir da entrada do usuário em um site e a sua saída, sem ter realizado qualquer interação, navegar para outras páginas, ou em não clicar em botões, abandonando o website. Sua importância está no cálculo demonstrativo, que indica se o seu comércio eletrônico agrada ao usuário e desperta sua atenção. Em diversos casos, a falta de clareza e de informações que interessam ao cliente são os grandes responsáveis pelos altos números dessa taxa, que caso esteja em 50% será considerada preocupante. (GABRIEL, 2018).

• CPC (Custo por Clique): esse indicador mensura o desempenho de anúncios pagos em sites de busca, como o Google. Caso a taxa de CPC esteja alta e o ROI (Retorno Sobre Investimento) não estiver satisfatório, o anúncio deve ser reavaliado. Para tanto, deve-se observar as palavras-chaves relacionadas ao assunto, ou se há concorrentes anunciando o mesmo tipo de produto ou conteúdo similar.

• CPA (Custo por Aquisição): este indicador calcula o nível de investimento médio, que precisa ser realizado em marketing e vendas, na aquisição de um cliente. Esse indicador é perfeito para analisar o investimento das corporações em determinadas ações de captação, assim, quanto menor o custo por aquisição, melhor o resultado sobre o investimento.

• Lifetime Value ou LTV (Valor do Tempo de Vida do Cliente): em operações de comércio eletrônico os clientes realizam compras, apenas uma vez, em uma loja virtual e não mais retornam. Todavia, há uma porcentagem de clientes que compram de forma recorrente em um E-commerce. Esse indicador ajuda a descobrir sobre o quanto esses consumidores recorrentes, trazem de lucro para o empreendimento durante um período. A métrica auxilia no cálculo de previsibilidade de rendimentos, ao identificar o potencial de compra de cada consumidor. (GABRIEL, 2018).

• Número de Sessões do Site: uma sessão é composta por conjuntos de ações que os usuários executam no site. Os parâmetros de cálculo desse indicador passam pelos seguintes itens: se o usuário permaneceu inativo por 30 minutos a sessão é considerada finalizada; caso o usuário saia do site e volte após 30 minutos consideram-se duas sessões; se o usuário sair e voltar dentro de 30 minutos permanece uma única sessão; e se o usuário continua a navegar por mais de 30 minutos considera-se uma sessão. A importância da medição de sessões será decorrente ao fato, de que, quem chega em um site de E-commerce é direcionado por pesquisas pagas, acessos orgânicos nos portais de busca, anúncios em mídias sociais, estratégias de e-mail, ou até mesmo, no acesso direto digitando a URL. A intenção é que o número de sessões aumente, para consequentemente elevar as taxas de conversão.

• Número de Sessões Orgânicas: os acessos orgânicos dizem respeito aos usuários que vem diretamente de pesquisas espontâneas em mecanismos de busca, sem qualquer estímulo oriundo de uma propaganda, anúncio e afins. É um indicador importante, pois anuncia o potencial de crescimento de longo prazo de um projeto de E-commerce. Normalmente, as sessões orgânicas possuem taxas de conversão melhores que as de outras mídias, simultaneamente, mostram a relevância do website e dos produtos que vende ao consumidor. Em um médio prazo os aumentos de sessões orgânicas são fundamentais para os faturamentos sustentáveis em comércio eletrônico. (GABRIEL, 2018).

• Net Promoter Score: após uma operação de compra em um comércio eletrônico, existe a necessidade do acompanhamento pós-venda. Esse indicador trabalha com o nível de satisfação e lealdade do cliente a um E-commerce, que se baseia em um Call to Action (chamada para ação), onde o cliente tece comentários e emite notas sobre o atendimento, o prazo de entrega e a qualidade do produto. Após finalizar uma compra, será dever do comércio virtual, descobrir como está a percepção do cliente a respeito do serviço prestado. As notas variam de 0 a 10, nessa escala as notas 9 e 10 são consideradas excelentes, 7 e 8 são consideradas neutras, e as notas de zero a seis consideradas com um score baixo.

Na tabela, acompanhamos os indicadores mais utilizados pelo comércio eletrônico, e os cálculos efetuados, para que possamos obter as métricas de acordo com o indicador.

2 FERRAMENTAS DE ANÁLISE

As métricas utilizada em comércio eletrônico precisam ser devidamente interpretadas, são dados de comportamento online vitais no sucesso de um empreendimento. Para isso, existem sistemas de coleta e análise, chamados de Web Analytics, que compreendem uma importante área do gerenciamento de relacionamento com o cliente CRM. Essa análise inclui as probabilidades de um E-commerce em monitorar o volume de compras feitas individualmente ou em grupos de clientes, na observação das regiões geográficas, a partir das quais, os clientes chegam até um determinado site, sobre os produtos que as pessoas adquirem, ou ainda, em como as pessoas que compraram algo, se comportam ao comprar um novo produto. (PATEL, 2020).

Os sistemas de análise para o comércio eletrônico são ferramentas que auxiliam em tomadas de decisão em processos de marketing, mapeiam o número de cliques dos clientes no site, apontam quais páginas foram visualizadas, e até mesmo, por onde passou o cursor do mouse. Esse comportamento online e os resultados das análises são disponibilizados em forma de tabelas e gráficos.

Existem diversas ferramentas no mercado para que se efetuem essas análises, o Google Analytics é a mais conhecida, e assim como seus concorrentes possui uma versão gratuita e outra paga, com mais recursos.

Um processo de Analytics necessita, para sua eficácia, ser baseado em metas e objetivos que uma gerência de E-commerce tenha estabelecido, de modo contrário, todos os percentuais e gráficos não terão validade para a estratégia da organização. Uma maneira eficaz de avaliar esses dados é ter perguntas prévias, que poderão ser respondidas por esses dados, consiste no processo simples de perguntas que serão interpretadas, auxiliando na mensuração dos resultados. Algumas perguntas que podem ser feitas, no que diz respeito, a entender a performance de um site de comércio eletrônico são as seguintes, segundo Patel (2020):

• De quais localidades estão vindo a maioria dos acessos?

• Quais produtos ou linhas de produtos mais vendidos?

• Quais produtos geram mais lucro?

• Quais itens são mais pesquisados no site?

• Quais caminhos no site os usuários estão fazendo?

• Qual o percentual de homens e mulheres?

• Quais são as faixas etárias que mais compram?

Dessa forma, diversas outras perguntas podem ser criadas, as variações dependem do modelo de negócio e os objetivos, visto que, os dados presentes nas ferramentas de análise fornecerão as respostas. Com base nos dados, as decisões são tomadas, como promover mudanças no layout, oferecer novos produtos, retrabalhar nas informações, nas diretivas de segurança, etc. (AGRA, 2018).

Um processo de Analytics gera as informações necessárias para um bom gerenciamento e planejamento das atividades de um E-commerce, que auxilia na criação dos planos de ação e o papel dos indicadores de desempenho (KPIs), para adoção ou confirmação de metas. Um ciclo de Web Analytics é dividido em:

• Coleta de dados.

• Relatório.

• Otimização.

• Mensuração.

Para geração de bons relatórios é preciso que as configurações de acesso entre a ferramenta de Analytics e a página do Comércio Eletrônico sejam devidamente configurados, caso uma equipe esteja trabalhando na geração desses dados existe a possibilidade de selecionar e limitar as tarefas para cada integrante da equipe, um dos integrantes, por exemplo, pode ter a permissão apenas para visualização de relatórios enquanto outros podem ter a liberdade de alterar configurações. O código de rastreio gerado pela própria ferramenta deve ser inserido nas páginas do e-commerce, esse código de rastreamento é o que permite que uma ferramenta de análise e faça a leitura de tudo que está acontecendo dentro de um website de comércio eletrônico. No que diz respeito aos relatórios de analytics para e-commerce, quatro categorias merecem atenção especial (PATEL, 2020):

Para a geração de bons relatórios é preciso que as configurações de acesso, entre a ferramenta de Analytics e a página do comércio eletrônico, sejam devidamente configurados. Caso uma equipe esteja trabalhando na geração desses dados, existe a possibilidade de selecionar e limitar as tarefas para cada integrante da equipe, em que um dos integrantes, por exemplo, pode ter a permissão apenas para visualização de relatórios, enquanto outros, a liberdade de alterar as configurações. O código de rastreio gerado pela ferramenta deve ser inserido nas páginas do E-commerce, sendo que, esse código de rastreamento, permite que uma ferramenta de análise faça a leitura do que acontece no website do comércio eletrônico. No que diz respeito aos relatórios de Analytics para o E-commerce, há quatro categorias que merecem atenção, se acordo com Patel (2020):

• Relatório de palavras-chave: esse tipo de relatório costuma trazer informações sobre os termos de pesquisa, referente as palavras digitadas que trouxeram usuários até a página, sejam esses temas de pesquisas inseridos em mídias pagas ou na busca orgânica. Com base nisso, fica bastante fácil que se estime qual a eficácia das campanhas pagas e os esforços em otimização orgânica em sites de busca.

• Relatório de links externos: esse relatório identifica os links externos que trouxeram os clientes ao comércio eletrônico, e aponta os sites e blogs que direcionaram os leitores para a página. Para que as métricas necessárias e as análises efetivas, e a consequente tomada de decisão em um sistema de informação voltada ao E-commerce, auxilie os gestores, é importante a noção de tráfego online. Por exemplo, há reportagens sobre os ternos Slim Fit, que apresentam um link para uma página de E-commerce, que ao clicar, imediatamente a ferramenta de análise detecta qual site enviou o clique, que pode gerar a compra deste termo.

• Relatório de fluxo de usuários: para o gestor, a experiência do cliente no website deve reproduzir a vivência de estar em uma loja física. Assim, se o cliente chega até um site e não se sente atraído pelo conteúdo, a tendência é deixar esse site ou sair rapidamente, o que pode aumentar a taxa de rejeição. No entanto, caso o cliente decida navegar pelo site e até realize uma compra, é importante saber que cada passo dado no sistema, ajuda a entender o fluxo de navegação e os pontos sensíveis desse fluxo.

• O relatório de fluxo de usuário mostra as visualizações de páginas relevantes, e rastreia as ações tomadas pelos usuários nessas páginas, sendo que, o percurso do visitante é mapeado e registrado. As informações das áreas do site mais visitadas após o primeiro acesso, e as páginas com maior índice de desistência, são fundamentais na compreensão e melhoria da experiência do consumidor no site de E-commerce.

• Relatório de dispositivos móveis: a experiência do usuário é um dos fatores mais importantes na performance de um comércio eletrônico, por isso, esse relatório está diretamente ligado com os hábitos da experiência desses usuários.

As compras adquiridas através de dispositivos como smartphones e tablets são cada vez mais comuns, por isso o website precisa estar preparado para oferecer experiências rápidas e eficientes. Nesse sentido, o comércio eletrônico precisa ser responsivo e se adaptar rapidamente às telas dos smartphones que acessam suas páginas. Um relatório de dispositivos móveis fornece informações valiosas sobre os hábitos dos usuários, que realizam os acessos através de aparelhos móveis. É possível saber sobre os dispositivos mais utilizados, e gerar análises de taxa de conversão referentes a cada um desses dispositivos.

3 TIPOS DE ANÁLISE

Para analisar os dados se faz necessário o estabelecimento de critérios, que devem estar de acordo com os objetivos da empresa:

• Análise descritiva - é bastante simples, como se fosse um resumo sobre os dados obtidos. Utilizada para ações corretivas com principal objetivo de analisar e identificar a ressignificação das informações coletadas, e a partir disso, planejar ações sobre mudanças possíveis e factíveis para melhoria de resultados (PATEL, 2019).

• Análise preditiva e prescritiva - auxilia uma empresa a entender o porquê de um determinado resultado, permitindo que se analisem os detalhes precisamente. Trabalha com comparações, tomando como base os padrões conhecidos e considerados de excelência. Uma vez realizada as comparações, inicia o processo de avaliação, seguida do aprendizado das causas que levaram a obtenção do resultado, e caso seja insatisfatório, certas medidas deverão ser aplicadas.

4 TIPOS DE COLETA DE DADOS

• Quando o tema é a coleta de dados, existem três metodologias mais utilizadas no mercado de web Analytics, a Análise de Log, a Análise de Tag e a Análise Híbrida. A escolha do método de coleta será decidida, de acordo com os interesses de cada organização em relação aos seus objetivos. Dessa forma, atua como ponto de partida para a confecção de relatórios estatísticos, que geram as informações, para que profissionais de Business Intelligence, possam tomar decisões estratégicas mais assertivas.

• Análise de Log: coleta registros gerados automaticamente no interior de um servidor web, normalmente processados em um arquivo de texto, que se chama log e contém os acessos ao site. Neste documento estão as informações sobre os acessos feitos por Robots, Spiders, o histórico, as imagens visualizadas, IP, o local de origem das páginas visitadas, entre outros. A vantagem desse método é que as informações são levantadas em tempo real, a desvantagem consiste no grande volume de dados registrados, que pode coletar dados desnecessários, o que implica em uma triagem. (PATEL, 2019).

• Análise de Tag: utiliza as marcações (tags) em páginas monitoradas, afunilando o material a ser analisado. Captura as informações dos visitantes e do navegador, visto que, os dados são enviados para uma plataforma de Analytics configurada para recebê-los. A vantagem da Análise de Tag é que se pode instalar essas tags em qualquer página para o monitoramento, possibilitando um controle maior sobre as informações que estão sendo acompanhadas. Inclusive, registra as páginas contidas no cache dos navegadores. Exige um pouco mais de programação e habilitação de alguns protocolos para ser habilitada.

• Análise Híbrida: seria a somatória dos melhores métodos da Análise de Log e da Análise de Tag, por isso é o método mais completo do mercado. Apresenta como vantagem os dados oriundos das duas técnicas anteriores, demanda uma análise trabalhosa, visto que, gera um volume maior de dados do que as outras técnicas. (PATEL, 2019).

Tópico 4 - O CONSUMIDOR DIGITAL DE E-COMMERCE

O consumidor digital é apressado, busca muita informação e deseja estar atualizado, para a conquista desse consumidor, cada dia mais digitalizado, se faz necessário a criação do conteúdo de qualidade. Um conteúdo que o atraia e gere seu interesse, para potencializar a jornada de compras do cliente e conquista- lo gradativamente. Nesse processo é possível identificar as reais necessidades dos usuários e oferecer o que lhes interessa. O crescente desenvolvimento das tecnologias de informação e comunicação incide na criação de novos hábitos de consumo, e o consumidor a cada dia mais digital, está exigente e imediatista.

O mercado percebe esse novo consumidor, igualmente, as empresas buscam entender e dialogar cada vez mais com esse consumidor, pois entendem como é importante conhecer o usuário e as experiências que anseia vivenciar. Esse novo consumidor não deseja apenas um produto, ou uma informação, mas busca o valor por necessidade, ou seja, pesquisa os dados que o ajudem a decidir baseado nas suas investigações. Com os rápidos avanços tecnológicos, as experiências no campo virtual adquirem mais espaço e relevância, visto que, as facilidades dos dispositivos proporcionam maior agilidade, de acordo com a pressa do consumidor digital.

2 MICRO-MOMENTOS

O consumidor está cada vez mais imediatista, com seu comportamento influenciado pelas tecnologias digitais, que demanda de forma rápida e em constante mudança. Hoje, a disputa pela atenção do novo consumidor pode ser vencida ou perdida em micro-momentos, que constituem os rápidos e curtos momentos de intenção, pesquisa, formação de preferência e tomada de decisão, que acontecem ao longo da jornada do consumidor. Esses instantes espalhados no decorrer do dia, por mais simplórios que pareçam, sustentam uma potencial oportunidade de venda. Assim, toda vez que o uso do smartphone é requerido para acessar as redes sociais ou buscar qualquer tipo de informação, existe a oportunidade de prospecção de potenciais clientes. Nesse cenário o acesso, e a consulta, por mais despretensiosa que possa parecer, consiste no micro-momento. (THINK WITH GOOGLE, 2015).

Anteriormente, um processo de decisão por parte do consumidor, ocorria gradualmente, atualmente o mesmo acontece mais rapidamente. O acesso rápido leva o usuário a realizar mais compras, sendo que, os dispositivos móveis alavancaram os micro-momentos a um novo patamar, e as empresas necessitam adaptar-se a esse novo cenário.

2.1 Momento “eu quero saber”

Momento caracterizado pelo usuário que deseja saber mais sobre algo. Pode ser em relação a um comercial de um produto, um spot de rádio, um assunto comentado na roda de amigos, ou qualquer outra informação visualizada durante a navegação na internet.

2.2 Momento “eu quero fazer”

Caso desejamos aprender alguma coisa, recorremos imediatamente ao Google. Nesse micro-momento buscamos o aprendizado sobre algo, e há disponível uma quantidade expressiva de resultados em vídeo. O usuário busca dicas práticas, e esse micro-momento é excelente para oferecer o conteúdo que gera o engajamento.

2.3 Momento “eu quero comprar”

O usuário realiza sua busca na intenção de realizar uma compra. É bastante comum que tenha passado pelos outros micro-momentos antes de chegar a esse. Nessa fase, normalmente o nome do produto ou serviço está definido, o que indica o quanto decidida a pessoa está para realizar sua compra, conforme a pormenorização dos itens da pesquisa.

2.4 Momento “eu quero ir”

Está relacionado ao desejo de chegar a um local específico, como uma pesquisa por endereço através de geolocalização, a busca por estabelecimentos próximos, etc. Essa ferramenta é muito utilizada para as empresas obterem bons resultados com marketing local.

Tópico 5 - SISTEMAS DE GESTÃO DE ECOMMERCE

1 PLATAFORMAS DE E-COMMERCE

Definir uma boa plataforma para o comércio eletrônico é o primeiro passo para a edificação de um projeto. É na plataforma que a loja virtual será visualizada e manipulada pelos clientes, onde apresenta os produtos, promoções, banners, opções de pagamentos e afins, para que o cliente possa visualizar, e será a partir da plataforma que ocorrem as vendas. Por isso, sua importância é vital, pois explicitamos a porta de entrada do consumidor, em um sistema de E-commerce.

Assim, as boas plataformas necessitam possuir uma versão mobile, que devem ser customizáveis, permitir que o empreendimento realize os testes A/B (TREZUB, 2017), fornecer um suporte sólido, permitier a integração com Marketplaces, plugins e atualizações. Apresentamos as mais utilizadas no mercado, que promovem serviços aos níveis de empreendedores.

• Nuvemshop - plataforma de comércio eletrônico líder da América Latina, especializada em prover soluções para pequenas e médias empresas. Entre suas funcionalidades estão o layout de templates com diversas opções de personalização, a integração com o Google Analytics para o acompanhamento das KPIs do negócio, e os sistemas de gerenciamento embutidos. Possui integração automática com grandes players do mercado Logístico, como os Correios, Loggin, Envio Fácil, JadLog, Mercado Envios, e com os sistemas de pagamento como o PayPal, PagSeguro, Mercado Pago, etc. Apresenta associação com ferramentas de marketing no Facebook e Instagram, oferece um aplicativo para o gerenciamento da loja virtual por meio de dispositivos móveis, e por fim, oferta ao usuário a Universidade do E-commerce, com a oferta de cursos, artigos, e-books e vídeos sobre empreendedorismo digital.

• Wix - empresa conhecida por seus sites gratuitos. A Wix é uma plataforma destinada aos usuários com pouca ou nenhuma experiência em desenvolvimento. Permite a instalação do PayPal como opção de pagamento, além das opções de cartão de crédito e boleto bancário sem a cobrança de comissão. Trabalha com os sistemas para o gerenciamento de pagamentos e acompanhamento de entrega, fornece cupom de desconto e é otimizado para os dispositivos móveis.

• Magento – uma das plataformas de E-commerce popular por ofertar planos e valores acessíveis. Sua principal vantagem é a utilização de diversas extensões gratuitas criadas por sua equipe, ou por uma comunidade de usuários. O Magento consiste numa plataforma de código aberto e uma ferramenta flexível para personalização de lojas virtuais.

• WooCommerce – plugin destinado aos sites construídos pela plataforma Wordpress, que permite uma transformação rápida de qualquer tipo de site em uma loja virtual. Uma ferramenta ideal para os blogueiros ou influenciadores digitais, que desejam criar uma loja com pequena linha de produtos relacionados aos temas de seu conteúdo. Conta com diversos outros plugins compatíveis que permitem adicionar mais funcionalidades  à loja, como diversas opções de pagamento ou implementos de chat online para atendimento.

• Drupal - É um framework de código aberto que permite altas taxas de personalização na criação de uma loja virtual. Possui módulos de fácil instalação, e para o usuário que deseja construir sua loja, não se mostra uma ferramenta muito complexa. Conta com uma grande variedade de extensões e plugins disponibilizados por sua comunidade de usuários.

• Tray - considerada uma das empresas mais sólidas do mercado de plataformas para o comércio eletrônico. Oferece planos que servem a pequenas e grandes empresas, possui a integração com sistemas de marketplaces e de grandes redes varejistas, como a americanas. com, submarino e outras, permitindo que o pequeno lojista ofereça seus produtos nessas plataformas. Possui uma variedade de templates prontos para customização de lojas, e inclusive, conta com a hospedagem de sites, caso se faça necessário.

• Linx Commerce - plataforma conhecida no mercado e acessível aos iniciantes, que possuem estoques reduzidos e desejem montar lojas de menor porte. Adapta seus planos de acordo com as necessidades do lojista, não limita os acessos à loja e não cobra taxa por vendas realizadas. Possui integração com diversos sistemas e ERP, sistemas de Marketplace, com acesso direto ao Mercado Livre. Conta com grande variedade de opções para personalização e motor de busca interno.

• VTex - empresa especializada em soluções para as lojas virtuais através da tecnologia de armazenamento em nuvem, o que permite ao gestor acessar os recursos, para configurar a loja de qualquer lugar ou dispositivo. Integra ferramentas de inventário, pagamentos e cálculo de frete É compatível a outros sistemas como o SmartCheckOut, onde todo o processo acontece em apenas uma página, visto que, o usuário se cadastra apenas uma vez com o preenchimento simples de dados.

• Shopify - uma das plataformas de comércio eletrônico mais populares do Brasil, possui uma série de templates prontos que podem ser customizados. Oferece lojas com design responsivo, que possibilita incluir o Pixel do Facebook, o que auxilia na criação de públicos personalizados para anúncios nessa rede social. Trabalha com um sistema de assinaturas, contudo, conta com um período de testes gratuitos para novos usuários.

• Betalabs - possui três módulos que são a Plataforma de E-commerce, o Clube de Assinaturas e ERP, que unifica as operações de um empreendimento no ambiente 100% online. Integra vendas de comércio eletrônico com Marketplace e lojas físicas. Existem duas opções de contratação, um plano profissional com todas as funcionalidades, e outra chamada Enterprises, que oferece o desenvolvimento de funcionalidades de acordo com a demanda de cada cliente. Atende grandes corporações como Bayern e Faber-Castell.

2 O ERP (SISTEMA DE PLANEJAMENTO DE RECURSOS DA EMPRESA)

Os E-commerces que estão em processo inicial e possuem pequeno porte, não necessitam de uma plataforma ERP. Entretanto, à medida que crescem, essa ferramenta se tornará indispensável. Inclusive quando surge a fase de demanda escalada, em que uma série de processos, como a utilização de notas fiscais e controle de faturamento, necessitam de automatização devido ao volume de trabalho. Recomendado para as lojas que trabalham com mais de um canal de vendas, sendo útil para automatizar as diversas etapas do negócio, como os estoques, o controle de pedidos, o contrato com fornecedores, etc. As principais plataformas do mercado são a Bling ERP, Tiny ERP, Otix ERP, Eccosys ERP, SAP, Oracle, além de outras, sendo essas as mais utilizadas.

3 CRM (SISTEMA DE GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE)

Os sistemas CRM trabalham com um dos principais elementos de qualquer modelo de negócio, os clientes. A sigla CRM significa Customer Relationship Management, que designa não apenas um tipo de aplicativo, mas uma estratégia de venda, marketing e pós-venda focada no consumidor. Um bom CRM precisa ser capaz de cruzar as informações sobre os clientes, como a frequência de compras, área de trabalho, endereços e-mail e outras, incluindo o processo de compra de cada cliente.

4 BI (BUSINESS INTELLIGENCE OU SISTEMA DE INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIOS)

Estudamos sobre o conceito de Business Intelligence, e percebemos que um sistema de BI se responsabiliza por coletar e analisar dados, que auxiliam nas decisões estratégicas para qualquer área da empresa.

5 WMS (SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE ESTOQUES)

WMS (Warehouse Management System) ou Sistema de Gerenciamento do Estoque. Existem outras ferramentas que podem controlar os estoques de um E-commerce, contudo, um WMS seria o mais indicado, porque desempenha essa tarefa com profundidade. O comércio eletrônico e a logística estão intimamente relacionados, sendo que, ao realizar uma compra em um portal de E-commerce, imediatamente os processos logísticos atuam para entregar ao usuário, no prazo estabelecido, o produto adquirido.

No interior do estoque de um operador ligado ao comércio eletrônico, podem existir centenas de prateleiras, o conhecimento de sua arquitetura e onde se encontram os produtos, resulta em mais eficiência. Essa etapa é de extrema importância, para que o item seja rapidamente localizado e encaminhado para a entrega.

6 O TMS (SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE TRANSPORTE)

Com as tecnologias de rastreamento de produtos, o momento do transporte certamente é o que causa mais ansiedade no cliente, pois consegue acompanhar através de geolocalização o trajeto da sua compra. Transportation Management System, ou Sistema de Gerenciamento de Transporte atua desde o depósito, até a casa do comprador. Esse fato, a torna uma das ferramentas de gerenciamento mais importante, porque assegura ao operador logístico, que a carga esteja a caminho, além de mostrar em tempo real o seu progresso ao endereço de destino. Com esse sistema é possível averiguar as características da frota na transportadora, bem como, acompanhar o percurso estimado para a entrega.

7 SISTEMAS DE SEGURANÇA

Cerca de 56% dos usuários ao entrar em uma loja virtual, verificam a existência do certificado de segurança, comprovando que o E-commerce seja seguro. Desta forma, o investimento em segurança é fundamental para gerar confiança, o que interfere diretamente no índice da taxa de conversão, ou seja, no aumento ou na redução das vendas.

Existem três pontos chaves que merecem atenção, o primeiro consiste na presença de um ou mais desses certificados. O mercado conta com diversos certificados de valores variáveis, condicionados ao porte do E-commerce, mas todos realizam a primeira providência de segurança, relacionada a criptografia de dados. Trata-se de um recurso que 'embaralha' os dados de usuários, quando navegam pela internet. Por exemplo, um potencial cliente realiza seu cadastro em uma loja, e no momento em que as informações são enviadas, ocorre esse ‘embaralhamento’ que inviabiliza possíveis interceptações de leitura dos dados.

Perceba que há um 'cadeado' na barra de endereço em uma loja virtual, ou aquele ‘https’, indicando que o site conta com recursos de criptografia de dados, baseada na proteção dos dados de usuários que navegam em um E-commerce. (AGRA, 2018).

Um segundo ponto importante consiste na realização de 'testes de invasão', uma prática comum entre as empresas que oferecem segurança de dados para o comércio eletrônico. Esses testes devem ser realizados diariamente ou com pequenos intervalos de dias, em que a empresa simula a invasão do sistema da sua loja, utilizando diversas técnicas e verifica as vulnerabilidades. Assim que identificadas, gera um relatório e se inicia a correção, visto que, o relatório deve ser vistoriado com frequência. Uma dica valiosa consiste no cuidado com pen drives e acessos internos, sendo comum que empresas de comércio eletrônico se preocupem com os ataques externos, e negligenciam a infecção de seus computadores internos por malwares em jogos, e-mails e mídias periféricas.

O terceiro ponto destaca as máquinas infectadas que podem derrubar os sistemas, a entrada de vírus em um terminal pode rapidamente contaminar toda a rede e disparar e-mails com malwares, alterar dados de usuários e expor as informações. Desta forma, a consultoria de uma empresa sólida e os certificados de segurança podem blindar as aplicações, aumentando o ROI da empresa.

O comércio eletrônico facilita a vida dos usuários, contudo, sua estrutura oferece alguns riscos, por conta das informações que estão à disposição em seus bancos de dados. O consumidor precisa ter a consciência, de que, se um site não investe em segurança, poderá ser lesado ao realizar uma compra. Os selos de segurança transmitirem confiança para o consumidor, apresentando um diferencial na autoridade e no resultado dos lucros. Entre os selos de segurança mais usados destacamos, segundo Renkel (2020):

• Certificado SSL: significa Secure Sockets Layer, consiste numa tecnologia global de segurança, que permite a troca de dados criptografados entre um navegador e um servidor da web. Utilizado por empresas online, combate o risco de roubo ou adulteração de informações confidenciais, como os números de cartões de crédito, nome do usuário, senha, endereço de e-mail, etc. Permite uma espécie de conversa privada entre às duas partes conectadas. Esse certificado tem basicamente duas funções, a autenticação da identidade do site, o que garante aos visitantes que o site não é falso, e a criptografia dos dados transmitidos.

• Sitelock: servidor especializado em segurança digital, realiza verificações diárias em sites para identificação de vulnerabilidades e proteção contra ameaças como malwares, scripts ou ataques. Especializado na verificação de endereços de e-mails servidores e domínios, realiza automaticamente pesquisas e atualiza constantemente sua lista de malwares. Efetua a verificação SSL, valida a segurança em rede e impede que os dispositivos de visitantes sejam infectados por vírus. Os servidores Sitelock copiam a estrutura de um site e enviam para seus sistemas internos, para em seguida realizar uma varredura à procura de códigos maliciosos, e caso os encontre, remove e realiza o upload do site, no seu servidor sem interferir na funcionalidade dos usuários.

• Reclame Aqui: o selo RA1000 do site Reclame Aqui representa um atestado de excelência em atendimento. Assim, as questões de segurança são um dos critérios de análise, para que um comércio eletrônico receba esse selo que endossa a maestria dos serviços prestados, para tanto, o empreendimento precisa cumprir alguns requisitos, como possuir o número de avaliações igual ou superior a 50, o índice de resposta igual ou superior a 90%, o índice de solução igual ao superior a 90%, a média de avaliações do consumidor igual ou superior a 7, e a média de novos negócios igual ou superior a 70%. Embora o Reclame Aqui não conte com serviços de segurança, a presença desse selo em um E-commerce confere a autoridade e reputação.

• Norton Secured: a Norton é uma das maiores empresas quando o assunto é segurança digital, uma das vantagens desse selo é o seu reconhecimento internacional. O sistema de segurança Norton protege transações financeiras, criptografia, dados dos clientes, e realiza testes de invasão diariamente.

• E-bit: assim como o Reclame Aqui o selo E-bit não está diretamente ligado à segurança de um E-commerce, mas funciona como uma certificação de autoridade, que classifica a qualidade das lojas virtuais a partir das opiniões emitidas por seus consumidores. É um selo que confere a um empreendimento virtual uma boa reputação, do mesmo modo que, o certifica a uma experiência de compra satisfatória. Costuma ter avaliações divididas em bronze (boa), prata (muito boa), ouro (ótima) e diamante (excelente) As categorias que servem como medalhas estão disponibilizadas no rodapé das lojas virtuais que participam do sistema.

• Site Blindado: empresa especializada em segurança para empreendimentos virtuais, é um dos mais confiáveis selos do mercado. Atesta ao usuário que a loja identifica e corrige suas vulnerabilidades, bloqueando transações interpretadas como suspeitas para que a experiência de compra seja segura. Assim como outras empresas, a Site Blindado realiza testes de invasão diariamente.

• ClearSale: especializados em soluções antifraudes para transações financeiras em comércio eletrônico, sua plataforma certifica que as situações ocorram nos padrões da legislação, o que aumenta a taxa de aprovação de pedidos e reduz as perdas, que possam ser causadas por chargeback (cancelamento de uma venda feita com cartão de débito ou crédito). Possui um centro de pesquisa especializado em crimes virtuais, o que o torna um selo altamente confiável. A empresa costuma prestar consultoria as autoridades governamentais referente as fraudes cibernéticas.