O objetivo desta lição é tratar de um dos primeiros recursos quando a internet surgiu: o e-mail. Vamos falar um pouco sobre o motivo, quando utilizar aplicativos que são instalados nos desktops e notebooks, ler, responder, categorizar, buscar, arquivar e-mails, chamados de clientes de e-mail. O mais famoso é o Microsoft Outlook. E ainda dedicar uma parte representativa desta lição em apresentar em forma de dicas, quase como regras de boas práticas, quando se comunica com outras pessoas por meio de um e-mail. Explicar o que é e quando utilizar e-mail pessoal e e-mail corporativo.

Você pode estar pensando: e-mail? Ninguém mais utiliza isto para se comunicar. Contudo, eu digo: depende! É inegável que os aplicativos de mensagens instantâneas como o WhatsApp, Telegram, Skype, Viber, Signal etc. são mais rápidos e muita gente usa. No entanto, quando você vai para o ambiente corporativo, o e-mail é ainda a forma de comunicação oficial com muitos clientes e fornecedores. Também é inegável que muitas empresas têm intensificado o uso destes aplicativos para manter relacionamento com seus clientes, mas o e-mail é algo muito útil para o ambiente corporativo. 

Por exemplo, imagine que você precisa enviar uma mensagem para sua equipe com uma planilha do Excel com uma quantidade grande de dados e gráficos anexos, solicitando a análise de alguns números e o retorno de um relatório sobre alguns pontos de atenção. Perceba que esta é uma tarefa adequada para se executar em um computador que também tenha o Excel instalado. Não é uma tarefa ideal para se utilizar um aplicativo de mensagens. E também, você pode ler seus e-mails diretamente no navegador da internet, como o Gmail, Outlook, Hotmail, entre muitos outros. Mas e se você recebe e envia uma quantidade enorme de e-mails por dia, precisa de ferramentas para organizar estas mensagens de várias formas, será que aplicativo de e-mail que funciona no navegador da internet dá conta? Na maioria das vezes não, ou pelo menos não de forma satisfatória, por isto, a maioria das empresas ou quem utiliza uma grande quantidade de e-mails no seu dia a dia instala um programa no computador para auxiliar no gerenciamento. De forma genérica, estes softwares instalados nos computadores são chamados de “clientes de e-mails”. E, certamente, já comentei em alguma de nossas lições anteriores se você tem:

O aplicativo que você instala no seu computador vai ser mais rápido, com muito mais funcionalidades, interface mais amigável e mais otimizado.

Logo, independentemente do volume, tipo de uso, comercial ou pessoal, um software instalado no computador vai cumprir melhor a função do que um ou uma mesma versão que funciona no navegador da internet.

Cuidado! Você já enviou aquela mensagem em um grupo do WhatsApp que não deveria? Ou para o grupo/pessoa errada? Ou ainda esqueceu que a pessoa estava no grupo e você estava fazendo uma crítica dela? Então, no uso de e-mail isto também pode ocorrer. 

Presenciei uma vez algo parecido com isto, para ser mais direto, aconteceu em uma troca de e-mails onde eu estava como um dos destinatários. Um dos supervisores enviou um e-mail para vários destinatários, perguntando sobre as possibilidades para a montagem da estrutura de publicidade para aquele ano nas feiras agropecuárias que ocorreriam ao longo do ano no Paraná. E o e-mail tem essa possibilidade, mesmo não tendo um grupo onde pode adicionar vários endereços, você pode, na hora de escrever a mensagem, ir adicionando endereços de e-mail. E um dos destinatários era um colaborador de outra filial que era parente do supervisor. Este colaborador, aproveitando o e-mail recebido do seu parente supervisor, resolveu responder falando sobre uma festa ocorrida no final de semana, em que os dois estavam, ou seja, um assunto totalmente fora do contexto, propósito e ambiente do e-mail. E respondeu comentando em forma de piada sobre o quanto algumas pessoas ficam alteradas com um pouco de bebida e mais alguns outros comentários sobre as roupas de outras pessoas que estavam nessa festa.

No entanto, além da falta de bom senso, em que não deveria em hipótese alguma mesclar assuntos pessoais com ferramentas e aplicativos de trabalho, fazer comentários sobre outras pessoas de forma negativa, ainda clicou ao responder a mensagem para o primo supervisor no ícone com essa função escrita: “Responder a todos”. Bom, imagine o constrangimento que foi para os dois. O retorno do e-mail foi para várias pessoas e eles foram chamados na sede da empresa, levaram advertência e ficou um clima bem ruim. O pior ainda foi que algumas pessoas que estavam como destinatário do e-mail estavam na referida festa. Por isso, boas práticas no uso de e-mail são sempre importantes. Vamos conhecer algumas.

A primeira coisa que vamos ver nessa lição é a diferença entre os e-mails. Você precisa saber que existem basicamente dois tipos, o e-mail pessoal e o e-mail institucional, ou seja, aquele que é atribuído a você quando passa a ser colaborador de uma empresa.

E-mail Pessoal

O e-mail pessoal geralmente é o primeiro e-mail que você vai ter (ou talvez, já tenha). Às vezes você nem está pensando, “hoje vou criar uma conta de e-mail”, tipo, Gmail, Hotmail, Outlook, Yahoo, ICloud entre outros, mas foi se cadastrar em alguma plataforma de jogos, criar um perfil em uma rede social e descobriu que precisa de uma conta de e-mail. Além de vinculados a redes sociais e outros serviços na internet, você vai utilizá-lo em assuntos de interesse próprio e particular que não dizem respeito à empresa na qual trabalha.

Não utilizo apenas “Juca”, o mais adequado é utilizar seu nome completo ou nesse exemplo “Juca Sobrinho” é aceitável. Regra geral, coloque o nome e um sobrenome. Isso pode ser alterado bastando acessar as configurações da sua conta de e-mail. Para e-mails corporativos, é utilizado o nome completo. Nesse caso, seria provavelmente juca.sobrinho@empresax.com.br ou juca_sobrinho@empresax.com.br. Lembrando para empresas, a utilização do domínio “depois do @” demonstra profissionalismo e cuidado com a comunicação. Isso seria o correto para e-mails de profissionais autônomos. Provavelmente você já viu o e-mail de alguma empresa ser o Gmail, ou Hotmail. Como mencionado, isto não é o correto.

No ambiente corporativo, entre os colaboradores, o WhatsApp tem ganhado espaço, às vezes sendo considerado uma fonte mais importante de comunicação do que o e-mail e até mesmo oficial da empresa. Neste sentido, fica aqui uma crítica sobre isto. Esse uso sem uma devida estruturação de aplicativos de mensagem, pode gerar conflitos, pois, até hoje, não conheço organização que oficializou o WhatsApp, ou outro software de mensagens, como sendo um canal regulamentado de troca de informações corporativas internas para envio de boletins, comunicados, atualização de processos etc. 

Segundo Costa et al. (2016), algumas pessoas da organização que fazem uso desses softwares de mensagem acreditam que são oficiais, inclusive cobrando ações e tarefas dos membros da organização, marcando reuniões, convocando para comparecer em algum evento etc. por meio de um canal inadequado, quando isso deveria ocorrer por meio do e-mail corporativo. Contudo, a própria organização em muitos casos não se manifesta oficialmente, a respeito disso, face os colaboradores estarem se comunicando, produzindo, utilizando inclusive um software gratuito, pacote de dados e equipamento do próprio colaborador. Ou seja, ela se beneficia da situação de várias formas.

E-mail Corporativo

O e-mail corporativo é uma conta de e-mail atribuída ao colaborador de uma organização para auxiliar no seu trabalho e comunicação com muitas pessoas e outras organizações. De acordo com Castro (2019), o e-mail corporativo deve ser utilizado exclusivamente para tratar de assuntos relativos à organização à qual o colaborador está vinculado. O uso do e-mail corporativo é geralmente para trocar informações e documentos com os demais colaboradores dos vários departamentos da organização, comunicar-se com clientes e fornecedores. Em hipótese nenhuma, deve ser utilizado para assuntos pessoais e triviais alheios aos assuntos da organização. Tramitar piadas ou opiniões pessoais. Para isso, deve ser utilizado os aplicativos de mensagens e o e-mail pessoal. Lembre-se, ao comunicar-se com o e-mail corporativo, o nome da organização e o seu estão ligados diretamente à mensagem. De acordo com Paganelli (2012):

Infelizmente ainda é uma realidade em algumas empresas a falta de explicação em relação à utilização do e-mail corporativo. Depois que a pessoa é contratada, muitas vezes como estagiário ou em um programa de menor aprendiz, colocam-na em uma mesa com um computador e dizem: “esse é o software de troca de mensagens e esse é seu e-mail corporativo”. No entanto, esqueceram-se de te orientar sobre como escrever e como utilizar o e-mail de forma adequada. Ou seja, a comunicação na forma escrita por e-mail ocorre o dia todo de forma intensa nas empresas e algumas pessoas não estão preparadas para isso, justamente porque, como dizemos anteriormente, o contato via e-mail é menos utilizado.

Formalidade X Informalidade

Nos e-mails corporativos, ou mesmo e-mails pessoais destinados a um ambiente corporativo, impera a utilização de uma linguagem formal. E não é a conta de e-mail pessoal ou corporativo que vai definir praticamente todos os aspectos de seu adequado uso, mas sim o contexto de sua utilização.

Ao utilizar o e-mail pessoal para se comunicar com amigos ou parentes próximos, certamente a escrita será descontraída, humorada e informal. Na verdade, provavelmente vai ser utilizado um aplicativo de mensagem instantânea. Contudo, por exemplo, ao utilizar o mesmo e-mail pessoal para enviar seu currículo para uma vaga de trabalho, a mensagem será certamente formal e cordial, em que o próprio texto do e-mail e outros aspectos serão avaliados tanto quanto seu currículo. E essa recomendação da formalidade de maneira generalizada pode ser mal interpretada. Segundo Castro (2019), formalidade não significa usar termos antigos e ultrapassados, deixar o texto com aspecto jurídico e de difícil interpretação. Atualmente alguns termos podem ser excluídos da escrita de e-mails, tais como: “venho por meio deste”, “sem mais para o momento”, “sem mais delongas”, entre outros.

Para Costa e Ramalho (2010), outro aspecto relacionado à formalidade ou não é em relação ao humor. Mensagens com conteúdo de humor podem ser mal assimiladas pelos destinatários, principalmente num ambiente corporativo e onde o e-mail terá mais de um destinatário, a não ser que a pessoa tenha certa intimidade com o destinatário. E mesmo que tenha, intimidade, questões de humor, visualizadas de forma isolada e fora de contexto podem ser muito mal interpretadas e gerar situações constrangedoras e complicadas aos envolvidos. 

Cabe lembrar que um e-mail é um registro documental, com data, hora e nome dos envolvidos, ou seja, e-mail é um documento que pode ser acessado pelos representantes da organização. O e-mail da empresa simplesmente não é seu, e não é protegido por sigilo.

Em relação às saudações, o adequado é tratar pelo nome em seguida bom dia, boa tarde ou boa noite. Quanto à utilização de pronomes de tratamento, Sr., Sra., Dr., entre outros, deve-se verificar se a mensagem pede por isso. Ou seja, quanto mais formal for o texto, seriedade da mensagem, mais recomendado é o seu uso. Uma boa dica é utilizar “prezado”, seguido do nome.

Segundo Araújo (2016), mesmo no ambiente corporativo, quando a troca de e-mails é entre os membros da equipe, com assuntos mais frequentes, onde as pessoas convivem no mesmo ambiente, menor será a utilização de pronomes de tratamento formal. Geralmente é utilizado “você”, “olá”, mas não esqueça que é um ambiente corporativo e gírias ou termos de redes sociais são vistos como falta de profissionalismo e às vezes falta de cultura.

Sempre preze pela cordialidade ao encerrar seu e-mail, “obrigado/obrigada”, “atenciosamente”, “cordialmente”, “grato/grata”, "à disposição", “por favor”, entre outros.

Respondendo os e-mails

Quem já não encaminhou um e-mail solicitando uma informação, ou de forma geral, que houvesse uma resposta e nunca recebeu retorno? Eu já passei por isso muitas vezes. Alguns anos atrás, eu tinha um gestor que a marca registrada dele era deixar os e-mails sem resposta. Eu e outros membros da equipe dele encaminhávamos e-mails passando algumas informações e situações e solicitava que ele me orientasse qual o caminho a seguir. Ou em alguns casos menos simples, enviava um e-mail com informações técnicas e solicitava um momento para discutirmos e deliberarmos. Infelizmente não tínhamos retorno. Inclusive esse era um dos assuntos da equipe, a falta de retorno do gestor quando solicitado, gerando comentários de que se tratava de uma pessoa que odiava tomar decisões, evitava as pessoas, passando-se em alguns momentos por assumir características covardes.

De forma geral, é admitido 24 horas ou 1 dia útil para a resposta de e-mails no ambiente corporativo. Se precisar de mais tempo para reunir informações ou analisar o assunto, responda informando que precisa de mais tempo e dê uma estimativa desse tempo. Dessa forma, o autor da mensagem saberá que ela foi observada e que o destinatário precisa de mais tempo para responder com mais calma.

Talvez um dos maiores equívocos na utilização do e-mail, principalmente corporativo, é o ato de responder uma mensagem a todos os destinatários sem que isso seja solicitado. Essa ação é mais comum do que se pensa e acaba gerando uma quantidade de e-mails na caixa de entrada desnecessariamente. Principalmente num contexto em que o e-mail passou a ocupar uma grande parte do nosso dia a dia pelo volume de mensagens que precisamos dar conta.

A possibilidade de você encaminhar a mesma mensagem para uma grande quantidade de pessoas faz com que o e-mail em várias ocasiões seja utilizado como uma forma de micro enquete, fórum ou comunicado. Por exemplo, se uma pessoa, geralmente o gestor da equipe, quer saber algo, ou precisa de uma ação por parte de sua equipe, ele não precisa encaminhar uma mensagem de e-mail para cada um de seus colaboradores perguntando o que precisa saber ou passando instruções. O gestor pode fazer isso com uma única mensagem, adicionando os vários destinatários no e-mail, ou um grupo já previamente configurado. E é nessa hora que o bom senso aguçado faz toda diferença. Se foi solicitado na mensagem uma resposta, deve-se responder a quem é o remetente, algo que a princípio parece bastante óbvio no contexto da comunicação.

Você já parou para pensar que talvez você um dia trabalhe em uma empresa que utiliza o e-mail corporativo? É comum em um dia de trabalho receber diversos e-mails, e normalmente quando recebe um e-mail do seu gestor, ele é copiado para as outras pessoas da sua equipe. Imagine que você recebe o e-mail com as seguintes características:

E agora, o que você faria? Responderia a este e-mail ou não?

A resposta é: Não!

O remetente não pede nada como retorno, ou seja, ele simplesmente passa um comunicado, não solicitando sequer um “ok, entendi”. Em muitos casos, é respondido para todos que foram acionados como destinatários inutilmente. No entanto, em alguns casos, o e-mail é também utilizado como uma espécie de fórum de discussão, em que integrantes do grupo de destinatários querem emitir sua opinião, alertar, orientar, acrescentar uma informação e contribuir com algo relevante. Não é o caso.

Não existe uma regra do tipo oito ou oitenta para saber quando responder apenas ao destinatário ou para todo do grupo de destinatários. O bom senso aguçado faz toda diferença. E uma parte da responsabilidade da correta resposta (responder, não responder, responder a todos os destinatários ou não) é do elaborador da mensagem, cabe a ele, também, deixar suas intenções claras. Não precisa escrever “Não precisa responder esta mensagem”. Isto pode até parecer grosseiro. Lembrando do caso relatado, existem ainda riscos envolvidos em se responder uma mensagem a todos os destinatários envolvendo assuntos polêmicos, confidenciais, que deveriam ficar entre apenas o remetente e o destinatário do e-mail. Ou pior, fora do contexto da empresa. Por isso, tanto ao responder ou ao enviar e-mails coletivos, cuidado mais que redobrado. Em um momento, esse tipo de uso pode ser um grande aliado, num momento seguinte, pode ser a sua ruína.