Guia General para Documentar mi Caso

¿Tengo que documentar mi caso?

Es cierto, documentar el problema o solicitud parece tedioso, molesto y una perdida de tiempo. Pero si en verdad quieres una respuesta rápida o deshacerte de un problema de una vez y a la primera, es tu mejor opción. De otro modo, muy probablemente se perderá tu valioso tiempo (y paciencia) entre respuesta y respuesta.

¿Qué es documentar un caso?

Es proporcionar evidencia clara y útil que nos permita identificar y solucionar tu caso. No necesitas redactar una tesis, enviar capturas de pantalla de todo tu proceso, o todos los documentos que tienes con error, solo los detalles significativos que nos ayuden a diagnosticar el origen del problema o lo que realmente requieres.

¿Qué necesitan saber?

Mucho depende del origen y naturaleza del problema o solicitud, sin embargo lo mejor es buscar responder a las siguientes preguntas:

1. ¿Quién?: Identificar quien tiene o reporta el caso es lo primero, ya que tenemos muchos clientes de todo tipo y esto nos reduce el campo de búsqueda abruptamente. El RFC, Usuario o algún otro identificador único es suficiente casi siempre.

2. ¿Dónde?: Nos referimos al nombre de la aplicación que usas, URL del portal o servicio web, si es un ambiente productivo o pruebas, etc. Aunque esto parezca muy obvio, en realidad no lo es y puede que no respondamos lo que realmente necesitas por un error de interpretación.

3. ¿Cuándo?: Cuando tu caso es un error normalmente ocurre en el momento que se reporta, pero muchas veces ocurre que es un problema viejo que ya fue solucionado. Por lo que es muy importante evidenciar la fecha y hora exacta en que el error ocurrió. Esto puede ir incluido en la captura de pantalla del mensaje de error cuando se puede ver la hora actual del equipo.

4. ¿Qué?: Si es un error, que mensaje exacto aparece o una completa y clara captura de pantalla de tu aplicación, Si el error es al consumir un servicio web, lo ideal es enviar la respuesta SOAP que regresa, por que vienen todos los detalles del error presentado. Si es un requerimiento solo expresarlo de forma directa y clara.

   1. ¿Cómo?: Cuando es un error nos referimos a que se hizo o utilizó para causar el problema en cuestión. Es decir, que conjunto de pasos realizados en la aplicación o que características tiene la información de entrada que llevó al error provocado. Si es una aplicación, las capturas de pantalla con una pequeña pero útil descripción donde pueda apreciarse el proceso que llevó al error o si es un servicio web el archivo enviado o SOAP Request.

Si nos ayudas respondiendo a estas preguntas lograrás que encontremos el "por qué" del problema y una solución a este mucho más rápido.

¿Debo adjuntar archivos al correo?

No siempre se necesita adjuntar archivos, solo cuando el problema lo requiera por su origen o por ser fuera de lo común. Lo ideal es que los archivos vengan en su formato original. Por ejemplo: si el problema tiene que ver con una factura, el archivo XML es lo que necesitamos no el PDF. Si el problema es al consumir un servicio web, los SOAP Request y Response es lo que necesitamos (Mas información aquí), una captura de pantalla poco nos sirve por que no sabemos qué información está viajando realmente.

NOTA: Puedes consultar nuestro aviso de privacidad para cerciorarte que tu información enviada será usada responsablemente para los fines solicitados, sin embargo, debes tener cuidado de nunca enviar información sensible o confidencial como: Certificados de Sello Digital (CSD) o Firma Electrónica (FIEL), contraseñas o cualquier tipo de información confidencial.

¿Alguna otra cosa?

Para terminar te sugerimos cuidar de los siguientes aspectos:

COMUNICACIÓN GENERAL

• Ser conciso: Al redactar un correo o por teléfono, responder a las preguntas básicas antes mencionadas ayudará bastante. También hay que evitar darle vueltas al asunto o ser redundante. Si en tu caso existen varios puntos a tratar, conviene separarlos y enumerarlos.

• Ser claro: Corrobora que la información que nos brindes sea entendible, que no dé lugar a interpretaciones incorrectas o que en las capturas de pantalla el texto sea legible. Los datos críticos como RFC, Usuario, Folio Fiscal (UUID), URLs, etc deben ser nombrados y proporcionados en texto para evitar errores al transcribirlos de capturas de pantalla.

• Ser correcto: Si la información que nos brindas esta mal, poco podremos hacer para ayudarte como se debe o perderemos bastante tiempo en hacerlo. Debes verificar al menos dos veces la información crítica brindada sea correcta, completa y competente.

CORREO ELECTRÓNICO

• Destinatarios: Evita copiar a gente que no tomará parte del caso o poco aportará a este. Pero de igual manera, tener cuidado de enviar tu caso a las personas correctas y copiar a quien se te solicite. Si bien los emails no contaminan, hoy en día el exceso de información ya es un problema.

• Cadenas y respuestas: Muchas veces es útil responder sobre un correo para que exista una trazabilidad de este, sin embargo, hay que tener cuidado de no abusar y generar una nuevo correo para cada caso y evitar duplicidad de información que ya no aplica. Así mismo, la confirmación de recepción es importante pero hay que evitar responder correos con un "Enterado" para cada respuesta, más aún si está no se ha solicitado.

LLAMADAS TELEFÓNICAS

• Urgencia: Una llamada telefónica tiene la ventaja de brindar y recibir información en tiempo real, por lo que es necesario en situaciones de urgencia. Sin embargo, es muy complicado poder hablar y responder todo caso por teléfono para todos nuestros clientes, ya que necesitaríamos una gran cantidad de personal para esto. Por tanto, te pedimos que las llamadas telefónicas sean utilizadas a conciencia para contactarnos en casos de urgencia real y siempre respaldadas con su respectiva documentación como el proceso lo requiera, preferentemente antes (si no después), para registro y seguimiento de tu solicitud.

  • Conferencias: Ya sea por teléfono o por alguna aplicación para meeting las conferencias virtuales sirven para unificar información y llegar a soluciones. Sin embargo, estás deben seguir las reglas de una conferencia eficiente: 1) Debe ser con anticipación, preparación y solo para temas críticos. 2) Debe involucrar solo a las personas pertinentes e informar su aporte de cada uno. 3) Tiene que ser puntual, concreta y lograr resultados. De no lograr estos puntos, una conferencia no solo no es provechosa si no que puede llevar a la perdida de recursos de todas las partes involucradas.