KSP472nd

12月のKSP例会と忘年会幹事を担当させていただくことになりました、関西大学社会学部の池内裕美と申します。今年最後のKSP。しかも忘年会を兼ねての懇親会に今から重圧を感じておりますが、有意義な例会となるよう尽力いたします。師走の慌ただしい時期ではありますが、皆さま、どうぞよろしくお願いいたします。もちろん忘年会のみのご参加も大歓迎です（詳細後述）。

【日時】 2019年12月21日（土） 14:30～17:00

【場所】 関西大学 梅田キャンパス 6階（601） ※スターバックスの上です。

【アクセス】 https://www.kansai-u.ac.jp/global/guide/access_umeda.html

阪急電鉄「大阪梅田」駅下車徒歩5分。JR「大阪」駅下車徒歩8分。阪神電鉄「大阪梅田」駅下車徒歩11分。地下鉄御堂筋線「梅田」駅下車徒歩6分。谷町線「東梅田」駅下車徒歩9分。四つ橋線「西梅田」駅下車徒歩13分。

※下記には阪急・大阪梅田駅とJR・大阪駅からのルートマップが掲載されています。

http://www.kansai-u.ac.jp/umeda/access/

【発表者】 池内 裕美（関西大学社会学部）

【タイトル】「カスハラ」って何？：苦情・クレーム問題を社会心理学的視点から考察する

【概要】「カスハラ」という言葉をご存知でしょうか。現在、日本に40種類以上あるとされるハラスメントの一種、「カスタマー・ハラスメント」（customer harassment）の略称で、簡単にいうと「消費者からの過剰なクレームや嫌がらせ」を意味します。カスハラ…。多くの人は、この表現に少なからず違和感を持たれるのではないでしょうか。実のところ、私も未だ釈然としていません。しかし近年、メディアがこぞって「カスハラ」という名称を使用し始めたおかげで、苦情やクレーム行動に対する世の中の関心が急速に高まったのも事実です。ちなみに世の関心の矛先は、大きく分けると2点。理不尽な悪質クレームの実態と、それに伴う従業員たちの疲弊の状態に向けられるといえます。今回は、こうした苦情をめぐる諸問題について心理学的視点から考察します。具体的には、“なぜ今、悪質クレームが増加したのか”、“どのような人が、なぜクレームを訴えるのか”、“対応する従業員にはいかなる問題が起きているのか”などについて、「コミュニケーション」や「感情労働」といったキーワードを軸に検討します。なお、本報告では、少数の実証研究を深掘りして紹介するというよりは、私自身がこの15年間、断続的に取り組んできた数々のインタビュー調査や実証研究から得た成果を、話の流れに応じて掻い摘んで取り上げたいと思います。そして、これら苦情研究を通して見えてきた上記の“問題”に対する私なりの“答え”を紹介する予定です。とはいえ、苦情に関する学術的研究は未だ少なく、私自身まだまだ手探りの部分もあるため、穴やほころびも多々あるかと思います。苦情研究の今後の発展のためにも、多くの方々からご意見やご助言等を頂戴できればありがたく存じます。ご多忙の折とは存じますが、お時間が許すようでしたら、足をお運び頂ければ幸いです。

【懇親会（忘年会）】

研究会終了後、18時から阪急・大阪梅田駅付近で忘年会を兼ねての懇親会を開催したいと思います。ご参加いただける方は、恐れ入りますが「12月18日（水）」までに、下記のメールアドレスにご連絡いただければ幸いです。もちろん懇親会のみのご参加も大歓迎です。その際、事前にご連絡を頂ければ会場をお伝えさせて頂きます。研究会共々、多くの方のご参加を心よりお待ちしております。

【問合わせ先】 池内裕美 (ikeike@kansai-u.ac.jp)