Crm (Grc)

La Gestion de la Relation Client est un marché en pleine expansion en France. Après s’être focalisées au début des années 2000 sur l’informatisation de leur système de gestion (An 2000, passage à l’euro…), les PME françaises évoluent résolument vers des outils leur permettant de gagner en compétitivité : la Gestion de la Relation Client est dans cette perspective une brique essentielle de leur informatisation.

Pour autant, si la notion de « clients » ne manque pas d’interpeler les PME françaises, ces dernières demeurent relativement insensibles au concept de « CRM ». L’utilisation d’un acronyme anglo-saxon signifiant « Customer Relationship Management » pour définir ce domaine et sa traduction en français « Gestion de la Relation Client » n’évoquent pas de façon précise les métiers concernés et ne facilitent donc pas la bonne compréhension du concept.

Les PME, en revanche, sont particulièrement sensibles à leurs problématiques opérationnelles et aux moyens d’y répondre. Leurs besoins en matière de productivité rendent le déploiement d’un outil de Gestion de la Relation Client nécessaire pour gagner en efficacité, à condition que ce dernier ait été conçu comme une extension naturelle du système de gestion. La recherche de productivité des PME interdit donc tout système isolé de la comptabilité et de la facturation.

Il est donc important d’aborder ce sujet auprès des PME sous un angle opérationnel et non pas conceptuel. Il est aussi important de l’aborder comme une extension fonctionnelle naturelle du système de gestion en place. Dans cette perspective, la Gestion de la Relation Client offre des bénéfices majeurs pour la PME :

1. L’amélioration de l'efficacité des commerciaux, au travers de :

• La gestion des devis et le suivi du portefeuille des affaires en cours

• L’organisation des journées de travail et le partage les agendas

• L’automatisation des états d’analyse et des rapports d’activité

… afin que les commerciaux se concentrent sur ce qu’ils savent faire le mieux : VENDRE !

2. L’optimisation du temps de travail grâce aux technologies de l’internet et de la mobilité, pour :

• Consulter toutes les informations clients où que vous soyez

• Optimiser les prises de rendez-vous grâce à la géo-localisation

• Accélérer le traitement des demandes clients et la qualité de des réponses

… afin d’être plus REACTIF vis-à-vis des clients et des prospects !

3. La fidélisation des clients, au travers de:

• L’informatisation du service clients pour leur répondre plus efficacement

• Le remplacement des dossiers clients papier pour un meilleur partage de l’information

• La création d’opérations commerciales en un clic : e-mailing, fax mailing, SMS

… pour DÉVELOPPER le chiffre d’affaires sur les clients à fort potentiel !

La Gestion de la Relation Clients est aujourd’hui une étape essentielle de l’informatisation des PME, puisqu’elle permet d’équiper les populations « oubliées » de l’informatique d’entreprise :

• les commerciaux

• les populations en charge du Service Client

• le marketing

C’est aussi une étape fondamentale dans la façon de gérer le client au sein de l’entreprise et d’en appréhender la collaboration. Ce qui aujourd’hui est encore réduit à un dossier papier (le fameux « dossier client ») rarement à jour et stocké dans une armoire accessible à un petit nombre de collaborateurs, peut être demain informatisé, partagé et alimenté continuellement. Il en découle une autre perception des interactions que les PME ont avec leurs clients et de la valeur ajoutée qu’elles peuvent leur apporter. Avec un objectif précis : les fidéliser.

Mon objectif est de vous donner toutes les informations pour aborder un prospect en toute sérénité.