Séquence n°1
Prise de contact
Présentation référentiel et épreuves
La communication : principes généraux
Séquence n°2
La communication verbale et non verbale
définition défiscalisation - exercice
film : la tirade des nez, Cyrano de Bergerac, Gérard Depardieu
sketch : Gad Elmaleh, le non-verbal
vidéo : le diable s'habille en Prada
vidéo : dresscode sur lieu de travail
vidéo : les gestes qui nous trahissent
vidéo : la communication non verbale décryptée
analyse du langage non verbal de DSK
TD collaboratif
registre de langage : groupe 2
registre de langage : groupe 3
registre de langage : groupe 4
séquence n°3
motivation, automotivation, résistance au stress
Séquence n°4
l'accueil : introduction l'agence, le cc, le stagiaire
vidéo : le conseiller accueil bancaire
vidéo : le rôle du conseiller bancaire
TD 2 : orienter vers le bon interlocuteur
Séquence n°5 : l 'accueil physique
l'accueil - introduction - documents supports
extrait : itinéraire d'un enfant gâté, "savoir dire bonjour"
vidéo : accueil : ce qu il ne faut pas faire
vidéo : accueil : ce qu il faut faire
TD n°3 : élaboration d'une grille accueil physique
vidéo : gérer un conflit à l'accueil (ce qu il ne faut pas faire)
vidéo : gérer un conflit à l'accueil (ce qu'il faut faire)
Jeux de rôle : Clients mécontents
Séquence n°6 : l'accueil les locaux
vidéo : nouveau design agence (marketing sensoriel)
vidéo : aménagement agence Banque Populaire
video : agence nouveau concept Société Générale
Powerpoint : aménagement accueil
Article : les agences en plein renouveau (Agefi 2013)
Article : Quel modèle économique pour l'agence bancaire de demain (La Tribune nov 2014)
agence active Credit-Agricole-ile-de-france- (culture banque)
Séquence n°7 : L'accueil : traiter les incivilités
suivi des incivilités : tableaux de bord
fiche : gestion des incivilités
Les incivilités continuent de se développer dans les banques
article : banalisation incivilités clients (Le Monde)
Accord sur les incivilités et les violences - afb
Deuxième réunion de suivi en 2015
Séquence n°8 : la gestion des appels
vidéo n°1 : petit recueil des bonnes et mauvaises pratiques au téléphone
rédiger un bon script d'appels entrants
vidéo : gérer un conflit au téléphone (ce qu'il faut faire)
vidéo : gérer un conflit au téléphone ( ce qu'il ne faut pas faire)
Pour aller plus loin
grille analyse appels entrants
synthèse : guide entretien appels entrants
Séquence n°9 : les appels sortants
présentation guide d'entretien appels sortants
jeux de rôle : appels téléphoniques sortants
exercice : expressions et objections
Séquence n°10 : le traitement des appels sur plateforme téléphonique
vidéo 1 : le métier de téléconseiller
video 2 : le métier de téléconseiller
article : les centres d'appels indispensables
article : les centres d appels bancaires visent la qualité ( AGEFI )
article : les plates-formes à distance montent en puissance
pour aller plus loin :
les métiers de la banque à distance
Séquence n°11 : le secret bancaire
Code monétaire et financier (textes de loi sur le secret bancaire)
Séquence n°12: le mailing ou publipostage
Les 7 étapes d'un mailing efficace
Séquence n°13 préparation de l'entretien de vente
TD : analyser un dossier client
cas n°1 préparation entretien ( jm-cindy-poeiti)
cas n°2 ( tehina -jade -vaiti)
cas n°3 (tarah-raiani-vaimiti)
cas n°4 (carolye-marau-chris)
Séquence n°14
https://www.youtube.com/watch?v=aSfRAVBrnWQ&feature=player_embedded
Séquence n°15 la prise de contact et la découverte
Documents : l'entretien : étapes, prise de contact, découverte
Quiz : les motivations clients
sujet n°1 Poeiti - Tarah - Christopher
sujet n°3 Jade - Vaitiare- Tehina
sujet n°4 Vaimiti - Carolye- Raiani
Séquence n°16
TD Capacité épargne - taux d'endettement
Séquence n°17
Séquence n°18
Séquence n°19 : de la reformulation à l'argumentation commerciale
de la reformulation à l'argumentation
article : la carte-bancaire-gratuite-une-promesse-qui-fait-mouche. ( le Figaro)