Queja de Calidad

Fecha de publicación: 05 de Julio del 2024

Una queja de Calidad es cualquier comunicación escrita, electrónica, u oral que alega deficiencias relacionadas con las características físicas, identidad, calidad, pureza, potencia, durabilidad, fiabilidad, seguridad, efectividad o rendimiento de un producto AbbVie. Es indispensable que el Representante de Atención a Clientes (RAC) envíe la queja dentro de las 24 horas siguientes.

Proceso de llamada de Reporte de Quejas por Calidad o Falta de Eficacia

   1.    Ingresa la llamada, se menciona el script de bienvenida.

   2..   Se identifica el requerimiento. El Usuario Final (UF) se comunica para levantar una Queja.

   3.    El RAC realizara el registro de la llamada en CRM Abbvie.

   4.    Solicita los datos al usuario y selecciona por motivo de la llamada Queja.

   5.    El RAC ingresará al catálogo de AbbVie para verificar si el producto requerido por el UF es de AbbVie.

   6.    El RAC abre el formato predeterminado nombrado como queja de calidad, en caso de no contar con el, debera dirigirse al intranet al apartado EA y queja de calidad.

   7.    El RAC solicitara al UF la siguiente información de la Queja la cual también podrá encontrarla en intranet, dentro del apartado Archivo y Plantilla de llamadas.:

·         Nombre completo de quien reporta:

·         Nombre completo del paciente:

·         Número de teléfono:

·         Correo electrónico:

·         Nombre de medicamento:

·         Cantidad involucrada del producto:

·         Fecha de compra:

·         Lugar de compra:

·         Lote:

·         Fecha de caducidad:

·         ¿Ya consumió el producto?

·         ¿Ha tenido algún efecto?

·         Redacción del inconveniente (el RAC deberá ingresar detalladamente toda la información proporcionada por el UF)

·         Hora y fecha de recepción de queja:

·         Hora y fecha en que ocurrió el percance

·         ¿Programa de apoyo?

   8.    Finalizado el llenado del formato de queja de calidad, indicará al UF que se han capturado sus datos y se enviará al área correspondiente para dar seguimiento,

   9 .   Se ofrece asistencia en caso de dudas y se menciona script de despedida.

   10.  Realiza una breve descripción de la llamada y envía el formulario.

   11.  Se califica la llamada en Mitrol como “Queja de Calidad”