Economie de la Fonctionnalité et de la Coopération : des éléments clés
Le développement est axé sur la valeur produite versus le volume dans les modèles dominants
Cette valeur est différente selon les acteurs bénéficiaires, ils ne recherchent pas les mêmes effets utiles
La création de valeur repose sur une co-production régulière et n'est possible que dans une relation de service
C'est une trajectoire d'un modèle dit serviciel qui intègre la responsabilité sociale et environnementale
Prestation versus relation de service ____________________________________________________________________
Prestation de service
2 acteurs : le client et le commercial
Un besoin / un problème formulé par le client
Le commercial propose un service de son catalogue (personnalisable) pour régler le problème
Le client se décharge du problème sur le commercial
Relation de service
Plusieurs acteurs : le client/bénéficiaires - le commercial et une équipe de production #écosystème
Un besoin / un problème challengé par le fournisseur pour comprendre ce qui serait utile pour l'ensemble des bénéficiaires chez lui #effetsutiles #intersubjectivité
Le commercial et l'équipe imaginent et co-produisent dans le temps avec les bénéficiaires la solution qui va évoluer au fil des interactions #coproduction
Le client et son équipe se charge du problème AVEC le commercial et l'équipe de production #coopération
Dans la relation de service, le commercial prend en compte la notion d'écosystème. Chez son client : tous les acteurs qui vont accéder au service n'attendent pas les mêmes effets utiles de ce service :
La comptable attend que les factures soient clairement identifiable pour faire une imputation rapide et en phase à son organisation financière
Le responsable (client) attend que le travail de ses équipes soit facilité avec cette solution, ne crée par de perturbations
Les utilisateurs directs attendent que la solution s'intègre bien à leur quotidien (contrainte, langage, travail / gestes actuels, outils existants...)
Dans la relation de service, le commercial questionne le client sur les cailloux dans la chaussures (avec lesquels il marche, en boitant mais il marche) et les effets utiles attendus.
Effets utiles = les bénéfices attendus concrets, le résultat attendu, les choses évités - pour le client, l'équipe utilisateur, la nature
Les effets utiles deviennent l'objet de la contractualisation (et non plus un produit ou service dont on ne sait pas si il sera utile et utilisable pour les utilisateurs)
La coproduction suppose que le client/utilisateur se charge du sujet/problème avec nous pour nous assurer en permanence que ce que nous produisons est en phase avec son contexte/ses usages
La coopération, c'est agir autrement pour que l'autre réussisse : une évidence, mais au combien rare dans nos relations commerciales. Pour que l'autre réussisse je dois entendre ses contraintes (et les prendre en compte), définir et évaluer les critères de sa réussite (en amont, pendant et après), ajuster mes interactions avec lui car son contexte évolue régulièrement, partager les fruits de cette coopération