Nedan hittar du riktlinjer som beskriver hur vi bemöter våra gäster professionellt, varmt och med respekt – även i stressade situationer.
Vi strävar efter att alla gäster ska lämna området med ett leende – oavsett om de beställt en öl, fått ett nej, tappat något eller haft en fråga.
Säg hej först. Visa att du är tillgänglig.
Använd positivt språk: "Självklart!", "Vi löser det!", "Jag hjälper dig gärna!"
Om du inte vet – säg det, men ta reda på svaret. Det viktigaste är inte att du vet och kan allt, utom att du vill lära dig, hjälpa och ta reda på.
Se exempel på situationer som kan uppstå och hur vi agerar när en sådan situation uppstår nedan.
Överförfriskad gäst
Håll lugn ton och prata med gästen om möjligt och tryggt för dig. Fråga hur personen mår och handla rationellt. Din säkerhet är prio ett.
Vid behov eller kraftig överförfriskning:
Gå till närmsta ordningsvakt
Säg:
"Hej, vi har en gäst som verkar överförfriskad vid [plats]. Kan någon med befogenhet komma och titta?"
Gå tillbaka till din position. Låt ansvarig hantera situationen.
Arg gäst
Lyssna utan att avbryta med tillräckligt avstånd för att hålla dig säker.
Bekräfta deras upplevelse med att t.ex. säga:
”Jag hör att du är upprörd. Jag ska hämta någon som kan hjälpa dig direkt."
Gå genast till närmsta arbetsledare eller annan lämplig personal.
Om personen höjer rösten och ställer till med en scen kan du t.ex. säga:
“Jag vill gärna hjälpa dig, men vi måste prata i lugn ton. Annars får jag hämta en ordningsvakt.”
Om det eskalerar – lämna situationen och kontakta ordningsvakt.
Rökning eller vaping på fel plats
Peka ut rökzon – be vänligt:
"Rökning är förbjuden eftersom vi befinner oss inne på ett serveringsområde. Rökzon finns vid [peka mot rökzonen]. Jag visar gärna om du vill."
Vid upprepning eller vägran – rapportera till ordningsvakt.
Tappad ägodel
Bekräfta gästens känslor. Lyssna och visa att du tar det på allvar:
"Okej, jag förstår att det är jobbigt. Vad har du tappat, och var var du senast?"
Hjälp personen vidare:
"Vi har en upphittat-station vid Gate 1. Jag föreslår att du börjar där."
Visa gästen till Gate 1.
Gäst frågar om när & var en artis spelar
Ge tydlig info – eller hänvisa till program/skyltning.
Säg t.ex.
"De spelar på scen B – det ligger till höger bakom barområdet. Vill du att jag visar på kartan?"
Om du är osäker:
"Jag måste erkänna att jag inte har 100% koll. Ett ögonblick så ska jag kolla upp det åt dig" - kolla upp :)
Stökig situation
Håll dig lugn. Flytta dig om det känns hotfullt, din säkerhet är prio ett.
Larma ordningsvakter.
En kollega missköter sitt jobb
Meddela Gate 1 snarast om du ser att någon missköter sitt jobb. Det är inte ditt ansvar att ta upp en konflikt eller hantera en sådan situation, men du har en skyldighet att informera oss om den.
Sexuella trakasserier eller olämpligt beteende
Om någon berättar något: Lyssna aktivt. Säg:
"Tack för att du säger till. Vi tar det här på allvar. Jag hämtar ansvarig direkt som kan hjälpa dig vidare."
Ta med personen till en trygg plats (om möjligt) och informera ordningsvakt eller annan lämplig person i närheten.
Om du ser något: Säg till ordningsvakt eller annan lämplig person i närheten:
"Jag såg något olämpligt mellan två gäster/kollegor/personer vid [plats]. Det såg ut som att någon blev utsatt."
Gå inte in i en farlig situation på egen hand. Du har skyldighet att meddela om du ser något som är eller kan ha tendenser till en sådan situation.
Om du själv blir utsatt - Avbryt kontakten direkt om möjligt. Informera ansvarig och ordningsvakter. Vi har nolltolerans mot detta.
Gäster i fel område (ex. backstage, lagerområde eller liknande)
Säg med lugn röst:
"Hej! Här får bara personal vistas. Jag behöver be dig att gå tillbaka till publika ytan, tack!"
Om gästen vägrar eller blir otrevlig – kontakta ordningsvakter.
Gäst klagar på att det är smutsigt, varmt eller rörigt
Vad du gör:
Bekräfta känslan:
“Jag förstår att det är varmt här inne – vi gör vårt bästa för att hålla temperaturen på en lagom nivå.”
Om det gäller stök eller spill:
“Tack för att du sa till! Jag meddelar vår städpersonal direkt.”
Meddela ansvarig.
Barn har kommit bort från vårdnadshavare
Prata lugnt med barnet. Fråga:
"Vet du vad din förälder heter? Vad hade hen på sig?"
Ta barnet till en trygg plats (entré, sjukvård eller infopunkt).
En gäst söker hjälp pga skada
En gäst söker hjälp för sin väns räkning:
Visa omtanke:
“Jag ska hjälpa dig direkt. Kan du visa var din vän är?”
Om du har mycket jobb kan du tillkalla hjälp istället. Agera rationellt.
Meddela ansvarig, ordningsvakt eller sjukvårdspersonal.
Om du ser någon som skadat sig: Gå fram lugnt. Fråga:
"Hur mår du? Har du gjort illa dig?"
Bedöm om personen behöver sjukvård. Om osäker:
"Jag hämtar någon som kan hjälpa dig bättre – stanna här så länge."
Kontakta ansvarig, ordningsvakt eller sjukvårdspersonal.
Gäst filmar dig eller andra gäster utan samtycke
Vad du gör:
Säg lugnt:
“Du får gärna filma stämningen, men tänk på att inte filma personal eller andra gäster utan deras tillåtelse. Det är en trygghetsfråga för oss och vi känner oss inte bekväma.”
Le (men med respekt – ett ironiskt leende kan skapa konflikt)
Ha en öppen hållning
Visa med hela kroppen att du lyssnar
Prata lugnt och tydligt, även om det är högljutt omkring dig
Du är professionell hela tiden, även om du är trött, svettig eller stressad
Alla gäster behandlas lika oavsett kön, bakgrund, funktionsvariation eller ålder.
Du får aldrig favorisera vänner, bekanta eller andra kollegor som är där på sin fritid – de är alla vanliga gäster och ska behandlas jämlikt.
Vi tolererar inte diskriminering, rasism, sexism, trakasserier eller nedlåtande attityder.
Att inte leva upp till vårt förhållningssätt kan leda till:
Muntlig eller skriftlig varning
Bli avvisad från området med utebliven ersättning till föreningen.
Rapportering till säkerhetsansvarig eller myndighet (vid allvarlig händelse)
Kom ihåg:
Du kan vara anledningen till att någon får en riktigt fin kväll.
Vi vet att du ibland står i högt tempo, att ljudvolymen är hög och att stressen finns där
– men du har verktygen att skapa trygghet, glädje och service utöver det vanliga.
Tack för att du tar ansvar för att alla gäster ska känna sig välkomna!