Se desarrolló en respuesta a la evolución de la TI empresarial, teniendo en cuenta cómo funcionan los estándares y las mejores prácticas existentes con el fin de saber qué se debe mejorar o reformar.

En el COBIT, establece un modelo que evalúa principalmente:

• Los criterios de información, como por ejemplo la seguridad y la calidad.

• Los recursos que comprenden la tecnología de la información, como por ejemplo, el recurso humano y las instalaciones.

• Los procesos involucrados en la organización.

1. Estrategia de servicio

La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio.

Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente TI.

Los objetivos de esta etapa se pueden resumir en:

• Identificar clientes y servicios

• Identificar oportunidades para proveer servicios.

• Definir cómo se crea y entrega valor.

• Definir un modelo de provisión de servicios (cómo se entregan y financian los servicio a quién se entregan y con qué objetivo).

De acuerdo a la publicación de ITIL (2011) los procesos que contiene esta fase son 5:

· Gestión de estrategias para servicios de TI

· Gestión financiera para servicios de TI

· Gestión de portafolios de servicios

· Gestión de la demanda

· Gestión de relaciones con el negocio

2. Diseño de servicio

Este es la primera fase que se implementa dentro del marco de trabajo ITIL, algunos autores plantean que es la parte inicial.

Oriente Joaquín (2014) nos dice que la etapa de estrategia del servicio es definir la perspectiva, los planes y patrones que el proveedor de servicios necesita implementar para alcanzar los objetivos de negocio de su organización.

ITIL Foundation (2011) dice que es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico. Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser presentados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

Esta etapa está más dirigida a la fundación del servicio, la obtención de requisitos con la cual el servicio va a trabajar, existen muchos aspectos que deben ser tomados para una mejor creación de un servicio

Otro aspecto que también menciona ITIL Foundation(2011) es que el Diseño del Servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como los recursos y capacidades disponibles en la organización TI. Un desequilibrio entre ambos lados de la balanza puede resultar en servicios donde se vean comprometidas bien la funcionalidad o bien la garantía.

Por ello es se deben de prever los posibles errores que puede generar durante su diseño y proyectar a futuro las consecuencias que estos pueden traer una mal diseño del servicio ya que ocasiona pérdidas de clientes y de capital lo cual resultaría desastroso para la empresa.

El diseño de servicio cuenta principalmente con 8 servicios los cuales son:

. Coordinación del diseño

· Gestión del catálogo de servicios

· Gestión de niveles de servicios

· Gestión de la capacidad

· Gestión de la disponibilidad

· Gestión de la continuidad de los servicios de TI

· Gestión de la seguridad de TI

· Gestión de proveedores

3. Transición del servicio

La transición del servicio es una de las fases más importantes cuando se desea modificar los procesos, pero los cuales en muchas ocasiones provocan interrupciones en el servicio lo cual es una gran desventaja porque los cliente se terminan con la competencia.

Puello Osvaldo (2008) dice que La transición del servicio, es una interfaz entre el diseño del servicio y las operaciones del servicio, que también son usadas en la mayoría de las actividades del día a día. Empieza cuando la entrada clave es recibida por parte del diseño del servicio, por ejemplo: una petición de cambio.

La transición de los servicios actualmente debe ser muy transparente para el cliente porque si se llegará a ocurrir un incidente durante sus procesos las cosas se complicarían lo cual no será muy satisfactorio para la empresa.

Circulo-Tec (2012) dice que los servicios nuevos, modificados o retirados satisfagan las expectativas del negocio, tal como se documenta en las etapas de estrategia y diseño del servicio dentro de su ciclo de vida.

Esta nos da una explicación de que los servicios pueden sufrir algún tipo de cambio y estos deben solucionarse con pronta prontitud para que no se afecten a las demás etapas de la empresa.

Los procesos de negocio:

. Planeación de soporte de la transición

· Gestión de cambios

· Gestión de activos de servicio y de configuraciones

· Gestión de liberación e implementación

· Validación y pruebas de servicios

· Evaluación del cambio

· Gestión de conocimiento

4. Operación de servicios

La operación de servicios se refiere básicamente a como estos operan después de haber sido creados por ello se tienen que reverenciar los procesos que son indispensables para su operación además de que es importante en el manejo y la operación de servicios que se le da al cliente.

Tecnofor(et al., 2010) nos dice que la operación de servicios es la fase del ciclo de vida de los servicios que es responsable por realizar las actividades “del día a día”. La operación del servicio puede verse como la fábrica de TI, es donde se desarrolla la actividad de TI de forma normal para entregar los servicios de TI.

Un aspecto que se maneja mucho dentro de la operación de servicios son los incidentes los cuales son un gran problema para la creación de servicios porque si ocurre alguno se debe de solucionar de inmediato para no ocasionar revuelo en su operación por ello es que es importante que se atiendan de acuerdo a su nivel de emergencia.

Los procesos que se utilizan en esta fase son 9 procesos y cada uno juega un papel importante:

· Gestión de eventos

· Gestión de incidentes

· Cumplimiento de soluciones

· Gestión de problemas

· Gestión de accesos de funciones

· Service Desk

· Gestión técnica

· Gestión de operaciones de TI

· Gestión de aplicaciones

5. Mejora continua

La mejora continua se refiere principalmente al constante mejoramiento que se hace a los servicios es por ello que muestra una guía que indica que es lo que se debe de hacer después de haber creado un proceso, muchas veces las empresas crean procesos pero no siempre estos procesos tiene continuidad muchos veces son descuidados y es ahí donde vienen las fallas por ello es importante que se de mantenimiento a cada uno de ellos en su día a día.