Ciclo de vida del caso y SLA

Ciclo de Vida de un caso

Cuando abres un caso de este tipo con nuestro equipo de asistencia técnica, realizamos una serie de pasos para solucionar tu incidencia lo más rápido y exhaustivamente posible.

Tu caso

La vida de un caso de asistencia empieza cuando ingresas la información necesaria en el formulario del Site o cuando recibimos un contacto por correo electrónico a nuestra cuenta helpdesk@esourcecapital.com

Cuando recibimos un correo electrónico o a través del formulario de forma automática se abre un caso y nuestros agentes empiezan a procesarlo. Asignamos un técnico quien va a apoyarte durante todo el ciclo de vida del caso.

Gestión e investigación del caso

Todos los casos se procesan e investigan por orden de prioridad y por fecha de envío. Tras abrir un caso, los clientes de eSource reciben una primera respuesta automática y luego son contactados por alguno de nuestros agentes entre 1 y 24 horas laborables después.

A continuación les mostramos nuestras metas de respuesta según nivel de prioridad y tipo de incidencia para este paquete de Servicio de Soporte:

Investigación adicional

Para resolver casos con situaciones complejas, es posible que te solicitemos más datos o que debamos realizar pruebas adicionales. En estos casos:

Es posible que te pidamos que realices algunos pasos o una prueba de resolución de incidencias para ayudarnos a investigar el caso.
Es posible que te solicitemos que recopiles datos adicionales relativos al caso y que nos los envíes, como archivos de seguimiento de registro o cabeceras completas de mensajes (te informaremos sobre cómo obtener estos datos).
Es posible que enviemos el caso a un especialista del producto Google, así como a un especialista técnico para móviles para realizar una investigación más exhaustiva. El especialista de asistencia de Google asignado en conjunto con nuestros especialistas técnicos le apoyarán en obtener una solución.

Los tiempos de resolución de los casos complejos pueden variar según la complejidad de la incidencia y la disponibilidad de los datos necesarios para solucionarla.

Resolución del caso

Nuestro personal de asistencia trabajará para resolver la incidencia y cerrar el caso.

Se entiende por resolución lo siguiente (según el tipo de incidencia):

Hemos solucionado la incidencia, hemos ofrecido una solución o hemos respondido a la pregunta.
Una función se ejecuta como se esperaba.
Se ha enviado la solicitud sobre una función al equipo del producto.
No hemos sido capaces de reproducir la incidencia.
La incidencia afecta al producto de un tercero, por lo que debes ponerte en contacto con ellos para obtener más ayuda.
No podemos solucionar la incidencia ni ofrecemos soporte en estos momentos para el tema por el cual te has puesto en contacto con nosotros.

También recibirás una encuesta rápida por correo electrónico sobre cómo hemos gestionado el caso.

Queremos que estés satisfecho con el servicio que ofrecemos, de modo que agradecemos tus comentarios.

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