ISO 10008:2022

(UA) Управління якістю — Задоволеність клієнтів — Керівництво щодо транзакцій електронної комерції між бізнесом і споживачем

Передмова

ISO (Міжнародна організація зі стандартизації) – всесвітня федерація національних органів стандартизації (органів-членів ISO). Робота з підготовки міжнародних стандартів, як правило, здійснюється через технічні комітети ISO. Кожний членський орган, зацікавлений у предметі, для якого створено технічний комітет, має право бути представленим у цьому комітеті. У роботі також беруть участь міжнародні організації, урядові та неурядові, які перебувають у взаємодії з ISO. ISO тісно співпрацює з Міжнародною електротехнічною комісією (IEC) з усіх питань електротехнічної стандартизації.

Процедури, що використовуються для розробки цього документа, і процедури, призначені для його подальшої підтримки, описані в Директивах ISO/IEC, частина 1. Зокрема, слід зазначити різні критерії затвердження, необхідні для різних типів документів ISO. Цей документ був складений відповідно до редакційних правил Директив ISO/IEC, частина 2 (див. www.iso.org/directives).

Звертається увага на можливість того, що деякі елементи цього документа можуть бути предметом патентних прав. ISO не несе відповідальності за виявлення будь-яких або всіх таких патентних прав. Детальна інформація про будь-які патентні права, виявлені під час розробки документа, буде у Вступі та/або у списку отриманих патентних декларацій ISO (див. www.iso.org/patents).

Будь-яке торговельне найменування, що використовується в цьому документі, є інформацією, наданою для зручності користувачів, і не є схваленням.

Для пояснення добровільного характеру стандартів, значення специфічних термінів і виразів ISO, пов'язаних з оцінкою відповідності, а також інформації про дотримання ISO принципів Світової організації торгівлі (СОТ) у Технічних бар'єрах у торгівлі (ТБТ) www.iso.org/iso/foreword.html див.

Цей документ був підготовлений Технічним комітетом ISO/TC 176, Управління якістю та забезпеченням якості, Підкомітетом SC 3, Допоміжні технології.

Це друге видання скасовує та замінює перше видання (ISO 10008:2013), яке було технічно переглянуто.

Основні зміни полягають у наступному:

• — відповідність стандарту ISO 9000:2015;

• — відповідність стандарту ISO 9001:2015;

• — покращене узгодження з ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 та ISO 10004.

Будь-які відгуки або запитання щодо цього документа слід надсилати до національного органу стандартизації користувача. З повним переліком цих органів можна ознайомитися за посиланням www.iso.org/members.html.

Введення

0.1 Загальні положення

Електронна комерція пропонує зручність дослідження та вибору з широкого спектру продуктів і послуг, але споживачі зазвичай повинні робити це без вигоди від особистого взаємодії. Пов'язані з цим транзакції можуть відбуватися через міжнародні кордони, іноді без усвідомлення споживачем, а рівень захисту прав споживачів може відрізнятися від тих, до яких споживач звик.

Цей документ містить вказівки для організацій щодо планування, проектування, розробки, впровадження, підтримки та вдосконалення ефективної та результативної системи щодо транзакцій електронної комерції між споживачами (B2C ECTs).

Ефективна та результативна система B2C ECT може допомогти споживачам та організаціям у вирішенні всіх аспектів транзакції.

Цей документ містить вказівки щодо того, як організації можуть впровадити таку систему B2C ECT і таким чином:

• а) створюють основу для підвищення довіри споживачів до В2С ПВК;

• б) підвищити здатність організацій задовольняти потреби споживачів;

• в) зменшити кількість скарг і суперечок.

B2C ECT передбачає електронну взаємодію між організацією та споживачем, коли споживач отримує доступ до нього через будь-який пристрій із дротовим або бездротовим підключенням (наприклад, персональні комп'ютери, електронні планшети, персональні цифрові помічники, мобільні телефони). Для цілей цього документа B2C ECT також може включати інші телекомунікаційні мережі на основі даних (наприклад, короткі текстові повідомлення) та різні інтерфейси, включаючи веб-сайти, веб-сторінки соціальних мереж, програми та електронні листи.

ПРИМІТКА ISO 321111 містить принципи та рамки для забезпечення транзакцій електронної комерції.

Вказівки в цьому документі призначені для застосування до ситуацій, коли значна частина ПнВК B2C, включаючи принаймні один етап процесу в транзакції (наприклад, обробка платежу, підтвердження споживачем угоди, постачання продуктів і послуг), полегшується електронними методами. Це також може бути корисним у випадках, коли B2C ECT не проводиться, але існує певна онлайн-взаємодія між організацією та споживачем, наприклад, коли організація розміщує рекламу в Інтернеті та не продає товари чи послуги в Інтернеті. Якщо дистанційні продажі не включають онлайн-компонент (наприклад, замовлення поштою), це не є предметом цього документа, але деякі з наданих вказівок можуть бути актуальними.

Якщо розглядати електронну комерцію в широкому сенсі, то електронна комерція між бізнесом включає широкий спектр організацій, що займаються різними видами діяльності. У центрі уваги цього документа – організації, які безпосередньо пропонують продукти та послуги споживачам, чи то через власні платформи, чи через онлайн-ринки. Однак надані рекомендації можуть бути актуальними для інших організацій, які беруть участь у будь-якій транзакції B2C ECT, включаючи онлайн-ринки та сайти порівняння цін. Існують також окремі стандарти для організацій, які полегшують транзакції між споживачами та постачальниками, та організацій, які надають споживачам доступ до загальнодоступних процесів, де вони можуть переглядати та оцінювати продукти та послуги, що пропонуються їхніми організаціями, а також отримувати доступ до відгуків та рейтингів інших споживачів (див. ISO 42500 та ISO 20488).

Вказівки цього документа не призначені для застосування до онлайн-транзакцій, здійснених між фізичними особами («споживач-споживач»). Однак вказівки в цьому документі можуть бути актуальними для сторонніх організацій, які надають онлайн-послуги для полегшення транзакцій між споживачами (наприклад, онлайн-ринки).

0.2 Зв'язок з ISO 9001 та ISO 9004

Цей документ сумісний з ISO 9001 та ISO 9004 і підтримує цілі цих двох стандартів шляхом ефективного та результативного застосування системи B2C ECT. Цей документ також може використовуватися незалежно від ISO 9001 та ISO 9004.

ISO 9001 визначає вимоги до системи управління якістю. Впроваджена відповідно до цього документа система B2C ECT (i.e. ISO 10008) може використовуватися як елемент системи управління якістю.

ISO 9004 надає вказівки для досягнення стійкого успіху організації. Використання цього документа може підвищити ефективність роботи щодо B2C ECT, а також підвищити задоволеність споживачів та інших відповідних зацікавлених сторін для сприяння досягненню стійкого успіху. Це також може сприяти постійному вдосконаленню якості продуктів, послуг і процесів на основі відгуків споживачів та інших відповідних зацікавлених сторін.

ПРИМІТКА Іншими відповідними зацікавленими сторонами можуть бути клієнти, постачальники, галузеві асоціації та їх члени, організації споживачів, відповідні державні установи, регулюючі органи, персонал, власники та інші особи, на яких впливає система B2C ECT організації.

0.3 Зв'язок з ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 та ISO 10004

Цей документ сумісний з ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 та ISO 10004. Ці п'ять стандартів можуть використовуватися як самостійно, так і в поєднанні один з одним. При спільному використанні стандарти можуть бути частиною більш широкої та інтегрованої структури для підвищення задоволеності клієнтів як у контексті B2C, так і без нього.

Організації можуть використовувати керівництво, що міститься в ISO 10001, для планування, проектування, розробки, впровадження, підтримки та вдосконалення коду B2C ECT як частини системи B2C ECT. Процеси обробки скарг, вирішення спорів та моніторингу задоволеності клієнтів, а також вимірювання, описані в ISO 10002, ISO 10003 та ISO 10004 відповідно, можуть стати важливою частиною системи B2C ECT.

1 сфера застосування

Цей документ містить вказівки щодо планування, проектування, розробки, впровадження, підтримки та вдосконалення ефективної та результативної системи транзакцій електронної комерції між споживачами (B2C ECT) в організації.

Він застосовується до будь-якої організації, яка займається або планує займатися B2C ECT, незалежно від розміру, типу та діяльності. У центрі уваги цього документа – організації, які безпосередньо пропонують і надають продукцію і послуги споживачам.

Цей документ має на меті надати організаціям можливість створити справедливу, ефективну, ефективну, прозору та безпечну систему B2C ECT з метою підвищення довіри споживачів до B2C ECT та підвищення задоволеності споживачів. Він спрямований на В2С ПВК, що стосуються споживачів як підмножини клієнтів.

Вказівки, наведені в цьому документі, можуть доповнювати систему управління якістю організації.