Inleiding
Soms koop je iets dat sneller kapot gaat dan je had gehoopt. Als dat net buiten de garantietermijn gebeurt, geeft de winkel vaak niet thuis. Ten onrechte. Hieronder leg ik uit hoe je jezelf door de krochten van de rechtban zonder advocaat je recht kunt halen op basis van het Nederlandse rechtsstelsel.
Conformiteit
Als je een koopovereenkomst sluit, heeft de winkel de verplichting om een goed product te leveren. In juridische taal: de afgeleverde zaak moet aan de overeenkomst beantwoorden. De wet licht dat als volgt toe:
“Een zaak beantwoordt niet aan de overeenkomst indien zij, mede gelet op de aard van de zaak en de mededelingen die de verkoper over de zaak heeft gedaan, niet de eigenschappen bezit die de koper op grond van de overeenkomst mocht verwachten. De koper mag verwachten dat de zaak de eigenschappen bezit die voor een normaal gebruik daarvan nodig zijn en waarvan hij de aanwezigheid niet behoefde te betwijfelen, alsmede de eigenschappen die nodig zijn voor een bijzonder gebruik dat bij de overeenkomst is voorzien.”
Of de winkel na de garantietermijn nog tot reparatie moet overgaan, hangt daarom af van het defect. Een accu die geleidelijk slechter wordt, is een eigenschap die je mag verwachten. Een iPhone die na 2,5 jaar opeens de geest geeft niet. Een dashcam waarvan de accu het na een jaar begeeft vanwege de hitte in de auto is ook niet conform: een dashcam is bedoeld om in de auto te gebruiken, en je hoeft niet te verwachten dat hij al zo snel kapot gaat. Het gaat dus om je verwachtingen ten tijde van de koop. Als de verkoper van tevoren aangeeft dat iets snel defect kan gaan ("dit type scherm staat bekend om inbranden"), kun je dat de verkoper later niet tegenwerpen.
Winkeliers willen op het moment dat het defect optreedt nog wel eens verwijzen naar de afschrijvingslijst van UNETO-VNI om duidelijk te maken dat een smartphone bijvoorbeeld maar twee jaar mee zou gaan. Dat is onzin. De betreffende lijst geeft aan hoelang mensen het product in praktijk gebruiken, maar is inmiddels gedateerd (2014). Daarnaast is UNETO-VNI een ondernemersvereniging die onder meer de technische detailhandel vertegenwoordigt en zegt men niet waarop de cijfers zijn gebaseerd zodat de cijfers op zijn minst gekleurd zijn. Ga voor jezelf dus na wat je op het moment van kopen redelijkerwijs kon verwachten.
Dit is het punt waar je als koper echt even bij stil moet staan. Als de rechter later oordeelt dat het geleverde product wél aan de overeenkomst beantwoordt, is alle moeite voor niets geweest, en blijf je met alle kosten zitten.
Reparatieverplichting
Als het product niet conform is, moet je de winkel de mogelijkheid bieden om het product te repareren. De winkel moet daar (blijkens lid 3) binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast gehoor aan geven. Als de winkel je een leentoestel geeft, kan een langere reparatietermijn nog steeds redelijk zijn. Als de winkel je een maand zonder mobiele telefoon laat wachten, voldoet de winkel niet aan haar verplichting. In dat geval is de tekortkoming voor wat het verleden betreft niet meer goed te maken, en kun je de koopovereenkomst direct ontbinden (lees verder vanaf het volgende kopje).
Veel vaker komt het voor dat een winkel zegt dat de garantietermijn is verstreken, en dat ze niets meer voor je kunnen betekenen. Het is immers goedkoper om iemand voor 15 euro per uur sympathieke maar afwijzende e-mailtjes te laten typen, dan om je wettelijke verplichtingen na te komen. Wanneer de winkel schrijft dat ze niet meer gaan repareren, treedt het verzuim direct in (art. 6:83 sub c BW). De winkel mag geen vergoeding vragen voor de reparatie van een product dat niet conform is, ook niet als de garantietermijn is verstreken of als het product na reparatie langer mee zou gaan (art. 7:21 lid 2 BW, en Quelle). Ook als de winkel weigert om de reparatie gratis uit te voeren, treedt het verzuim direct in (art. 6:83 sub c BW).
Een derde mogelijkheid is dat de winkel niets van zich laat horen. Dan moet je een termijn stellen. Schrijf bijvoorbeeld dat het geleverde product defect is, en dat je binnen een week wilt horen hoe je het product ter reparatie kunt aanbieden. Het is later in het traject belangrijk dat je kunt bewijzen dat de ingebrekestelling de winkel heeft bereikt. Dat kan op meerdere manieren. In volgorde van aflopende eenvoud: 1. met een reactie van de winkel waaruit blijkt dat je e-mail is gelezen; 2. als de winkel een formulier op haar website heeft staan, kun je screenshots maken van hoe je het formulier hebt verzonden; 3) als de winkel telkens reageert, maar zodra je een termijn stelt niet meer, is het ongeloofwaardig dat jouw e-mails niet zijn aangekomen; 4) via een aangetekende brief. De kosten van een aangetekende brief zijn (enkel als het versturen noodzakelijk was) op de wederpartij te verhalen op grond van art. 6:96 lid 2 sub c BW. Als de termijn is verlopen, treedt het verzuim in.
Je moet een defect wel tijdig melden en meewerken aan een redelijke oplossing. Het risico bestaat anders dat je je rechten verspeelt.
Ontbinden van de koopovereenkomst
In de drie hiervoor genoemde situaties (reparatie duurt te lang, de winkel geeft aan niet te repareren, of de winkel komt niet in actie na de ingebrekestelling) kun je de overeenkomst ontbinden (art. 7:22 BW), tenzij het defect niet noemenswaardig is (bijvoorbeeld als je een complete pc hebt gekocht en het toetsenbord is defect, dan kun je alleen de waarde van een nieuw toetsenbord claimen). Het gevolg van de ontbinding is dat alle verrichte prestaties ongedaan gemaakt moeten worden: het aankoopbedrag moet worden teruggestort, en de eigendom van product moet terug naar de winkel. Het terugleveren moet plaatsvinden daar waar het product zich op het moment van ontbinden bevindt (art. 6:41 BW). Dat betekent in de praktijk dat de winkel het product bij jou kan komen ophalen, of dat je het product op rekening en risico van de webwinkel mag terugsturen.
Als je het product langere tijd hebt kunnen gebruiken, zal de winkel wellicht aanvoeren dat je geen aanspraak kunt maken op de volledige aankoopprijs, bijvoorbeeld met een berekening dat je 2 van de verwachte 5 jaar het product hebt kunnen gebruiken, en dus maar 60% terug hoeft te krijgen. Hof Arnhem-Leeuwarden heeft geoordeeld dat een gebruiksvergoeding echt een uitzondering is (ECLI:NL:GHARL:2014:755). Als het voor de winkel onmogelijk is om na te komen (bijvoorbeeld als reparatie niet kan, de fabrikant niet meer bestaat en er ook geen vergelijkbare producten beschikbaar zijn) en je het product gedurende een lange tijd probleemloos hebt kunnen gebruiken, wil ik wel meegaan in een gebruiksvergoeding. Maar als een winkelier uit financiële motieven geen garantie wil verlenen, valt niet in te zien waarom een gebruiksvergoeding redelijk is.
De koop kun je ontbinden met een kort e-mailtje waarin je aangeeft de koopovereenkomst te ontbinden en het volledige aankoopbedrag binnen een week op je bankrekening wilt hebben (noem een specifieke datum, je bankrekeningnummer en het aankoopbedrag inclusief verzendkosten). Als je het product hebt teruggestuurd naar de winkel, kun je ook de verzendkosten daarvan terugvragen. Als het product nog niet bij de winkel is, kun je de winkel tevens vragen of ze het product terug willen hebben. Zorg dat je bewijs hebt dat de winkel de ontbindingsverklaring heeft ontvangen.
De puntjes op de i
Voordat je de volgende stap zet, is het belangrijk om nog één keer alles na te gaan.
Het stappenplan is geschreven voor contact met de winkelier, niet met de fabrikant. Het maakt niet uit of het een webwinkel of een gewone winkel is.
Dit stappenplan ziet op een volledig Nederlandse situatie. Voor een webwinkel die geen kantoor in Nederland heeft maar wel binnen de Europese Unie is gevestigd en zich specifiek op Nederland richt is het verhaal tot hier hetzelfde, maar ga je verder met de Europese procedure voor geringe vorderingen. Wanneer je vanuit het buitenland iets bij een Nederlandse webwinkel hebt gekocht, en de webwinkel zich niet specifiek op jouw land richt, kun je dit stappenplan volgen, maar wordt de bevoegde rechtbank bepaald op grond van de vestigingsplaats van de webwinkel. Je moet dan wel een adres in Nederland kiezen waar je post kunt ontvangen.
Dit stappenplan is gebaseerd op een consumentenkoop. De regels voor een zakelijke koop en voor koop van een particulier kunnen op significante punten afwijken.
Deze pagina is met zorg samengesteld, maar uiteindelijk procedeer je op eigen risico.
De dagvaarding opstellen
De volgende stap is het opstellen van de dagvaarding. Hier staat een voorbeeld dat je kunt aanpassen. De aanzegging (alles tot 'TEINEINDE') moet aan specifieke formele eisen voldoen, dus wijzig daar niets als dat niet nodig is. Je hoeft geen bijzonder formele taal te gebruiken.
Zoek allereerst uit wie precies de wederpartij is. De contactpagina of de Algemene Voorwaarden van de webwinkel scheppen daarin vaak duidelijkheid. Bij de KvK kun je zoeken of het een echt bedrijf is, of dat het om een eenmanszaak gaat. Let op of de webwinkel in de tussentijd niet failliet is gegaan of is overgenomen, en schat de kans in dat het bedrijf over ongeveer een jaar in staat is om je te betalen, mocht het zover komen.
Zoek vervolgens uit welke rechtbank in jouw woonplaats bevoegd is. Als je op de kaart op een gebied klikt, ga je naar de rechtbank bij dat gebied. Klik vervolgens op "Werk- en rechtsgebied" onderaan de middelste kolom om te controleren of jouw gemeente inderdaad onder het arrondissement van die rechtbank valt. Veel rechtbanken hebben meerdere locaties. Zoek in dat geval uit bij welke locatie je moet zijn. Vul het juiste bezoekadres in onder 'om op' en het juiste postbusnummer (voor kantonzaken) onder 'met de uitdrukkelijke vermelding'.
Kijk ook naar het zittingsrooster voor kantonzaken van de betreffende rechtbank om te zien op welke dag je de dagvaarding kunt aanbrengen. Bij sommige rechtbanken hangt de datum af van de (achter)naam van de gedaagde. Kies een datum die tenminste twee weken later is dan de dag waarop je de dagvaarding naar de gerechtsdeurwaarder stuurt. Die datum is de dag waarop de wederpartij moet reageren. Er wordt niet verwacht dat je zelf aanwezig bent. Je krijgt van de rechtbank bericht over het verdere verloop van de procedure.
In de rest van de dagvaarding leg je uit waarom de rechter jouw vordering moet toewijzen. Leesbaarheid en een goede structuur zijn belangrijk. Draag voldoende feiten en bewijzen aan. Als jij iets stelt zonder enig bewijs, en de wederpartij ontkent dat, krijg je niet altijd de kans om dat recht te zetten. Dit is een voorbeeld van een dagvaarding die op basis van het bovenstaande template is uitgewerkt.
De dagvaarding uitbrengen
Wanneer de dagvaarding klaar is, kun je hem door een gerechtsdeurwaarder laten uitbrengen. Via de beroepsvereniging kun je een deurwaarder bij jou in de buurt vinden. De tarieven zijn landelijk vastgesteld (daar komt nog wel btw bovenop). Deurwaarders kunnen extra kosten in rekening brengen die je niet op de wederpartij kunt verhalen. Vrij standaard is een bedrag van een paar euro als bijdrage toezicht en tuchtrecht. Sommige deurwaarders leggen ongevraagd een dossier aan en brengen daarvoor dossierkosten in rekening. Dat kun je voorkomen door aan te geven dat het om een losse opdracht gaat. Zelf stuur ik de dagvaarding altijd per e-mail naar de gerechtsdeurwaarder en zet ik 'losse opdracht' in de onderwerpregel en in de e-mail zelf.
De gerechtsdeurwaarder brengt de dagvaarding voor je uit (dat kan in een drukke periode of als het adres niet op zijn route ligt rustig een week duren), en stuurt je het exploot (en een factuur). Dat exploot moet je zelf bij de rechtbank aanbrengen vóór de eerste roldatum (let op dat alle bijlagen erbij zitten).
Na de dagvaarding zal de webwinkel haar kansen inschatten. Vaak neemt iemand contact met je op of de zaak toch niet geschikt kan worden. Als je tot een schikking komt, kun je de rechtbank laten weten dat ze de zaak kunnen doorhalen. Wanneer je dat doet vóór de in de dagvaarding genoemde datum/tijd, ben je geen griffierecht verschuldigd.
De rechtbank stuurt je na de roldatum een factuur voor het griffierecht. Die moet je tijdig betalen, omdat de zaak anders niet inhoudelijk wordt behandeld. De rechtbank zal je schriftelijk informeren over het verdere verloop van de procedure. Vaak wordt er een zitting (comparitie) gepland, zodat je eenmalig op de reactie van de webwinkel kunt reageren en vragen van de rechter kunt beantwoorden. Mocht er een schriftelijke ronde zijn, vergeet dan niet je stukken te ondertekenen (behalve de dagvaarding, die wordt niet ondertekend).
Lees het procesreglement door als je zaak wat exotischer wordt, bijvoorbeeld als je een getuige wilt laten horen of telefonische verzoeken wilt doen.
Het vonnis
Een eenvoudige zaak heeft meestal een doorlooptijd van 6-12 maanden, en als het goed is krijg je op een gegeven moment een vonnis thuisgestuurd (als je wint is het de grosse, anders een kopie). In 9 van de 10 gevallen zal de webwinkel vrijwillig aan het vonnis voldoen. Als de webwinkel geen gehoor geeft of niet wil betalen, kun je uiteindelijk beslag laten leggen op de inventaris. De eerste stap daartoe is om de grosse (geen kopie) aan een gerechtsdeurwaarder te geven en hem te verzoeken om het vonnis te betekenen, en een bevel tot betalen te geven. Vermeldt weer duidelijk dat het om een losse opdracht gaat, en op welke rekening die betaling gestort moet worden. Met de grosse kun je tevens de kosten van het betekenen verhalen.
Mocht je de zaak hebben verloren, kun je het beste direct betalen, zodat er voor jou geen kosten bij komen.
Voor zaken waarbij het financieel belang beperkt is tot €1750 (of minder) is er geen mogelijkheid om in beroep te gaan.
Kosten
Je moet rekening houden met de volgende kosten:
De kosten voor het uitbrengen van de dagvaarding (± €150).
Het griffierecht (in 2025: €90 voor zaken tot €500, €226 voor zaken tot €1.500, €257 voor zaken tot €12.500).
Als je wint, moet de wederpartij deze kosten aan jou terugbetalen. Als je verliest, kun je worden veroordeeld in de proceskosten van de wederpartij. Dat gebeurt op basis van het aantal proceshandelingen (punten) en een fictief bedrag per punt (het zogenaamde liquidatietarief). In de meeste zaken gaat het om twee punten (de reactie op de dagvaarding en het verschijnen op de comparitie). Stel je procedeert om €500 en je verliest, ben je in totaal €150 + €90 + 2x€82 = €404 kwijt. Maar als je om €501 procedeert, loopt dat bedrag op tot €150 + €226 + 2x€135 = € 644. Het kan dus lonen om een klein deel van je vordering prijs te geven om zo het risico te beperken.