보통 고객(사용자, 페르소나)와 그(그녀)가 가지고 있는 니즈(needs), 그러한 니즈를 가지고 있는 이유(insight)로 구성되며 이것을 문장으로 작성합니다.

예를 들면 아래와 같이

○ Ex) [세대간 의사소통 개선]에 대한 주제를 진행하며

‘정확한 것을 좋아하는 보라씨는 직장의 상사가 자기에게 정확하게 업무를 지시하여 주기를 필요로 한다. 왜냐하면 부정확한 업무지시로 일의 효율이 떨어지고 괜한 오해를 사기도 하기 때문이다.’

와 같은 형태로 작성할 수 있습니다.

• 사용자가 가지고 있는 니즈가 여러 개 일 수 있는데, 이럴 경우에는 가장 중요하고 핵심적인 니즈 3~5개를 선택하고 이를 토대로 여러 개의 POV를 만들 수도 있고, 종합할 수 도 있습니다. 종합된 문제정의문에 대해서는 아래에서 다시 다룹니다.

예를 들면 아래와 같이

○ Ex) [세대간 의사소통 개선]에 대한 주제를 진행하며

‘우리가 어떻게 하면 다른 세대 간에 업무이야기를 정확하게 하고 서로 간에 오해없이 대화하게 할 수 있을까?’

와 같은 형태로 작성할 수 있습니다.

확장적이고 긍정적인 HMW 질문을 만들기 위해서는

"어떻게 하면 더 나은 초록색 스트라이프 비누를 만들 수 있을까?"

(잘못된 예: 해결의 범위가 너무 좁은 질문 형태)

가 아니라

"어떻게 하면 소비자에게 좀 더 상쾌한 느낌을 주는 비누를 만들 수 있을까?" 라는 확장적이고 긍정적인 질문으로 HMW를 작성합니다.

• 다양한 리서치(문헌조사, 현장조사, 공감지도나 페르소나, 고객여정지도 등) 이후에 다양한 문제점과 니즈들을 파악하게 됩니다. 이러한 문제들 중 사용자의 관점을 가지고 해결할 가치가 있는 중요한 문제를 선별하여 명확하게 정의하기 위해서 입니다. 이것은이후의 문제해결 단계를 위해 꼭 필요하고 굉장한 과정입니다.

• 뭔가에 대한 해결책을 생각하기에 앞서 어떤 문제를 해결할 것이냐는 더욱 중요합니다. POV가 잘 정의되지 않는다면 전혀 가치없고, 무의미한 문제를 해결하느라고 시간과 에너지를 낭비할 수도 있습니다.

• 생각해 보세요~! '내가 해결하려고 하는게 이거였나? 아닌가 저거였나?' 하고 헷갈린다면 좋은 해결책이 나올 수 없겠지요?!

• How Might We 형식을 사용하는 이유는 해결이 가능하다는 것을 암시하고 다양한 방법으로 답변 할 수있는 기회를 제공하기 때문입니다.

• HMW를 만들면 이를 토대로 브레인스토밍 등 아이디어 발상을 통해 해결책을 찾게 되는데, 잘못된 POV는 잘못된 HMW를 낳고 결과적으로 본질적이지 못한 해결책만을 만들어내게 됩니다.

• 따라서 좋은 HMW를 만들기 위해서는 문제정의문(POV)부터 잘 만들어야 하고 좋은 문제정의문을 만들기 위해서는 사용자의 진짜 니즈, 진짜 문제부터 잘 찾아야 합니다.