1.物流集運倉時效

入庫時效 24小時

出庫時效 3個工作日

配送時效 5個工作日

送達時效 12個工作日

2.服務內容及承諾

2.1若買家在電商平台選擇的配送方式為派送上門，則菜鳥及其物流商承諾菜鳥及其物流商物流商將提供2次免費派送，大件只提供1次免費派送；若上述免費派送後包裹仍然無法被買家簽收，則包裹將由相關菜鳥及其物流商物流商站點保存30個工作日，在此期間買家應聯繫菜鳥及其物流商物流商並自行與之協商包裹處理事宜及相關費用。若買家與菜鳥及其物流商物流商就該部分服務所產生的任何費用達成線下合意，則該費用由買家與菜鳥及其物流商物流商自行結算。若買家在上述包裹最後一次免費派送失敗之日起第30個工作日23:59:59仍未提取包裹，除非買家與相關菜鳥及其物流商物流商另行達成書面合意，菜鳥及其物流商有權銷毀該包裹且無需向買家出示任何銷毀證明。

2.2若買家在電商平台選擇的配送方式為送至自提點，則相關包裹在自提點享有3個工作日日的免費存儲期。超過3個工作日按每天每件10港幣收取倉租，如超過7工作日買家仍未提件，則退回菜鳥及其物流商物流商香港中轉中心，從退回起計算超過30個工作日無法聯繫上買家確認取件時間則菜鳥及其物流商進行銷毀且無需向買家出示任何銷毀證明。倉租費用由菜鳥及其物流商物流商自行向買家收取。

3.不可抗力

菜鳥及其物流商不對下列原因造成的包裹滅失、損毀、延誤等承擔任何賠償責任：

（1）由於暴亂、起義、騷亂、火災、洪水、罷工、風暴、爆炸、戰爭、政府行為、海關扣關查驗、國際、國內法院的命令等不可抗力而造成的不能服務、延遲服務；

（2）電商平台及電商平台必要的系統升級、維護、施工；突發性通信設備故障等；

（3）商品自身的瑕疵及內在缺陷所引起的變質、變量、破損或滅失；

（4）其它雙方約定或法律規定的原因。

4. 投訴受理有效期：30個自然日（自投訴入口開放時起），逾期投訴入口關閉，投訴不予受理。

買家僅可就下述投訴選擇一種類型進行投訴，菜鳥及其物流商判定買家投訴成立後按照賠付金額最高的類型進行賠付,買家將無權進行其他類型投訴。

投訴類型&投訴描述（主投訴類型，類型描述，舉證要求，賠償規則）

入庫延遲

集運倉成功簽收的包裹，未能在簽收後8小時內完成入庫。

無需舉證

定額賠償10元/單服務賠償金

時效延遲

菜鳥及其物流商未在該線路產品承諾的派送時間內完成包裹派送

無需舉證

定額賠償30元/單服務賠償金

包裹丟失/缺失

包裹丟失：買家合單付款後，菜鳥及其物流商在承諾的派送時效內都沒有首次派送記錄或送達門店的記錄,或二段運費支付完成,無配送記錄或在30工作日內（如遇大促，時間另行約定）未收到貨物。

包裹缺失：收件人收到的子包裹數量與實際合單的子包裹數量不符

包裹完整稱重照片（可清晰查看稱重重量和麵單信息）；

包裹內所有商品照片

包裹丟失/缺失按照實際損失價值賠償（以該訂單在淘寶/天貓及其他阿里巴巴旗下電商網站的實際成交價為標準）最高不超過2000元人民幣，並退回買家支付的相應的轉運運費。

包裹破損

包裹物流包裝發現破損，導致收件人無法正常簽收。

包裹物流包裝破損照片（可清晰查看面單信息及包裹破損情況）；破損商品圖片；簽收後48小時內反饋商品破損信息

包裹物流包裝破損且包商品本身破損，按照實際損失價值賠償（以該訂單在交易平台的實際成交價為標準），最高不超過2000元人民幣並賠償相應的物流費用。

發貨錯誤

菜鳥及其物流商在出庫時出現包裹串發錯發的情形。

所有包裹照片（可查看面單信息）；包裹內所有商品照片；

揀貨小票

發貨錯誤按照實際損失價值賠償（以該訂單在淘寶/天貓及其他阿里巴巴旗下電商網站的實際成交價為標準）最高不超過2000元人民幣，並退回買家支付的相應的轉運運費。

違背承諾

菜鳥及其物流商及其物流商在服務過程中出現的未按標準服務、服務態度差或額外收費等情形，包括但不限於：

1.送貨前未與收件人聯繫導致用戶投訴；

2.未按約定時間和地點送達至收件人（送貨上門）；或未按約定時間地點上門取件；

3.未妥投，且未經同意直接將包裹返回倉庫，導致訂單取消、退款或投訴；

4.語言生硬對用戶詢問不予理睬；

5.服務態度惡劣，出言不遜；

6.對收件人不禮貌行為；

7.網絡（含微博）/聲/視/平媒體負面報導服務態度；

8.未按照約定收取費用，或額外增加服務費用等；

9.未經收件人本人允許給他人簽收；

10：未收到貨，但是物流詳情顯示簽收

被收件人/買家投訴的其他不文明行為

相關聊天截圖短信聊天紀錄

菜鳥及其物流商支付20元/單服務賠償金

落單後取訂定單安排 (未出貨)

如貨物並未出貨，及倉庫並未出運單號碼，訂單可取消，會把款項退回。(退款額 = 貨價x0.9)

運輸途中退貨安排

如貨物還在轉運途中，並未到達內地集運倉，可以嘗試攔截退回廠家。貨物退回廠家後，會把款項退回。(退款額 = 貨價x0.6)

如貨物已經到達內地集運倉，並未有開始揀貨出庫進行清關手續，貨物仍可退回廠家。貨物退回廠家後，會把款項退回。(退款額 = 貨價x0.4)

如貨物已經到達內地集運倉，並開始揀貨出庫進行清關手續，貨物不得退回廠家。

Shipping return arrangements

If the goods are still in transit and have not arrived at the container warehouse in the Mainland, we can try to stop the shipment and return them to the manufacturer. After the goods are returned to the manufacturer, payment will be refunded. (Refund Amount = Product Price x0.6)

If the goods have already arrived at the container warehouse in the Mainland, but have not yet started the order picking and left the warehouse for customs clearance, the goods can still be returned to the manufacturer. After the goods are returned to the manufacturer, payment will be refunded. (Refund Amount = Product Price x0.4)

If the goods have already arrived at the container warehouse in the Mainland, and start the order picking process for customs clearance, the goods cannot be returned to the manufacturer.

5. 其他事項