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¿CUAL ES LA SITUACIÓN ACTUAL DE LOS CLIENTES?
Clientes cada vez más exigentes y difíciles de retener.
Una intensa competencia en el mercado.
Necesidad de reducir costos, empezando por los de mala calidad.
El 25% de los gastos en las empresas están compuestas por los costos de hacer mal las cosas, tener que corregirlas y por los costos derivados de la pérdida de clientes y de tiempo.
"La Calidad de servicio y la satisfacción del cliente son exactamente como el los pueda percibir según sus expectativas"
Servicio Malo: Menos de lo que el cliente espera.
Servicio Bueno: Exactamente lo que cliente espera.
Servicio de Excelencia: Más de lo que el cliente espera.
RESULTADO DE ATENDER CON CALIDAD
RESULTADO DE ATENDER CON CALIDAD
DESARROLLO PERSONAL Y PROFESIONAL
DESARROLLO PERSONAL Y PROFESIONAL
Busca economía, confiabilidad y credibilidad, calidad en el servicio, transparencia, integridad, un aliado y amigo.
CONOCER: Su servicio, su competencia y la necesidad de sus clientes.
COMPROMETERSE: Con el servicio, la atención y la inteligencia emocional.
INVESTIGAR: Cliente, mercado, la zona de prestación del servicio.
Es honesto, enriquece, escucha, apoya, orienta, investiga, ofrece soluciones, vende emociones, establece relaciones gana-gana, posee un amplio conocimiento para asesorar al cliente y se compromete con la empresa.
CUALIDADES DE UNA BUENA ATENCIÓN
La información suministrada debe ser:
Clara
Completa
Honesta
Oportuna
Fundamentada
La atención ofrecida debe ser:
Diligente
Cordial
Respetuosa
Aplique normas de cortesía, salude, dé las gracias y despidase.
MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Escuche, tome nota, dele a entender cordialmente, que lo está escuchando, permita que el cliente se desahogue.
De las gracias por informar la situación, no le de la razón, exprésele que en su lugar usted sentiría igual, póngase en los zapatos de él.
Ofrezca disculpas por las molestias causadas.
Solicite evidencia y pruebas.
Comprométase con un tiempo de respuesta.
No culpabilice a otros por el error.
De solución al problema.
Haga una retroalimentación al cliente.
Tome los correctivos necesarios.
LOS 7 PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO
Apatía
Muchas personas que prestan servicio se comportan así cuando se sientes aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su trabajo consiste en dar lo mejor de sí.
Robotismo
El trabajador totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa con los mismos movimientos y consignas sin ninguna muestra de afabilidad o individualidad.
Aire de superioridad
Es tratar al cliente con un aire de menor rango, como lo hace mucha gente en los servicios públicos o entidades financieras.
Frialdad
Consiste en una especie de fría hostilidad. Laconismo, antipatía, precipitación o impaciencia.
Desaire
Es tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o problema.
Inflexibilidad
Ceñirse a las reglas sin hacer excepciones o usar el sentido común.
Evasivas
Evadir nuestra responsabilidad en la labor que realizamos y fallas que se presenten en el servicio.
ASERTIVIDAD
La Asertividad, permite sacar un mayor provecho a la comunicación con los clientes y permite lograr una mayor afinidad en la relación con los mismos, generando una confianza y valor agregado al servicio.
La utilidad de la comunicación asertiva dentro del servicio que se brinde genera un alto grado de importancia en toso los colaboradores de la empresa, desde las gerencias hasta los puestos de trabajo que tienen mayor contacto con el cliente.
Entonces, ¿Cómo definimos la comunicación asertiva o la asertividad?... Es saber comunicarse, transmitir de forma clara, concisa, apropiada al contexto y la cultura una idea. Es dar a entender el mensaje de forma contundente conservando las buenas relaciones personales., para aumentar las expectativas que el mismo sea más aceptado y entendido.
RECUERDA QUE... ¡CLIENTE SOMOS TODOS!
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