En cas de conflit, les personnes sont dans un dialogue de sourds, elles ne peuvent entre l’autre dans la mesure où elles ne se sentent pas écouter.
Le médiateur va construire un cadre rassurant de tel sore que l’une et l’autre des protagonistes puissent se sentir rassurer, en confiance et reconnue.
Ainsi, ils seront en capacité d’écouter et être écouté.
Le médiateur n’amène aucune solution ce sont « les médiés » qui trouve la solution qui leur conviennent à leur conflit, le médiateur n’est là que pour faire tiers et les accompagner l’un et autre.