De acuerdo al Articulo 23 de la Constitución Política de Colombia y al Articulo 152 de la Ley 142 de 1994, las PQR son recursos con que cuenta el usuario para manifestar su afectación en la prestación de un servicio.

PETICIÓN: Solicitud de carácter verbal o escrita, para requerir o acceder a documentación o información de la entidad.

QUEJA: Inconformidad respecto a la actuación o conducta de un funcionario de la entidad.

RECLAMO: Inconformidad de un usuario con relación a la no prestación o prestación deficiente del servicio.