Contexto Kmimos
Kmimos es un emprendimiento enfocado al cuidado de perros y/o gatos que se presenta como una nueva opción segura, conveniente y rápida para que cualquier persona con animales de compañía tenga a su alcance un menú de servicios tales como transporte, baño, corte de uñas, entrenamientos, así como los servicios más solicitados que son hospedaje y paseos y lo más importante; un cuidador de confianza certificado.
Alianza Petco-Kmimos
Recientemente Kmimos inició una alianza con la cadena de tiendas Petco, con ésta alianza Kmimos busca la manera más efectiva para que los usuarios y clientes de Petco se vuelvan clientes y amantes de los servicios de Kmimos. Para lograr este objetivo se piensa realizar campañas en tres canales principales de Petco: su página web, sus redes sociales y sus tiendas físicas.
Hablemos de Petco...
Petco es la empresa de productos y servicios para mascotas líder en Estados Unidos desde el 2013, ha tenido participación en el mercado mexicano de la mano de Grupo Gigante. De modo que, aunque la empresa es de origen extranjero, la mitad de los proveedores son nacionales. Su modelo de negocio incluye todas las categorías de productos y servicios, desde veterinarios y cuidados especiales para las mascotas, hasta accesorios y alimentos. En la actualidad, Petco cuenta con 59 sucursales en el país y en 2018 esperan sumar 11 nuevas tiendas para concluir el año con un total de 70 sucursales, de las cuales 20 unidades corresponderán al formato express y el resto serían tradicionales.
El mercado de productos y servicios para mascotas se encuentra en pleno crecimiento en nuestro país. De acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi), México ocupa el segundo lugar mundial en cuanto al número de mascotas, gracias a que 7 de cada 10 hogares cuentan con una. Según datos de Euromonitor, el mercado del cuidado animal en México pasó de mil 240 millones de dólares en 2012 a mil 988 millones de dólares en 2017; para 2022 se estima que llegue a 2 mil 735 millones, es decir, se espera un crecimiento de 37.6 por ciento.
El reto consiste en generar más leads y conversiones, aprovechando la base de datos de los usuarios de Petco, para lo cual se plantea generar una estrategia omnicanal
Hacer un análisis del journey de los clientes de Petco que sean potenciales usuarios de Kmimos para generar una estrategia de conversión dentro de la tienda que los lleve a contratar los servicios de Kmimos a través de la página web. Deseamos que los usuarios interactúen con Kmimos de manera simple y fluida, conociendo los servicios que ofrecen, las personas que forman parte de sus cuidadores certificados y los beneficios de contratar los servicios de paseo u hospedaje, con esto apuntamos a crear una sensación de satisfacción a corto plazo y lealtad a largo plazo por parte de los potenciales usuarios de Kmimos en Petco .
Investigación y estrategia
Iniciamos la investigación conociendo tanto a Kmimos como a Petco; para ello realizamos una serie de entrevistas a empleados y clientes de Petco en su sucursal Condesa Express, entrevistas a cuidadores de mascotas en el Parque México, así como a dueños de mascotas en el mismo parque, que se ajustaran al público objetivo al que estaría dirigida la estrategia omnicanal.
Las sucursales Petco visitadas fueron:
- Ajusco
- Condesa Express
- Condesa Express
- Miyana
- Lomas Verdes
- Mundo E
En ellas llevamos a cabo dinámicas de observación contextual, mistery shopper, entrevistas a empleados y usuarios.
Contamos con 8 días para llevar a cabo este proyecto, con un equipo de 6 diseñadoras de experiencia de usuario. Organizamos nuestras actividades de la siguiente manera:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1CZPpkMP92nFO4AuYrhjbA3cMj2sTiQGX2v-I1LoXSoA/edit#gid=0
Hallazgos en tienda
- “El servicio de Kmimos es fuera de Petco, toda la información la tienen que ver directamente con ellos.” - Petco Mundo E
- “Petco no maneja ningún tipo de pensión o servicio de paseos, tendría que buscar en otras veterinarias cercanas.” - Petco Gran Terraza
- “Con lo que estamos es con lo de Kmimos , es con lo que está Petco asociado, pero desconozco mucho esa información, no tengo propaganda.” - Petco Miyana
Recomendaciones:
Matriz de Priorización
Para priorizar algunas de las recomendaciones que proponemos implementar realizamos una matriz de priorización, a través de la cual establecimos que estrategias eran posibles implementar tomando en cuenta su complejidad y el valor que aportan.
A continuación se detalla cada una de la estrategias de acuerdo a su nivel de Valor y Complejidad:
Validación
Llevamos a cabo la comprobación de la estrategia omnicanal propuesta dentro de la sucursal Petco Condesa Huichapan, por medio de observaciones en tienda, testeo de usabilidad con clientes Petco y entrevistas, a continuación algunos de los comentarios recibidos:
- "¿Y cuándo va a estar vigente?"
- "Sí me acercaría (al stand con la tablet), me llamó la atención sobre todo esto de los cuidadores, porque sí de repente es necesario."
- "¿Los pasean como con muchos perros? Porque luego he visto que llevan muchos perros y los pierden."
- "¿Cuánto cuesta el paseo más o menos por el día? ¿Y para el hospedaje cuánto cuesta?"
- "La verdad no las vi (las huellas), porque como vengo en el teléfono y venía buscando algo en específico, no me llamaron la atención."
Al analizar la información generada encontramos que:
- Las huellas no llamaron la atención de los clientes, ya que no ofrecían información sobre a dónde se dirigían o por qué se encontraban allí.
- Al llegar a la tablet los usuarios interactuaban con el prototipo siendo el botón de "Regístrate" aquel que captaba su atención, pero al hacerle click el teclado aparecía en la pantalla, lo cual no les permitía leer el formulario de registro completo.
- Durante una parte del testeo incorporamos material POP con información sobre los servicios de Kmimos, lo cual generó preguntas más detalladas sobre los costos y cuidadores.
- 3 de los 5 usuarios que llevaron a cabo el testeo de la interacción comentaron sobre la duración del video, mismo que generó dudas sobre los servicios de Kmimos y la inquietud de buscarlos por su cuenta para conocer más sobre ellos.
Recomendaciones para futuras iteraciones
- Incorporar texto que acompañe a las huellas, usando el logo de Kmimos.
- Implementar banner colgante hacia la tablet.
- Incorporar estante con tablet acompañada de material POP, donde se detalle la información sobre los servicios de Kmimos.
- Mejorar UX Writing de la interacción en la tablet.
- Reducir el tiempo de video.