UX per l'AI

Caso d'Uso: L’Esperienza Utente per il Prodotto MVP con Intelligenza Artificiale

2024

Ruolo dell’Esperienza Utente

Nel mondo odierno, complesso e sempre più digitale, l’intelligenza artificiale può aiutare concretamente le aziende e i loro servizi, ma dove vi sono delle opportunità sono anche presenti delle problematiche da affrontare, per esempio nella scelta delle interazioni che vengono proposte agli utenti finali: una delle sfide delle aziende oggi è quella di riuscire ad offrire un’esperienza efficace ed un’interfaccia usabile.

Come fare a raggiungere questi obiettivi al meglio? È qui che entra in gioco la progettazione, con il suo ruolo orientato non solo all'attenzione per l’utente finale e per la performance della sua attività, ma anche alla migliore integrazione nelle logiche di business e nelle garanzie di valore aggiunto del prodotto.

Problema e Approccio

Nelle aziende e nei business di oggi, una gestione efficiente dei problemi è fondamentale per mantenere la soddisfazione degli utenti e l'efficacia operativa, e questo progetto delinea un sistema completo pensato per semplificare il processo di segnalazione e risoluzione dei problemi, in cui i punti di forza sia degli operatori umani che della tecnologia con intelligenza artificiale sono impiegati per garantire risposte tempestive e accurate ai problemi segnalati dagli utenti esterni.

La soluzione progettata per gestire e risolvere i problemi riportati incorpora componenti sia umani che di intelligenza artificiale per semplificare il processo: il sistema è costituito da un'interfaccia front-end per utenti e operatori, un back-end per la gestione della logica aziendale e dell'elaborazione dei dati (con una componente di Storage per l'immagazzinamento dei dati) e una componente AI per la classificazione e la generazione di risposte e soluzioni.

Progetto e Prodotto

Il team di progetto è formato da tre Full-stack Developers e un UX/UI Designer, seguiti dal Business dell’azienda, e la progettazione è stata perseguita con una metodologia orientata alla costante collaborazione tra lo Sviluppo ed il Design.

Nel dettaglio, il brand per cui è stata creata questa offerta si occupa della fornitura di servizi di gestione degli spostamenti di persone, quali ascensori, scale mobili e porte automatiche, comprese soluzioni per la loro manutenzione e la modernizzazione.

La scelta progettuale per il servizio proposto era strategicamente orientata alla flessibilità del sistema, così da poter garantire la sua estendibilità a differenti tipi di business.

Qui uno schema esemplificativo del sistema.

Lo scopo della progettazione era la costruzione di un prodotto minimo funzionante (MVP), con uno stile minimale finalizzato alla funzionalità e tutto il necessario alla sua creazione.

I deliverables prodotti dal Design erano pensati sia per il supporto al progetto, al fine di garantire allineamento e collaborazione del team e del cliente, sia per la produzione e l’implementazione del prodotto, allo scopo di costruire un’interfaccia effettivamente rispondente alle necessità pratiche ed operative.

Ecco una descrizione sintetica del prodotto.

Lo scopo del sistema e dell’interfaccia è quello di supportare gli operatori nell’attività di gestione dei ticket aperti da parte dell’operatore sul campo e diretti al centro assistenza.

I dispositivi sono due, il mobile da cui l’operatore crea il ticket e il desktop da cui l’assistenza gestisce il problema.

Le sezioni sono principalmente quattro, di cui, lato mobile, la parte di creazione, e, lato desktop, una dashboard con funzionalità di recap e di overview, una tabella in cui trovare tutti i ticket creati, e la parte in cui avviene l’interazione con il bot assistant e con l’operatore tramite una doppia chat.

Le funzionalità ed interazioni principali sono quelle di creazione del ticket tramite input dove inserire le informazioni necessarie da parte dell’operatore, e di gestione del ticket tramite chatbot e di risposta all’operatore grazie ad un’ulteriore chat in cui l’assistente umano può modificare il contenuto e le informazioni fornitegli dall’intelligenza artificiale.

Qui uno schema dei contenuti e delle interazioni con l’assistente chatbot.

L’evoluzione del prodotto viene gestita tramite la costante analisi dei feedback degli utenti e l’implementazione del sistema e del prodotto.

Qui una selezione delle schermate di prodotto.

Valore dell’Esperienza Utente

Ecco, dunque, come la UX/UI può aiutare concretamente a gestire al meglio un progetto che integri l’Intelligenza Artificiale.

Dal lato del progetto il team viene aiutato a concretizzare le idee, a chiarificare le prospettive progettuali e ad allinearsi rispetto alla soluzione da raggiungere; l’allineamento riguarda anche il cliente, o il committente, garantendo la comunione di intenti verso lo stesso obiettivo. Le proposte di design sono impiegate inoltre per essere presentate al cliente e, così, innescare un meccanismo di scambio di opinioni e aprire il dialogo.

Dal lato del sistema e del prodotto, invece, sono riportati di seguito alcuni principali esempi di logiche e di funzionalità a cui ha contribuito il Design ai fini dell’usabilità da parte dell’utente finale:

• Per la gestione di bias ed errori nella risposta dell’intelligenza artificiale viene impiegato il supporto umano al fine della supervisione e dell’eventuale modifica delle risposte;

• Per garantire la trasparenza delle fonti viene sempre indicata e mostrata la documentazione nelle risposte fornite dal sistema;

• Per la correttezza e l’organizzazione della base di dati l’intelligenza artificiale viene allenata riferendosi e basandosi sullo storico dei ticket aperti e sulle risposte e soluzioni fornite;

• Per la validità, la correttezza e la precisione della risposta viene studiato ed integrato un meccanismo di feedback e di valutazione delle risposte date dal sistema da parte dell’utente finale;

• Per il supporto e l’affidabilità del sistema viene inserita una sezione dedicata al supporto e alla presentazione delle logiche e dei meccanismi utilizzati dal sistema per la scelta e la costruzione delle risposte;

• Per la definizione delle interazioni tra l’utente umano e l’intelligenza artificiale vengono creati flussi e disegnati elementi ed interfacce il più semplici, chiari e comprensibili possibili.

Qui un esempio di raccolta feedback dall’utente.

Al seguente link è possibile provare il prototipo realizzato.